# RNCP32340 - Manager d'équipe relation client à distance **Code:** RNCP32340 **État:** Publiée ## L'essentiel - **Nomenclature du niveau de qualification:** Niveau 5 - **Sigle:** TP — Titre professionnel - **Codes NSF:** 312t - **FormaCodes:** 34076 - **Date d'échéance de l'enregistrement:** 12-05-2024 - **Type d'enregistrement:** Enregistrement de droit ## Certificateur(s) - MINISTERE DU TRAVAIL DU PLEIN EMPLOI ET DE L' INSERTION - SIRET: 11000007200014 ## Partenaires habilités 96 organismes habilités, d'après la liste publiée par France compétences : 80 à former et organiser l'évaluation et 16 à former. - AADPSFP — SIRET 78035020300011 - Habilitation : Former et organiser l'évaluation - ACADEMEE — SIRET 90468475000014 - Habilitation : Former - ACTION FIRST — SIRET 41436247500025 - Habilitation : Former et organiser l'évaluation - ADG — SIRET 52004190600048 - Habilitation : Former et organiser l'évaluation - ADREC — SIRET 83501285700016 - Habilitation : Former et organiser l'évaluation - ADRH MANAGEMENT — SIRET 81324354000032 - Habilitation : Former et organiser l'évaluation - AFC ALTERNANCE FORMATION COMMUNICATION — SIRET 41885869200043 - Habilitation : Former et organiser l'évaluation - AFEC — SIRET 42219375500028 - Habilitation : Former et organiser l'évaluation - AFEC — SIRET 42219375500705 - Habilitation : Former et organiser l'évaluation - AFPA ENTREPRISES — SIRET 82409268800012 - Habilitation : Former Liste complète des 96 partenaires habilités : https://data.aktaconseil.fr/certifications/rncp32340-manager-d-equipe-relation-client-a-distance/partenaires ## Résumé de la certification ### Objectifs et contexte de la certification A compléter (Reprise) ### Activités visées Le manager d'équipe relation client à distance suit et évalue la prestation des conseillers client afin de maintenir et d'améliorer le niveau de service et pilote les indicateurs de performance. Il veille aux bonnes conditions de travail des équipes de conseillers clients et est garant de la politique commerciale de l'entreprise. Le manageur accompagne au quotidien les conseillers client, les professionnalise, participe à leur recrutement et intègre les nouvelles recrues. Dans le respect du cadre réglementaire et des engagements commerciaux de l'entreprise, le manager d'équipe relation client à distance participe à la mise en place de nouvelles prestations. Il collecte les données, et, selon l'organisation, les saisit. Il paramètre le logiciel de gestion de la relation client pour calculer les indicateurs de suivi et les analyse. Le manager d'équipe relation client à distance relaie la politique commerciale de l'entreprise et veille au niveau de satisfaction client. Afin de contribuer à la performance de l'entreprise, il identifie les améliorations possibles, en rend compte et les argumente à partir d'éléments factuels. Il alerte sa hiérarchie en cas de dysfonctionnement. Le manager d'équipe relation client à distance professionnalise les équipes afin de maintenir et d'améliorer le niveau de service. Il veille aux bonnes conditions de travail des équipes de conseillers clients et au niveau de la qualité de service. Il entretient la motivation de ses équipes par l'attention qu'il leur porte, ses actions de soutien ou de renfort quand l'activité le nécessite. Le manager d'équipe relation client à distance peut reprendre ponctuellement une communication avec un client. Il peut initier des actions collectives et les mettre en œuvre en accord avec sa hiérarchie. Il alerte et réunit les interlocuteurs compétents en cas de besoin. Il participe au recrutement et à l'intégration des conseillers client. Il suit et évalue leurs prestations, débriefe les échantillonnages* de productions écrites ou orales. Le manager d'équipe relation client à distance assure une veille sur le secteur d'activité, une veille commerciale, réglementaire, technologique, sur les produits ou services mais également une veille sur la gestion des ressources humaines, le métier de manageur et ses évolutions. Le manager d'équipe relation client à distance exerce cette activité sous la responsabilité de sa hiérarchie. Il utilise couramment tous les canaux de communication et s'adresse, oralement et par écrit, à des interlocuteurs internes et externes : les équipes, les autres managers, la hiérarchie, les services de l'entreprise tels que les services ressources humaines, marketing, commercial, informatique, le commanditaire de la campagne, le service d'assistance technique... Le manager d'équipe relation client à distance travaille le plus souvent auprès de ses