RNCP31996
Inactive
· Niveau 7
Manager en ingénierie de la qualité et de l’expérience client
Certificateur · ASS DES APPRENTIS ECOLE HUBERT CURIEN
L'essentiel
Nomenclature du niveau de qualification
Niveau 7
Code(s) NSF
Formacode(s)
Date d'échéance de l'enregistrement
21-12-2021
Certificateur(s)
Nom légalSIRETSite
Résumé de la certification
Objectifs et contexte
A compléter (Reprise)
Activités visées
Ce métier déploie trois groupes d'activités :
Elaboration et mise en oeuvre de la stratégie de l'entreprise en matière d’expérience client et d’innovation.
Ingénierie et pilotage des systèmes de management de l’expérience client et de l’innovation.
Conduite de l’innovation par l’expérience client.
Ces trois groupes d’activités structurent les compétences du référentiel et mobilisent des hommes et des moyens techniques et financiers, souvent dans un contexte international. Elles reçoivent une sanction économique et sociale, et prennent en compte les préoccupations de protection de l’Homme et de l’environnement.
La mise en oeuvre de ces groupes d’activités dans un contexte professionnel de complexité croissante impose de développer des savoirs et savoirs-faire dans les quatre domaines suivants :
Culture scientifique et ensemble de savoirs techniques, économiques, sociaux et humains :
Sciences de base ou large champ de connaissances (mathématiques, statistiques) garant de la rigueur des analyses en rapport avec l’expérience client et du pouvoir d’adaptation à long terme aux exigences évolutives du métier
Sciences de l’ingénieur dans les disciplines concourant principalement à l’analyse des données (probabilités, statistiques, théorie des systèmes, informatique). Elles sont garantes de l’efficacité et du pouvoir d’adaptation à court terme du certifié
Sciences humaines et sociales avec quatre composantes principales :
Compréhension de l’environnement économique (économie, gestion,..), social, humain, éthique.
Compréhension des aspects juridiques.
Culture internationale avec en particulier une formation à l’anglais.
Communication.
Conception de produits, de systèmes ou de services :
Conception de la politique en matière de qualité et d’innovation de l’entreprise et de son déploiement opérationnel.
Définition de modèles de fonctionnement (et de dysfonctionnement) de l’entreprise sous forme de cartographie des processus.
Conception des systèmes de management d’innovation et dispositions associées.
Capacité d’expertise :
Maîtrise des méthodes mathématiques, probabilistes et statistiques d’analyse des données.
Recherche pour être en situation de repérer des ruptures dans l’utilisation des méthodes, outils ou technologies :
analyse de signaux faibles en entreprise,
raisonnement à base de cas,
étude de la gestion cohérente des incertitudes en fonction des enjeux,
apport de la psychologie et de l’ergonomie dans le rôle de l’homme dans la gestion des situations accidentelles
Compétences attestées
Stratégie expérience client et innovation de l'entreprise - Mise en œuvre
Participer à la définition d’une politique expérience client et innovation de l’entreprise
Proposer aux décideurs des orientations
Mettre en œuvre les orientations et les actions de progrès en rapport avec la politique expérience client et innovation
Communiquer, fournir conseils et assistance aux acteurs internes et externes de l’entreprise pour l’optimisation de l’expérience client
Ingénierie et pilotage des systèmes de management de l’expérience client et de l’innovation
Concevoir et piloter les projets pour l’optimisation de l’expérience client et l’innovation
Satisfaire aux exigences externes et internes pour l’optimisation e l’expérience client et l’innovation
Identifier les processus
Evaluer la performance associée aux processus
Evaluer "à priori" les risques liés aux processus
Intégrer l’expérience client et l’innovation dans les processus métier de l’entreprise
Evaluer la performance et la maturité des pratiques en entreprise pour l’expérience client et l’innovation
Conduite de l’innovation par l’expérience client
Elaborer et mettre en oeuvre les démarches de progrès pour l’expérience client et l’innovation
Utiliser les connaissances pour percevoir et anticiper les attentes des parties prenantes
Promouvoir l’innovation
Secteur d'activité et type d'emploi
Secteurs d'activités
Les secteurs sont larges et non limitatifs : les industries, le luxe, la grande consommation, les entreprises de service (banque, assurance, hôtellerie, restauration, tourisme, télécom, service B to B) et les services aux collectivités.
Cette formation offre des débouchés au sein des métiers de service de la relation client :
Métier de la qualité, du marketing et du management de la relation client
Métier d’interface entre le marketing et la distribution dans les entreprises
Métier de la relation client et les secteurs des services
Types d'emplois accessibles
Responsable support management
Ingénierie des processus métiers - Advanced process manager
Business Developper - Business improvement manager
Customer delight manager - Customer experience manager
Chef de projet relation client - Manager relation client - Responsable relation client - Chargé de clientèle – Chef de projet
Responsable de développement clients - Responsable développement relation clients
Responsable acquisition et fidélisation client - Chef de projet fidélisation – Responsable de programme fidélité
Manager de la qualité et de la relation client - Manager de la satisfaction client
Manager SAV - Manager service clients – Manager du service consommateur
Manager stratégie marketing et innovation - Chef de projet marketing et innovation
Chef de groupe marketing stratégique et qualité
Métiers visés (ROME)
Références juridiques des réglementations d'activité
A compléter (Reprise)
Tensions de recrutement · DARES 2024
Niveau de tension : Modérée (3/5)
Principaux facteurs : Manque de main-d'œuvre disponible.
