# RNCP12505 - Superviseur(se) relation client à distance **Code:** RNCP12505 **État:** Publiée ## L'essentiel - **Nomenclature du niveau de qualification:** Niveau 5 - **Sigle:** TP — Titre professionnel - **Codes NSF:** 312t - **Type d'enregistrement:** Enregistrement de droit ## Certificateur(s) - MINISTERE DU TRAVAIL DU PLEIN EMPLOI ET DE L' INSERTION - SIRET: 11000007200014 - Ministère du Travail - Délégation Générale à l'Emploi et à la Formation Professionnelle (DGEFP) ## Partenaires habilités 4 organismes habilités, d'après la liste publiée par France compétences : 4 à former et organiser l'évaluation. - AFC ALTERNANCE FORMATION COMMUNICATION — SIRET 41885869200043 - Habilitation : Former et organiser l'évaluation - AGENCE NATIONALE POUR LA FORMATION PROFESSIONNELLE DES ADULTES — SIRET 82422814200298 - Habilitation : Former et organiser l'évaluation - AGENCE NATIONALE POUR LA FORMATION PROFESSIONNELLE DES ADULTES — SIRET 82422814200728 - Habilitation : Former et organiser l'évaluation - MOSAIQUE FORMATIONS — SIRET 47974597800029 - Habilitation : Former et organiser l'évaluation ## Résumé de la certification ### Objectifs et contexte de la certification A compléter (Reprise) ### Activités visées Le (la) superviseur(se) relation client à distance coordonne le travail d'une équipe de conseillers d'un centre de relation client à distance dans le respect de la réglementation sociale, de la politique de l'entreprise et des objectifs à atteindre. Il (elle) communique en permanence, oralement et par écrit avec l'équipe, les interlocuteurs internes et externes, en utilisant différents canaux. Il (elle) veille constamment au bon fonctionnement de l'outil de gestion de la relation client multicanal, procède à des paramétrages optimaux en fonction de la mission ou campagne à assurer et prépare les nouvelles missions ou campagnes en relation client à distance. Il (elle) organise l'activité d'une équipe de conseillers client à distance et transmet les données administratives aux services compétents. Il (elle) est présent(e) auprès de l'équipe, l'informe régulièrement des enjeux des campagnes, transmet des consignes et veille en permanence au respect des normes de qualité par des moyens de supervision à sa disposition. Le (la) superviseur(se) relation client à distance participe éventuellement au recrutement de nouveaux collaborateurs, repère les besoins de formation et assure tout ou partie de la professionnalisation de l'équipe. Il (elle) se tient régulièrement informé(e) des évolutions technologiques et organisationnelles de son champ professionnel. Il (elle) est force de proposition auprès de son (sa) responsable. Par son action au quotidien il (elle) participe à la mise en œuvre de la RSE, en associant les aspects économiques, la responsabilité sociale et l'éco-responsabilité. Le (la) superviseur(se) relation client à distance encadre une équipe de 10 à 12 conseillers et travaille sous la responsabilité d'un(e) chef de plateau ou d'un(e) directeur(trice) de CRC. Il (elle) suit les indicateurs de performance individuels et collectifs de l'équipe de conseillers et rend compte à son (sa) responsable des résultats et de tout événement impactant l'activité. Il (elle) communique oralement et par écrit avec des services internes et des interlocuteurs externes. Le (la) superviseur(se) est disponible pour ses interlocuteurs et réactif en cas d'ajustement nécessaire. Le (la) superviseur(se) exerce l'emploi dans un espace ouvert (open space) en centre de relation client à distance intégré à l'entreprise ou chez un prestataire. L'emploi s'exerce en général en travail posté et à temps plein. Les horaires peuvent être variables et s'effectuer la nuit, les week-ends et les jours fériés. Le rythme de travail varie en fonction des flux d'appels. La rémunération comprend un fixe avec éventuellement une partie variable. ### Compétences attestées 1. Gérer l'ensemble des moyens nécessaires aux activités d'une équipe de conseillers(ères) clientèle à distance Maîtriser les outils de gestion de la relation client. Organiser l'activité de l'équipe de conseillers clientèle. Préparer et mettre en place une nouvelle mission ou campagne. 2. Manager une équipe de conseillers(ères) clientèle à distance Participer au recrutement et à l'intégration de conseillers clientèle. Assurer le management de proximité de l'équipe de conseillers clientèle. Professionnaliser et faire monter en compétence l'équipe de conseillers clientèle. Collecter et transmettre les informations administratives de l'équipe de conseillers clientèle. 