équipes dans un espace ouvert (open space) en centre de relation client à distance intégré à l'entreprise ou chez un prestataire, ou dans un bureau au sein de services de gestion commerciale. Les horaires peuvent être variables et s'effectuer la nuit, les week-ends et les jours fériés. Le rythme de travail varie en fonction des flux d'appels. La rémunération comprend un fixe avec éventuellement une partie variable. Les contrats de travail sont en général en CDI temps plein. La communication en langue orale et surtout écrite étant omniprésente, le niveau attendu de maitrise de la langue participe à véhiculer l'image de l'enseigne auprès de tous ses interlocuteurs. ### Compétences attestées 1. Piloter la performance d'une équipe de conseillers client Participer à la mise en place d'une nouvelle prestation, Collecter et analyser les indicateurs de performance pour maintenir la qualité de service, Rendre compte de l'activité plateau et être force de proposition, 2. Assurer le management de proximité d'une équipe de conseillers client Participer au recrutement et à l'intégration de conseillers client, Professionnaliser et faire monter en compétence l'équipe de conseillers client, Entretenir la motivation de l'équipe de conseillers client, Dynamiser le plateau en initiant et mettant en place une action collective, Compétences transversales de l'emploi : Communiquer efficacement à l'oral et à l'écrit dans la relation client. ## Blocs de compétences ### RNCP32340BC01 - Piloter la performance d'une équipe de conseillers client **Liste de compétences:** Participer à la mise en place d'une nouvelle prestation, Collecter et analyser les indicateurs de performance pour maintenir la qualité de service, Rendre compte de l'activité plateau et être force de proposition. Les compétences des candidats (VAE ou issus de la formation) sont évaluées par un jury au vu : a) D’une mise en situation professionnelle ou d’une présentation d’un projet réalisé en amont de la session, éventuellement complétée par d’autres modalités d’évaluation : entretien technique, questionnaire professionnel, questionnement à partir de production(s). b) D’un dossier faisant état des pratiques professionnelles du candidat. c) Des résultats des évaluations passées en cours de formation pour les candidats issus d’un parcours de formation. ### RNCP32340BC02 - Assurer le management de proximité d'une équipe de conseillers client **Liste de compétences:** Participer au recrutement et à l'intégration de conseillers client, Professionnaliser et faire monter en compétence l'équipe de conseillers client, Entretenir la motivation de l'équipe de conseillers client, Dynamiser le plateau en initiant et mettant en place une action collective, Compétences transversales de l'emploi : Communiquer efficacement à l'oral et à l'écrit dans la relation client. Les compétences des candidats (VAE ou issus de la formation) sont évaluées par un jury au vu : a) D’une mise en situation professionnelle ou d’une présentation d’un projet réalisé en amont de la session, éventuellement complétée par d’autres modalités d’évaluation : entretien technique, questionnaire professionnel, questionnement à partir de production(s). b) D’un dossier faisant état des pratiques professionnelles du candidat. c) Des résultats des évaluations passées en cours de formation pour les candidats issus d’un parcours de formation. ## Secteur d'activité et type d'emploi ### Secteurs d'activités Les services de gestion de la relation client internes à l'entreprise ou des centres de relation client externalisés. L'emploi s'exerce dans tous les secteurs d'activités. Les principaux secteurs sont : l'informatique, la téléphonie, les banques, les assurances, les mutuelles, l'énergie, les transports, la santé, le tourisme, le commerce de détail, l'assistance et les administrations. ### Type d'emplois accessibles Les types d'emplois accessibles sont les suivants : Manageur d'équipe de téléconseillers, Responsable d'équipe, Superviseur, Chef d'équipe, Animateur des ventes, Team leader, Responsable commercial sédentaire. ### Code(s) ROME M1704, D1408, M1401 ### Références juridiques des réglementations d'activité Sans objet. ## Marché du travail Indicateurs au niveau des familles professionnelles (FAP) des métiers visés, agrégés au niveau national — France Travail / DARES (open data). ### Tensions de recrutement (DARES 2024) - **Niveau de tension :** Faible (2/5) - **Facteurs principaux :** Manque de main-d'œuvre disponible - **Salaire médian (mensuel) :** 2 649 € - **Familles professionnelles (FAP) :** 9 — elles