2 902 €
salaire médian (mensuel)
Mesuré au niveau de la famille professionnelle : 8 familles professionnelles (nomenclature FAP). Ces familles ne sont pas au même niveau de tension (de 2 à 5 sur 5) : le niveau affiché est une moyenne pondérée par l'emploi, à ne pas attribuer à chacune d'elles.
-
H0X40— Ouvriers qualifiés du contrôle qualité et de laboratoire tension 5/5 (Très élevée) -
H0X90— Techniciens du contrôle qualité tension 5/5 (Très élevée) -
H1X93— Ingénieurs des méthodes de production, du contrôle qualité tension 5/5 (Très élevée) -
L4X80— Techniciens des services administratifs tension 4/5 (Élevée) -
L5X90— Cadres administratifs, comptables et financiers (hors juristes) tension 3/5 (Modérée) -
R1X68— Employés des services commerciaux tension 3/5 (Modérée) -
R3X83— Professions intermédiaires du marketing et des services commerciaux (hors achats) tension 3/5 (Modérée) -
R4X90— Cadres commerciaux, acheteurs et cadres de la mercatique tension 2/5 (Faible)
Indicateur de tension sur le marché du travail 2024 — DARES / France Travail. Les indicateurs sont publiés par famille professionnelle (FAP), pas par métier ROME : ils couvrent l'ensemble des métiers de ces familles.
Marché du travail · BMO 2026
Toute la France
Île-de-France 11 563
Auvergne-Rhône-Alpes 4 303
Provence-Alpes-Côte d'Azur 2 363
Occitanie 2 283
Nouvelle-Aquitaine 2 218
Hauts-de-France 2 034
Pays de la Loire 1 639
Grand Est 1 560
Bretagne 1 104
Normandie 964
Centre-Val de Loire 818
Bourgogne-Franche-Comté 756
La Réunion 245
Guadeloupe 164
Martinique 159
Mayotte 105
Guyane 91
Corse 88
32 457
projets de recrutement
35 %
jugés difficiles à recruter
6 %
emplois saisonniers
Mesuré au niveau de la famille professionnelle : 8 familles professionnelles (nomenclature FAP).
-
H0X40— Ouvriers qualifiés du contrôle qualité et de laboratoire -
H0X90— Techniciens du contrôle qualité -
H1X93— Ingénieurs des méthodes de production, du contrôle qualité -
L4X80— Techniciens des services administratifs -
L5X90— Cadres administratifs, comptables et financiers (hors juristes) -
R1X68— Employés des services commerciaux -
R3X83— Professions intermédiaires du marketing et des services commerciaux (hors achats) -
R4X90— Cadres commerciaux, acheteurs et cadres de la mercatique
Enquête Besoins en Main d'Œuvre (BMO) 2026 — France Travail (open data), cumul national. Les indicateurs sont publiés par famille professionnelle (FAP), pas par métier ROME : ils couvrent l'ensemble des métiers de ces familles.
Voie d'accès à la certification
Voie d'accèsOuverte
Formation initiale
Non
Formation continue
Oui
Apprentissage
Oui
Contrat de professionnalisation
Non
Candidature individuelle
Non
VAE
Oui
Prérequis à l'entrée
A compléter (Reprise)
Composition du jury — Formation continue, Apprentissage
Le Directeur du centre, Président du jury Le responsable de certification Trois professionnels experts du domaine Un représentant de l'enseignement supérieur
Composition du jury — VAE
Le Directeur du centre, Président du jury Un représentant de l’organisme de formation Deux professionnels, dont un employeur et un salarié
Financement en alternance
Niveau de prise en charge (NPEC) d'un contrat d'apprentissage par les OPCO, fixé par France compétences selon la branche professionnelle (CPNE). Applicable au 01-09-2025.
Prise en charge usuelle
9 137 €
Selon la branche
7 500 € – 9 294 €
Prise en chargeBranches concernées
9 137 €
Valeur par défaut · 200 branches
9 294 €
CPNE de l'ingénierie, des services informatiques et du conseil, CPNEFP Mutualité, CPNEFP de la branche professionnelle des Entreprises du courtage d'assurances et/ou réassurances
9 274 €
CPNE Personnel navigant technique des exploitants d'hélicoptères, CPNE Transport aérien : personnel au sol, CPNEFP dans les établissements d'enseignement privés sous contrat
8 668 €
CPNEFP des commerces et services de l'audiovisuel, de l'électronique et de l'équipement ménager, CPNEFP du Négoce de l'ameublement
9 000 €
CPNEFP ICGV entreprises de la viande
8 700 €
CPNEFP des jardineries et graineteries
8 583 €
CPNEFP Commerce à distance
8 500 €
CPNEFP de la métallurgie
7 500 €
CPNE des industries de santé (CPNEIS)
Base légale
Date d'échéance21-12-2021