# RNCP34001 - Agent d'accueil des voyageurs **Code:** RNCP34001 **État:** Publiée ## L'essentiel - **Nomenclature du niveau de qualification:** Niveau 4 - **Codes NSF:** 311, 334 - **FormaCodes:** 42686, 42679, 31867, 31840, 31872 - **Date d'échéance de l'enregistrement:** 24-05-2024 - **Date d'enregistrement:** 24-05-2019 - **Type d'enregistrement:** Enregistrement sur demande ## Certificateur(s) - INSTITUT AERO FORMATIONS - SIRET: 45211949800023 ## Résumé de la certification ### Objectifs et contexte de la certification L’agent d’accueil des voyageurs a pour mission de rendre le voyage des passagers simple et agréable au sein des aéroports, gares ferroviaires ou maritimes. Il accueille et assiste les passagers, en anglais le cas échéant, procède à leur enregistrement, à l’enregistrement de leurs bagages et facilite les formalités de correspondance. Il s’assure de la sécurité des passagers. La certification Agent d'accueil des voyageurs s'inscrit dans un contexte où les professionnels de l'escale aéroportuaire, maritime et ferroviaire sont confrontés à des évolutions importantes : * le renforcement des exigences des clients, * le renforcement de la concurrence, * l'évolution des technologies et outils professionnels, * la recherche de polyvalence chez les personnels, * le renforcement des exigences des donneurs d'ordre quant à la garantie de service et la qualité de la formation des personnels. Pour ce métier, il existe un réel enjeu de développement et de reconnaissance de ces compétences pour les employeurs, les salariés et les personnes en reconversion souhaitant accéder à ce métier. Ainsi, la certification Agent d'accueil des voyageurs répond à ce besoin de compétences du secteur en permettant la certification des trois grands blocs de compétences du métier : * Accueillir, informer, assister et orienter les passagers. * Effectuer l'enregistrement et l'embarquement des passagers. * Mettre en oeuvre les procédures de sécurité et de sûreté dans l'exercice de ses missions. ### Activités visées * Accueillir, informer, assister et orienter les passagers en gare et en aérogare. * Préparer le poste de travail d’enregistrement. * Prendre en charge le passager. * Contrôler l’enregistrement. * Organiser l'embarquement. * Gérer l’embarquement. * Sécuriser les biens et les personnes. * Mettre en œuvre les procédures relatives à la sûreté. * Appliquer les procédures spécifiques lors de situations dégradées ou de crise. * Porter assistance et alerter les premiers secours en cas de malaise, d'accident, etc... ### Compétences attestées 1. Accueillir, informer, assister et orienter les passagers en gare et aérogare. 2. Effectuer l’enregistrement et l’embarquement des passagers. 3. Mettre en œuvre des procédures de sécurité et de sûreté. ## Blocs de compétences ### RNCP34001BC01 - METTRE EN ŒUVRE LES PROCEDURES DE SECURITE ET DE SURETE RELATIVES AU TRANSPORT DE VOYAGEURS **Liste de compétences:** 3.1 Sécuriser les biens et les personnes * Appliquer les règles et consignes de sécurité * Appliquer les consignes de lutte contre l’incendie * Participation aux procédures d’évacuation 3.2 Mettre en œuvre des procédures de sûreté 3.2.1 Mettre en œuvre des procédures de sûreté * Vérifier les titres d’identité * Vérifier la conformité des documents * Identifier la relation bagages/passagers 3.2.2 Appliquer les règles relatives aux : * Bagages ou objets abandonnés * Produits interdits ou dangereux * Passagers refoulés aux contrôles * Restriction d’accès réservés ou protégés 3.3 Appliquer les procédures spécifiques lors de situations dégradées ou de crise * Appliquer les consignes spécifiques aux situations dégradées ou de crise * Appliquer les consignes d’alerte * Réconforter les victimes dans l’attente des secours * Informer l’équipe de secours 