# RNCP31991 - Manager de la relation-client et du marketing **Code:** RNCP31991 **État:** Publiée ## L'essentiel - **Nomenclature du niveau de qualification:** Niveau 7 - **Codes NSF:** 310 - **FormaCodes:** 46301 - **Date d'échéance de l'enregistrement:** 21-12-2023 - **Type d'enregistrement:** Enregistrement sur demande ## Certificateur(s) - INSTITUT INTERNATIONAL DU COMMERCE ET DU DEVELOPPEMENT - SIRET: 31814740200099 ## Partenaires habilités 19 organismes habilités, d'après la liste publiée par France compétences : 19 à former et organiser l'évaluation. - ASS FORMATION GRANDE DISTRIBUTION — SIRET 38391659000052 - Habilitation : Former et organiser l'évaluation - CFA BUREAUTIQUE ET METIERS TERTIAIRES CFA DE L' IGS — SIRET 34074141200035 - Habilitation : Former et organiser l'évaluation - CFA CAMPUS IGS — SIRET 38809616600029 - Habilitation : Former et organiser l'évaluation - CVEDUCATION — SIRET 88053682600022 - Habilitation : Former et organiser l'évaluation - ECM — SIRET 42339754600031 - Habilitation : Former et organiser l'évaluation - ECM — SIRET 42339754600049 - Habilitation : Former et organiser l'évaluation - ECM — SIRET 42339754600056 - Habilitation : Former et organiser l'évaluation - ECM — SIRET 42339754600064 - Habilitation : Former et organiser l'évaluation - ECM — SIRET 42339754600072 - Habilitation : Former et organiser l'évaluation - ECM — SIRET 42339754600080 - Habilitation : Former et organiser l'évaluation Liste complète des 19 partenaires habilités : https://data.aktaconseil.fr/certifications/rncp31991-manager-de-la-relation-client-et-du-marketing/partenaires ## Résumé de la certification ### Objectifs et contexte de la certification A compléter (Reprise) ### Activités visées Le Manager relation client et marketing élabore la stratégie marketing centrée client afin d’adapter l’offre produits et/ou services de l’entreprise aux nouvelles tendances de consommation du client animées par des usages numériques massifs dans le processus d’achat.  Il assure les activités suivantes : -Concevoir une stratégie marketing orientée client afin d’adapter l’entreprise aux revendications implicites et explicites du marché (évaluer les besoins des prospects/clients) dans l’objectif de conceptualiser les produits et/ou services à créer en lien avec la stratégie générale de l’organisation -Déployer et conduire la stratégie marketing omnicanal centrée client adaptée aux nouveaux comportements et usages des clients et à l’évolution du marché afin de permettre à l’entreprise d’être présente tout au long du parcours d’achat, de mieux convertir et ainsi accroître le volume d’affaires et renforcer l’image de marque de l’organisation -Optimiser la proximité et l’engagement du client à l’égard de la marque (stratégie de fidélisation) afin de rentabiliser les investissements (en acquisition/en conversion), consolider un avantage concurrentiel et assurer par conséquent un volume d’affaires régulier à moyen terme -Piloter la relation client afin d’améliorer l’expérience client et accroître en conséquence la performance (développement de l’activité commerciale) de l’entreprise -Promouvoir et animer un réseau de partenaires et de prestataires du marketing relationnel (clients) pour générer des opportunités d’affaires et renforcer l’efficacité collective -Manager, animer et encadrer les équipes marketing/service clients (et commerciale selon la taille de l’entreprise) afin de stimuler l'engagement individuel et collectif, et assurer l’atteinte des objectifs de la direction/ du département/du service en matière de satisfaction et de fidélisation clients   ### Compétences attestées  Le titulaire est capable de: -Conduire l’écoute client et veiller à ce que les besoins et attentes des clients soient pris en compte dans les processus de l’entreprise. -Chercher à concilier les objectifs de l’entreprise et les attentes des clients. il fait le lien entre l’entreprise et le client. -Diffuser la voix du client à travers l’organisation, dans tous les départements. Il oriente les décisions stratégiques et les processus opérationnels. -Mettre en place, coordonner et contrôler des processus, outils et moyens pour développer la connaissance des clients de l'entreprise et améliorer leur satisfaction et donc leur fidélisation ; de façon à mesurer  la rentabilité a priori