ne sont pas au même niveau de tension (de 1 à 4 sur 5) : le niveau ci-dessus est une moyenne pondérée par l'emploi, il ne vaut pas pour chacune d'elles - L2X61 — Agents administratifs · tension 1/5 (Très faible) - L4X80 — Techniciens des services administratifs · tension 4/5 (Élevée) - L5X90 — Cadres administratifs, comptables et financiers (hors juristes) · tension 3/5 (Modérée) - R1X67 — Télévendeurs et téléconseillers · tension 3/5 (Modérée) - R1X68 — Employés des services commerciaux · tension 3/5 (Modérée) - R3X80 — Maîtrise des magasins · tension 2/5 (Faible) - R3X83 — Professions intermédiaires du marketing et des services commerciaux (hors achats) · tension 3/5 (Modérée) - R4X90 — Cadres commerciaux, acheteurs et cadres de la mercatique · tension 2/5 (Faible) - R4X92 — Cadres du management des magasins · tension 1/5 (Très faible) ### Besoins en main-d'œuvre (BMO 2026) - **Projets de recrutement :** 68 309 - **Jugés difficiles à recruter :** 28 % - **Emplois saisonniers :** 10 % - **Familles professionnelles (FAP) :** 9 - L2X61 — Agents administratifs - L4X80 — Techniciens des services administratifs - L5X90 — Cadres administratifs, comptables et financiers (hors juristes) - R1X67 — Télévendeurs et téléconseillers - R1X68 — Employés des services commerciaux - R3X80 — Maîtrise des magasins - R3X83 — Professions intermédiaires du marketing et des services commerciaux (hors achats) - R4X90 — Cadres commerciaux, acheteurs et cadres de la mercatique - R4X92 — Cadres du management des magasins ## Voies d'accès **Modalités d'accès :** Formation continue, Apprentissage, Contrat de professionnalisation, VAE ### Prérequis à l'entrée en formation A compléter (Reprise) ### Composition du jury — Formation continue, Apprentissage, Contrat de professionnalisation, VAE Le jury du titre est habilité par le représentant territorial compétent du ministère chargé de l'emploi. Il est composé de professionnels du métier concerné par le titre. (Art. R 338-6 du Code de l’Education) ## Financement en alternance (NPEC) Niveau de prise en charge d'un contrat d'apprentissage par les OPCO, fixé par France compétences par branche professionnelle (CPNE). - **Prise en charge usuelle:** 7 857 € - **Selon la branche:** 5 925 € – 8 330 € | Prise en charge | Branches concernées | |---|---| | 7 857 € | Valeur par défaut · 206 branches | | 8 330 € | CPNE Personnel navigant technique des exploitants d'hélicoptères, CPNE Transport aérien : personnel au sol, CPNEFP dans les établissements d'enseignement privés sous contrat | | 7 289 € | CPNEFP Commerce à distance, CPNEFP des jardineries et graineteries | | 7 560 € | CPNEFP ICGV entreprises de la viande | | 5 925 € | CPNE Branche Caoutchouc | ## Base légale - **Date d'échéance de l'enregistrement:** 12-05-2024 ## Liens avec d'autres certifications - **Anciennes versions:** RNCP12505 - **Nouvelle(s) certification(s):** RNCP38665 - **Correspondances (blocs):** RNCP12505 ## Pour plus d'informations **Fiche officielle (France Compétences) :** https://www.francecompetences.fr/recherche/rncp/32340/ ## Entrées et sorties de formation Tous organismes confondus — Caisse des Dépôts (open data), 02/2022 – 12/2024. - **Entrées en formation:** 57 - **Parcours menés à terme:** 47 - **Taux d'achèvement:** 82 % | Période | Entrées | Sorties totales | Sorties partielles | |---|---|---|---| | 02/2022 | 2 | 5 | 1 | | 03/2022 | 3 | 1 | 0 | | 04/2022 | 1 | 1 | 0 | | 05/2022 | 2 | 1 | 4 | | 06/2022 | 0 | 5 | 2 | | 07/2022 | 0 | 1 | 3 | | 08/2022 | 2 | 0 | 0 | | 09/2022 | 6 | 0 | 0 | | 10/2022 | 4 | 1 | 0 | | 11/2022 | 0 | 0 | 1 | | 12/2022 | 1 | 0 | 2 | | 01/2023 | 3 | 4 | 9 | | 02/2023 | 3 | 1 | 0 | | 03/2023 | 2 | 1 | 0 | | 04/2023 | 2 | 0 | 0 | | 05/2023 | 1 | 0 | 0 | | 06/2023 | 1 | 1 | 0 | | 07/2023 | 0 | 2 | 2 | | 08/2023 | 0 | 0 | 1 | | 09/2023 | 4 | 4 | 0 | | 11/2023 | 1 | 3 | 2 | | 12/2023 | 2 | 0 | 0 | | 01/2024 | 0 | 2 | 3 | | 02/2024 | 4 | 0 | 1 | | 03/2024 | 2 | 2 | 1 | | 04/2024 | 9 | 1 | 1 | | 05/2024 | 2 | 1 | 1 | | 06/2024 | 0 | 1 | 0 | | 07/2024 | 0 | 0 | 1 | | 09/2024 | 0 | 2 | 3 | | 10/2024 | 0 | 2 | 0 | | 11/2024 | 0 | 1 | 4 | | 12/2024 | 0 | 4 | 0 | ## Demande CPF — formations engagées Tous organismes confondus — Caisse des Dépôts (open data), 01/2020 – 04/2024. - **Dossiers CPF engagés:** 121 - **Montant total engagé:** 247 655 € - **Coût moyen par dossier:** 2 047 € - **Durée moyenne:** 235 h Financement (part du montant engagé) : - France compétences : 90 % - France Travail : 6 % - Reste à charge titulaire : 2 % - OPCO : 1 % - Entreprise : 1 % --- *Généré le 07/10/2026 à 19:27*