3. Contribuer à l'amélioration des activités d'un centre de relation client à distance Faire appliquer les réglementations et les normes qualité en relation client à distance. Mettre en œuvre et analyser les tableaux de bord. Rendre compte, être force de proposition auprès de la direction. ## Blocs de compétences ### RNCP12505BC01 - Gérer l'ensemble des moyens nécessaires aux activités d'une équipe de conseillers(ères) clientèle à distance **Liste de compétences:** Maîtriser les outils de gestion de la relation client. Organiser l'activité de l'équipe de conseillers clientèle. Préparer et mettre en place une nouvelle mission ou campagne. Les compétences des candidats (VAE ou issus de la formation) sont évaluées par un jury au vu : a) D’une mise en situation professionnelle ou d’une présentation d’un projet réalisé en amont de la session, éventuellement complétée par d’autres modalités d’évaluation : entretien technique, questionnaire professionnel, questionnement à partir de production(s). b) D’un dossier faisant état des pratiques professionnelles du candidat. c) Des résultats des évaluations passées en cours de formation pour les candidats issus d’un parcours de formation. ### RNCP12505BC02 - Manager une équipe de conseillers(ères) clientèle à distance **Liste de compétences:** Participer au recrutement et à l'intégration de conseillers clientèle. Assurer le management de proximité de l'équipe de conseillers clientèle. Professionnaliser et faire monter en compétence l'équipe de conseillers clientèle. Collecter et transmettre les informations administratives de l'équipe de conseillers clientèle. Les compétences des candidats (VAE ou issus de la formation) sont évaluées par un jury au vu : a) D’une mise en situation professionnelle ou d’une présentation d’un projet réalisé en amont de la session, éventuellement complétée par d’autres modalités d’évaluation : entretien technique, questionnaire professionnel, questionnement à partir de production(s). b) D’un dossier faisant état des pratiques professionnelles du candidat. c) Des résultats des évaluations passées en cours de formation pour les candidats issus d’un parcours de formation. ### RNCP12505BC03 - Contribuer à l'amélioration des activités d'un centre de relation client à distance **Liste de compétences:** Faire appliquer les réglementations et les normes qualité en relation client à distance. Mettre en œuvre et analyser les tableaux de bord. Rendre compte, être force de proposition auprès de la direction. Les compétences des candidats (VAE ou issus de la formation) sont évaluées par un jury au vu : a) D’une mise en situation professionnelle ou d’une présentation d’un projet réalisé en amont de la session, éventuellement complétée par d’autres modalités d’évaluation : entretien technique, questionnaire professionnel, questionnement à partir de production(s). b) D’un dossier faisant état des pratiques professionnelles du candidat. c) Des résultats des évaluations passées en cours de formation pour les candidats issus d’un parcours de formation. ## Secteur d'activité et type d'emploi ### Secteurs d'activités L'informatique ; la téléphonie ; les banques ; les assurances ; l'énergie ; les transports ; la santé ; les mutuelles ; le tourisme ; la vente à distance ; l'assistance et les administrations... ### Type d'emplois accessibles Manager d'équipe de téléconseillers - Responsable d'équipe - Superviseur - Chef d'équipe - Animateur des ventes - Team Leader - Responsable commercial sédentaire. ### Code(s) ROME D1408, M1401 ### Références juridiques des réglementations d'activité Néant. ## Marché du travail Indicateurs au niveau des familles professionnelles (FAP) des métiers visés, agrégés au niveau national — France Travail / DARES (open data). ### Tensions de recrutement (DARES 2024) - **Niveau de tension :** Modérée (3/5) - **Facteurs principaux :** Manque de main-d'œuvre disponible - **Salaire médian (mensuel) :** 2 424 € - **Familles professionnelles (FAP) :** 6 — elles ne sont pas au même niveau de tension (de 1 à 4 sur 5) : le niveau ci-dessus est une moyenne pondérée par l'emploi, il ne vaut pas pour chacune d'elles - L2X61 — Agents administratifs · tension 1/5 (Très faible) - L4X80 — Techniciens des services administratifs · tension 4/5 (Élevée) - L5X90 — Cadres administratifs, comptables et financiers (hors juristes) · tension 3/5 (Modérée) - R1X67 — Télévendeurs et téléconseillers · tension 3/5 (Modérée) - R3X80 — Maîtrise des magasins · tension 2/5 (Faible) - R4X92 — Cadres du management des magasins · tension 1/5 (Très faible) ### Besoins en main-d'œuvre (BMO 2026) - **Projets de recrutement :** 56 847 - **Jugés difficiles à recruter :** 27 % - **Emplois saisonniers :** 11 % - **Familles professionnelles (FAP) :** 6 - L2X61 — Agents administratifs - L4X80 — Techniciens des services administratifs - L5X90 — Cadres administratifs, comptables et financiers (hors juristes) - R1X67 — Télévendeurs et téléconseillers - R3X80 — Maîtrise des magasins - R4X92 — Cadres du management des magasins ## Voies d'accès **Modalités d'accès :** Formation initiale, Formation continue, Apprentissage, Contrat de professionnalisation, Candidature individuelle, VAE ### Prérequis à l'entrée en formation A compléter (Reprise) ### Composition du jury — Formation initiale, Candidature individuelle / ### Composition du jury — Formation continue, Apprentissage, Contrat de professionnalisation, VAE Le jury du titre est habilité par le représentant territorial compétent du ministère chargé de l'emploi. Il est composé de professionnels du métier concerné par le titre. (Art. R 338-6 du Code de l’Education) ## Liens avec d'autres certifications - **Anciennes versions:** RNCP5209 - **Nouvelle(s) certification(s):** RNCP32340 ## Pour plus d'informations **Fiche officielle (France Compétences) :** https://www.francecompetences.fr/recherche/rncp/12505/ --- *Généré le 08/10/2026 à 19:29*