des démarches marketing envisagées. -Contribuer au développement et à la promotion des offres de services. -Assurer le suivi opérationnel des projets (on-line, offline et mobile), et adapter les offres clients en temps réel grâce à l’analyse des données « big data » en continu ## Blocs de compétences ### RNCP31991BC01 - Promouvoir et animer un réseau de partenaires et de prestataires du marketing relationnel (clients) **Liste de compétences:** Compétences évaluées Dresser un panorama des acteurs influents dans l’univers de la marque afin d’orienter la stratégie de partenariat Etablir une typologie de partenaires potentiels Cibler, identifier et prospecter les partenaires potentiels Négocier et signer des accords de partenariats (en français et/ou en anglais) Mettre en place des accords et suivre leur évolution dans un Business Plan Partenaires Mesurer les performances et la rentabilité de chaque accord de partenariat (ROI),et aviser selon les résultats obtenus au regard des résultats attendus Construire un programme de fidélisation des partenaires Réaliser un cahier des charges techniques Retenir les critères de sélection du prestataire (grille d’évaluation) Rédiger et/ou vérifier la conformité d’un contrat de prestation de services Mettre en place un dispositif relationnel Appliquer des indicateurs de performance et d’activité Identifier les signaux de dérive (ou de non‐conformité) et analyser les difficultés rencontrées,et ajuster si besoin Résoudre les litiges éventuels Modalités d’évaluation Proposés par l’intervenant en temps limité Exercices pratiques individuel et/ou en binôme Cas pratiques en binôme et/ou en groupe Jeux de rôle (individuel et/ou en groupe) ### RNCP31991BC02 - Manager,animer et encadrer les équipes marketing/service clients (et commerciale selon la taille de l’entreprise) **Liste de compétences:** Compétences évaluées Mettre en place les axes directeurs de l’organisation marketing/service clients (travaux Henry Mintzberg)A Appliquer les méthodes et outils d’un management de proximité et collaboratif Planifier les opérations de fidélisation et coordonner les différents programmes Appliquer les outils de gestion de projets (Matrice RACI-Réalisateur-Autorité-Consulté-Informé,Matrice des responsabilités-Structure de découpage de projet(WBS‐GANTT) et la Structure organisationnelle du projet‐OBS) Planifier et animer les réunions Rédiger les scripts et les argumentaires clients pour les équipes de front office Bâtir un planning et un budget d’une opération promotionnelle Recueillir et analyser les besoins en formation des collaborateurs concernés(services marketing/clients) Appliquer les dispositifs réglementaires en matière de formation Assurer l’adéquation entre besoins de formation individuelle et nécessités internes du service/département Déterminer un budget prévisionnel du projet global de formation Elaborer une proposition de plan de formation Valider la faisabilité et la pertinence du projet en termes de compétences «métier» recherchées et budgétaires auprès des directions marketing, générale et RH Définir un contenu de formation à partir d’un programme de fidélité Utiliser les outils de Business Intelligence (BI) Evaluer et mesurer la performance des équipes (individuellement et collectivement) Construire un outil opérationnel de diagnostic des pratiques de rémunération des équipes marketing/service clients Identifier les axes d’évolution et d’amélioration Conduire les négociations dans le respect des cadres sociaux et économiques Définir une stratégie de compétences (évaluation des besoins) Etablir le contrat de travail en lien avec les Ressources Humaines Rédiger un plan d’intégration de futurs collaborateurs Identifier les sources de conflit potentiel dans les relations de travail Utiliser les outils de la médiation Modalités d’évaluation Proposés par l’intervenant en temps limité Exercices pratiques individuel et/ou en binôme Cas pratiques individuel et/ou en groupe Jeux de rôle (individuel, binôme et/ou en groupe) ### RNCP31991BC03 - Déployer et conduire la stratégie marketing omnicanal centrée client **Liste de compétences:** Compétences évaluées Appliquer les méthodes et outils appropriés dans le cadre d'une stratégie omnicanal Utiliser les outils du diagnostic stratégique Réaliser le Business Model CANVAS