3.4 Alerter les premiers secours en cas de malaise, d'accident, etc. * Appliquer les consignes d’alerte * Réconforter les victimes dans l’attente des secours * Restituer de l’information claire et précise, utile à l’équipe de secours **Modalités d'évaluation:** Mise en situation (15 minutes). Mise en situations d’incident et d'accident. En disposant : * des données et informations couvrant les situations dégradées ou de crise, * Des coordonnées des personnes en charge de la sécurité et de la sûreté, * des équipements du poste de travail, * des équipements de communication d’information, * Des systèmes d’annonce au public. Test QCM de 20 questions, relatif à la sécurité et à la sûreté (10 minutes). ### RNCP34001BC02 - ACCUEILLIR, INFORMER, ASSISTER ET ORIENTER LES PASSAGERS **Liste de compétences:** 1.1 Accueillir les passagers 1.1.1 Établir la relation de communication * Identifier le client * Entrer en contact et adresser un message de bienvenue * Adopter une présentation adaptée au poste occupé * Adopter une attitude d’ouverture de disponibilité, d’écoute 1.1.2 Faciliter la relation de communication * Questionner et détecter les besoins * Reformuler la demande ou les attentes 1.1.3 Gérer les situations de communication particulières * Détecter le caractère urgent de la demande * Etablir les priorités pour orienter sa propre action ou la décision à prendre 1.2 Informer les passagers 1.2.1 S’informer * Interpréter la demande du client * Consulter la documentation * Sélectionner les informations 1.2.2 Informer le client * Identifier le type d’explication à utiliser * Traduire dans un langage adapté au client les informations demandées ou recueillies et les présenter 1.2.3 Assurer le suivi de la relation de communication * Vérifier la compréhension de la réponse par le client * Transmettre les informations recueillies aux acteurs concernés 1.3 Assister les passagers 1.3.1 Conseiller * Proposer des services complémentaires (hébergement, loisir, transport) * Fournir des éléments d’aide au choix * Donner un avis 1.3.2 Prendre en charge les passagers à particularité * Fournir une assistance individualisée 1.3.3 Gérer les situations non conformes * Expliquer la situation * Écouter les critiques les réclamations * Traiter et régler la situation 1.4 Orienter les passagers 1.4.1 Orienter le client * Les différents services à disposition du passager 1.4.2 Diriger le client * Lire un plan * Se situer dans un plan * Définir un trajet **Modalités d'évaluation:** Mises en situations (15 minutes). L’épreuve se déroulera dans un contexte d’accueil, dans une situation de face à face simulée avec : * un client (passager, attendant, accompagnant), * un passager privilégié, * un passager à particularité (enfant non accompagné, groupe, passager à mobilité réduite), En disposant : * des consignes de travail, * des procédures d’accueil, * d’outils de communication et d’outils de traitement de l’information, * d’informations stockées sur fichiers informatisés, * de dossiers constitués. Entretien technique avec le jury, consécutif aux mises en situation (10 minutes). ### RNCP34001BC03 - EFFECTUER L’ENREGISTREMENT ET L’EMBARQUEMENT DES PASSAGERS **Liste de compétences:** 2.1 Préparer son poste de travail d’enregistrement * Vérifier et organiser le poste de travail * Identifier la situation commerciale du voyage 2.2 Prendre en charge le passager * Adresser un message de bienvenue et rassurer le passager * Communiquer la procédure d’enregistrement 2.3 Contrôler l’enregistrement 2.3.1 Contrôler la validité du titre de transport et sa concordance avec le passager * Lire et décoder tous les documents * Vérifier l’identité 2.3.2 Enregistrer les passagers et ses bagages * Peser et étiqueter les bagages * Gérer les excédents éventuels * Prendre en compte