Arrêter le plan d’actions marketing et les objectifs marketing et commerciaux (en lien avec la direction commerciale) à atteindre pour chaque canal (Méthode SMART) Formaliser les moyens et les actions concrètes à mettre en œuvre ainsi que les priorités (Méthode CQQCOQP-Combien?Qui?Quand?Comment?Où ?Quoi?Pourquoi?) Piloter le Plan d’Action Marketing Etablir une roadmap (feuille de route) Identifier les opportunités de contact, d’innovation et les synergies tout au long du parcours d’achat(l’avant/le pendant/l’après) Reconnaitre la cible client (prioritaire, secondaire, influenceur, ambassadeur…) Déterminer le business plan associé à la stratégie omnicanal Choisir, calculer et interpréter les indicateurs de performance pérennes afin d'analyser l’évolution et d’ajuster les stratégies marketing omnicanal Modalités d’évaluation A l’initiative et sous la supervision de l’intervenant en temps limité Dossier pratique en groupe. Livrable présenté à l'oral devant un jury de professionnels d’une durée de 30 minutes ### RNCP31991BC04 - Concevoir une stratégie marketing orientée client **Liste de compétences:** Compétences évaluées Mobiliser les techniques et outils de diagnostic stratégique selon les contextes et problématiques identifiées (PESTEL, Chaine de valeur, Matrice de Porter, SWOT, Théorie des jeux….) Elaborer une matrice de segmentation produits et/ou services centrée client Choisir la typologie (démarche méthodique) des études de marché la plus appropriée selon les informations à recueillir Conduire le processus de réalisation de l’étude de marché Elaborer une stratégie de positionnement marketing client Formaliser les finalités, les domaines d’intervention privilégiés de la veille marketing client et concurrentielle Définir les cibles informationnelles correspondant à ces finalités Etablir un diagnostic interne de l’entreprise Organiser la stratégie de veille Déployer la méthode SMART pour chacun des objectifs fixés Construire un plan d’actions marketing client profitable Elaborer une matrice d’affectation de ressources et estimer l’enveloppe budgétaire correspondante Effectuer un diagnostic des contraintes et des différents risques encourus par l’entreprise liés à la rentabilité de l’innovation client Définir les pays à conquérir Déterminer les objectifs marketing stratégiques clients à réaliser Adapter l’offre et le marketing client Mettre en place une organisation marketing client adaptée (en français et/ou en anglais) Modalités d’évaluation A l’initiative et sous la supervision de l’intervenant en temps limité Dossier pratique en groupe. Livrable présenté à l'oral devant un jury de professionnels d’une durée de 30 minutes Proposé par la Direction des études en temps limité Jeu d’entreprise : Simulation de gestion d’entreprise d’une durée de 3 jours ### RNCP31991BC05 - Piloter la relation-client **Liste de compétences:** Compétences évaluées Concevoir des dispositifs de collecte d’informations sur le cycle de vie du client dans un contexte omnicanal Construire une base de données des attentes et besoins des clients et proposer un plan d’action à la direction marketing Développer et superviser les études et traitements de la base de données client (segmentations, scores...) Analyser les résultats des campagnes de fidélisation et faire remonter les informations auprès des directions concernées Gérer les campagnes de recrutement et de fidélisation des clients,étudier les résultats et faire remonter les informations en interne Assurer le reporting des indicateurs clés de performance (KPI) de fidélisation et suivre l’activité des comptes clients Veiller à la rentabilité des programmes, des campagnes et des investissements engagés Appliquer les indicateurs de performance des campagnes marketing et commerciales Sélectionner les moyens à mettre en œuvre en fonction de l’impact attendu (selon la prévision du ROI) Proposer à la direction marketing et/ou direction générale une stratégie de sauvegarde la e-réputation Modalités d’évaluation A l’initiative et sous la supervision de l’intervenant en temps limité Dossier pratique en groupe ### RNCP31991BC06 - Optimiser la proximité et l’engagement du client à l’égard de la marque (stratégie de fidélisation) **Liste de compétences:** Compétences évaluées Utiliser les outils et méthodes de management associés (l’empowerment ou pouvoir d’agir) Déployer un projet CRM (Customer Relationship Management)Présenter une méthode de qualification de profil Client(définir des personas) Etablir une matrice des facteurs clés pouvant modifier le processus d’adoption Réaliser un diagnostic qualité Arrêter les objectifs et les moyens associés (techniques, financiers et humains) Conduire une enquête de satisfaction de la clientèle Engager un processus de certification ISO 9001M Mettre en œuvre des actions stratégiques sur les réseaux sociaux Identifier et mettre en place des indicateurs clés de performance au sein de l’écosystème et analyser la performance de la stratégie Proposer à la direction marketing (et/ou direction générale) un plan de "continuité" de la relation client Evaluer les moyens à mettre en œuvre et l’enveloppe budgétaire Mettre en place des outils de supervision du traitement des commandes des clients, qu’il s’agisse du respect des tarifs,des délais,de la qualité du service Contrôler le système de facturation et le service clientèle, ainsi que les équipes associées Réaliser ou faire réaliser les tableaux de bord et les analyses nécessaires au suivi des ventes (évaluer la situation et prendre les décisions nécessaires) Modalités d’évaluation Proposés par l’intervenant en temps limité Exercices pratiques individuel et/ou groupe Cas pratiques en binôme et/ou en groupe Sous la supervision de l’intervenant en temps limité–Choix de l’entreprise à l’initiative du binôme Cas pratique en binôme ## Secteur d'activité et type d'emploi ### Secteurs d'activités Le Manager relation client et marketing exerce son activité professionnelle dans: Quasiment tous les secteurs d’activité concernés par le marketing relationnel (commerce, industrie, services…) Les entreprises de e-commerce, de vente à distance Les entreprises ayant de grands comptes professionnels Les agences de marketing (communication, web, interactives ### Type d'emplois accessibles Responsable de la gestion de la relation client Manager de projet relation client/CRM Manager/ Développeur de la relation client Manager marketing client Digital manager Manager marketing CRM Directeur clientèle/de la relation client Directeur marketing client Consultant marketing client/de la relation client/CRM ### Code(s) ROME M1703, M1704, M1705, M1702 ### Références juridiques des réglementations d'activité Le Manager relation client et marketing doit être en mesure d’appliquer une réglementation précise dans les domaines commercial et marketing et notamment les réglementations suivantes: Loi relative à la protection des données personnelles (RGPD) à compter du 25 mai 2018 Propriété intellectuelle (droit d’auteur, marque) Pratiques marketing et commerciales Droit des affaires et commercial ## Marché du travail Indicateurs au niveau des familles professionnelles (FAP) des métiers visés, agrégés au niveau national — France Travail / DARES (open data). ### Tensions de recrutement (DARES 2024) - **Niveau de tension :** Faible (2/5) - **Facteurs principaux :** Manque de main-d'œuvre disponible - **Salaire médian (mensuel) :** 3 113 € - **Familles professionnelles (FAP) :** 3 — elles ne sont pas au même niveau de tension (de 2 à 3 sur 5) : le niveau ci-dessus est une moyenne pondérée par l'emploi, il ne vaut pas pour chacune d'elles - R1X68 — Employés des services commerciaux · tension 3/5 (Modérée) - R3X83 — Professions intermédiaires du marketing et des services commerciaux (hors achats) · tension 3/5 (Modérée) - R4X90 — Cadres commerciaux, acheteurs et cadres de la mercatique · tension 2/5 (Faible) ### Besoins en main-d'œuvre (BMO 2026) - **Projets de recrutement :** 11 462 - **Jugés difficiles à recruter :** 31 % - **Emplois saisonniers :** 6 % - **Familles professionnelles (FAP) :** 3 - R1X68 — Employés des services commerciaux - R3X83 — Professions intermédiaires du marketing et des services commerciaux (hors achats) - R4X90 — Cadres commerciaux, acheteurs et cadres de la mercatique ## Voies d'accès **Modalités d'accès :** Formation initiale, Formation continue, Apprentissage, Contrat de professionnalisation, Candidature individuelle, VAE ### Prérequis à l'entrée en formation A compléter (Reprise) ### Composition du jury — Formation initiale 3 personnes dont - 2 professionnels experts du / des métiers(s) visé(s) par la