les souhaits du passager 2.3.4 Présenter les étapes d’embarquement 2.3.5 Traiter les passagers à particularité * Interpréter les données gérées informatiquement * Rechercher une solution aux aléas et la proposer au passager 2.4 Organiser l’embarquement * Rechercher les informations relatives au moyen de transport * Collecter les informations particulières au voyage * Détecter les passagers 2.5 Gérer l’embarquement 2.5.1 Procéder à l’embarquement * Annoncer l’embarquement, les incidents éventuels * Afficher les informations * Embarquer les passagers * Faire le décompte des passagers et/ou des voitures embarquées 2.5.2 Déclencher la procédure de recherche des passagers manquants * Editer la liste des passagers manquants * Vérifier : contrôle de la liste avec les passagers embarqués * Organiser la reconnaissance des bagages **Modalités d'évaluation:** Mises en situation (15 minutes). L’épreuve se déroulera dans le cadre d’un comptoir d’enregistrement reconstitué où le jury ou un tiers joueront le rôle d’un passager francophone puis d’un passager anglophone. A partir : * d’un environnement professionnel (système informatique, matériels spécifiques) * des procédures et directives spécifiques au voyage * des documents techniques * des informations sur le circuit d’embarquement, la localisation, les services à bord, etc. Tests sur logiciels de billetterie ALTEA (2h00). ## Secteur d'activité et type d'emploi ### Secteurs d'activités Secteurs d'activités : Transport de voyageurs ; Accueil et tourisme. L’agent d'accueil des voyageurs exerce son métier dans une compagnie aérienne ou une société d’assistance, dans une gare routière, ferroviaire ou maritime. ### Type d'emplois accessibles * Agent d’accueil des voyageurs * Agent d’accueil dans les transports * Agent d’escale * Agen d’escale commercial * Agent d’escale aéroportuaire * Agent de passage * Agent d’accueil * Agent d’accueil des passagers * Agent d’enregistrement * Coordinateur d’escale ### Code(s) ROME A1101, G1101, N2201 ### Références juridiques des réglementations d'activité * Dangerous Goods Regulations (DGR) manual de l’International Air Transport Association (IATA). * Annexe 18 "Sécurité du transport aérien des marchandises dangereuses" de la convention relative à l’aviation civile internationale (Organisation de l’aviation civile internationale). * Règlement (UE) n° 185/2010 de la Commission du 4 mars 2010 modifié fixant des mesures détaillées pour la mise en œuvre des normes de base communes dans le domaine de la sûreté de l'aviation civile. * Arrêté du 21 septembre 2012 relatif à la formation pour la sûreté de l'aviation civile. * Arrêté du 29 mai 2009 relatif aux transports de marchandises dangereuses par voies terrestres (dit « arrêté TMD »). Directive n° 2008/68/CE du 24/09/08 relative au transport intérieur des marchandises dangereuses. * Arrêté du 23 novembre 1987 relatif à la sécurité des navires et son règlement annexé (l’arrêté du 18 juillet 2000 réglementant le transport et la manutention des matières dangereuses dans les ports maritimes en application de l’article L. 5331-2 du code des transports). * Arrêté TMD du 29 mai 2009 relatif au transport ferroviaire de marchandises dangereuses (annexe 2) et par voies fluviales (annexe 3). ## Marché du travail Indicateurs au niveau des familles professionnelles (FAP) des métiers visés, agrégés au niveau national — France Travail / DARES (open data). ### Tensions de recrutement (DARES 2024) - **Niveau de tension :** Modérée (3/5) - **Facteurs principaux :** Manque de main-d'œuvre disponible, Inadéquation géographique - **Salaire médian (mensuel) :** 1 975 € - **Familles professionnelles (FAP) :** 6 — elles ne sont pas au même niveau de tension (de 1 à 4 sur 5) : le niveau ci-dessus est une moyenne pondérée par