certification, externes à l'établissement - le représentant de l'ICD Le Président du jury est un des professionnels externes présents ; il est désigné par le Directeur de l’ICD . La composition du jury de professionnels externes tend à une représentation équilibrée H/F . ### Composition du jury — Formation continue, Apprentissage, Contrat de professionnalisation, Candidature individuelle Idem ### Composition du jury — VAE Le jury VAE est composé de 3 personnes : 1 représentant du certificateur ICD et 2 professionnels du métier visé par la certification , externes au certificateur . Le président du jury est l'un des professionnels externes; il est désigné par le certificateur . La composition du jury de professionnels externes tend à une représentation équilibrée H/F . ## Financement en alternance (NPEC) Niveau de prise en charge d'un contrat d'apprentissage par les OPCO, fixé par France compétences par branche professionnelle (CPNE). - **Prise en charge usuelle:** 9 054 € - **Selon la branche:** 6 500 € – 10 107 € | Prise en charge | Branches concernées | |---|---| | 9 054 € | Valeur par défaut · 174 branches | | 10 107 € | CPNE Boulangerie-pâtisserie industrielles, CPNE Branche ITV, CPNE des Télécoms, CPNE du négoce et de l’industrie des produits du sol, engrais et produits connexes, CPNE industries alimentaires diverses | | 7 500 € | CPNE Banque, CPNE Branche Caisse d'Epargne, CPNE de la branche Banque Populaire, CPNE des industries de santé (CPNEIS) | | 10 000 € | CPNE de l'immobilier, CPNE de l’édition de livres, de l’édition phonographique et de l’édition de musique, CPNEFP Mutualité | | 9 000 € | CPNE de l'exploitation des équipements thermiques et de genie climatique, CPNEFP Habillement succursaliste, CPNEFP de la branche des entreprises du bureau et du numérique (commerces et services) | | 9 700 € | CPNEFP de la Branche des Caisses régionales de Crédit Agricole et autres organismes, CPNEFP de la branche professionnelle des Entreprises du courtage d'assurances et/ou réassurances | | 8 668 € | CPNEFP des commerces et services de l'audiovisuel, de l'électronique et de l'équipement ménager, CPNEFP du Négoce de l'ameublement | | 6 500 € | CNPE de la Plasturgie et des Composites, CPNEF inter-secteurs papier carton | | 10 100 € | CPNE du Commerce de détail et de gros à prédominance alimentaire | | 9 270 € | CPNEFP Import-Export | | 9 150 € | CPNEFP Sports Loisirs | | 8 900 € | CPNEF de la Publicité | | 8 879 € | CPNEFP dans les établissements d'enseignement privés sous contrat | | 8 700 € | CPNE FP Branche des magasins du Bricolage | | 8 583 € | CPNEFP Commerce à distance | | 8 100 € | CPNE de l'ingénierie, des services informatiques et du conseil | | 8 000 € | CPNEFP des industries électriques et gazières | | 7 650 € | CPNEF de l'audiovisuel | | 7 400 € | CPNEFP du négoce des matériaux de construction | | 7 000 € | CPNEFP de la métallurgie | ## Base légale - **Date d'échéance de l'enregistrement:** 21-12-2023 ## Liens avec d'autres certifications - **Nouvelle(s) certification(s):** RNCP38938 ## Pour plus d'informations info@icdparis.com ICD International Business School **Fiche officielle (France Compétences) :** https://www.francecompetences.fr/recherche/rncp/31991/ ## Entrées et sorties de formation Tous organismes confondus — Caisse des Dépôts (open data), 02/2022 – 12/2024. - **Entrées en formation:** 16 - **Parcours menés à terme:** 31 - **Taux d'achèvement:** 194 % | Période | Entrées | Sorties totales | Sorties partielles | |---|---|---|---| | 02/2022 | 2 | 0 | 0 | | 03/2022 | 4 | 2 | 0 | | 04/2022 | 1 | 0 | 0 | | 05/2022 | 5 | 0 | 0 | | 07/2022 | 0 | 1 | 0 | | 08/2022 | 0 | 1 | 0 | | 10/2022 | 0 | 12 | 0 | | 11/2022 | 0 | 4 | 0 | | 12/2022 | 1 | 0 | 0 | | 01/2023 | 0 | 3 | 1 | | 02/2023 | 1 | 5 | 0 | | 03/2023 | 1 | 0 | 0 | | 05/2023 | 0 | 2 | 0 | | 12/2023 | 1 | 0 | 0 | | 02/2024 | 0 | 1 | 1 | | 12/2024 | 0 | 0 | 1 | ## Demande CPF — formations engagées Tous organismes confondus — Caisse des Dépôts (open data), 03/2021 – 12/2023. - **Dossiers CPF engagés:** 35 - **Montant total engagé:** 295 814 € - **Coût moyen par dossier:** 8 452 € - **Durée moyenne:** 876 h Financement (part du montant engagé) : - OPCO : 64 % - France compétences : 28 % - France Travail : 3 % - Entreprise : 3 % - Régions : 2 % --- *Généré le 09/10/2026 à 19:26*