l'emploi, il ne vaut pas pour chacune d'elles - A0X43 — Conducteurs d'engins agricoles ou forestiers · tension 4/5 (Élevée) - J4X62 — Employés administratifs et commerciaux des transports · tension 1/5 (Très faible) - J4X63 — Employés du tourisme et agent de billetterie des transports · tension 2/5 (Faible) - J5X40 — Agents d'exploitation du transport · tension 3/5 (Modérée) - J5X80 — Techniciens d'exploitation et d'administration des transports · tension 4/5 (Élevée) - J5X81 — Techniciens et agents de maîtrise du tourisme · tension 2/5 (Faible) ### Besoins en main-d'œuvre (BMO 2026) - **Projets de recrutement :** 16 308 - **Jugés difficiles à recruter :** 33 % - **Emplois saisonniers :** 50 % - **Familles professionnelles (FAP) :** 6 - A0X43 — Conducteurs d'engins agricoles ou forestiers - J4X62 — Employés administratifs et commerciaux des transports - J4X63 — Employés du tourisme et agent de billetterie des transports - J5X40 — Agents d'exploitation du transport - J5X80 — Techniciens d'exploitation et d'administration des transports - J5X81 — Techniciens et agents de maîtrise du tourisme ## Voies d'accès **Modalités d'accès :** Formation continue, Apprentissage, Contrat de professionnalisation, VAE ### Prérequis à l'entrée en formation Les candidats à l'examen doivent justifier : * d'un niveau 3 validé ou à défaut d'une expérience professionnelle supérieure à deux ans en tant qu'agent d'accueil, agent d'escale, etc. * d'un niveau B1 en anglais (niveau B1 CECRL, score TOEIC 700 ou équivalent) * d'un casier judiciaire vierge (bulletin n°3) ### Composition du jury — Formation continue, Apprentissage, Contrat de professionnalisation, VAE Deux professionnels du secteur accueil et assistance en escale (agent d'accueil des voyageurs, coordonnateur d'escale, cadre ou responsable d'assistance en escale). ## Financement en alternance (NPEC) Niveau de prise en charge d'un contrat d'apprentissage par les OPCO, fixé par France compétences par branche professionnelle (CPNE). - **Prise en charge usuelle:** 7 921 € - **Selon la branche:** 6 930 € – 8 911 € | Prise en charge | Branches concernées | |---|---| | 7 921 € | Valeur par défaut · 211 branches | | 8 911 € | CPNEFP dans les établissements d'enseignement privés sous contrat | | 6 930 € | CPNEF des Espaces de Loisirs, d'Attractions et Culturels (ELAC) | ## Base légale - **Date de décision:** 24-05-2019 - **Durée de l'enregistrement (années):** 5 - **Date d'échéance de l'enregistrement:** 24-05-2024 ## Statistiques | Année | Certifiés | Dont VAE | Insertion globale 6 mois | Insertion métier 2 ans | |---|---|---|---|---| | 2018 | 479 | 0 | 85 % | — | | 2017 | 482 | 0 | 85 % | — | | 2016 | 452 | 0 | 80 % | — | ## Liens avec d'autres certifications - **Anciennes versions:** RNCP24802 ## Pour plus d'informations https://camasformation.fr/nos-formations/accueil-escale/agent-escale/ **Fiche officielle (France Compétences) :** https://www.francecompetences.fr/recherche/rncp/34001/ ## Entrées et sorties de formation Tous organismes confondus — Caisse des Dépôts (open data), 02/2022 – 07/2024. - **Entrées en formation:** 529 - **Parcours menés à terme:** 527 - **Taux d'achèvement:** 100 % | Période | Entrées | Sorties totales | Sorties partielles | |---|---|---|---| | 02/2022 | 19 | 13 | 1 | | 03/2022 | 11 | 23 | 0 | | 04/2022 | 9 | 13 | 0 | | 05/2022 | 22 | 10 | 0 | | 06/2022 | 16 | 19 | 0 | | 07/2022 | 10 | 17 | 0 | | 08/2022 | 9 | 13 | 0 | | 09/2022 | 37 | 5 | 1 | | 10/2022 | 8 | 36 | 0 | | 11/2022 | 16 | 9 | 0 | | 12/2022 | 4 | 15 | 0 | | 01/2023 | 10 | 5 | 0 | | 02/2023 | 16 | 9 | 0 | | 03/2023 | 9 | 16 | 1 | | 04/2023 | 6 | 8 | 0 | | 05/2023 | 27 | 9 | 2 | | 06/2023 | 29 | 21 | 3 | | 07/2023 | 4 | 25 | 1 | | 08/2023 | 5 | 10 | 0 | | 09/2023 | 31 | 0 | 0 | | 10/2023 | 28 | 32 | 1 | | 11/2023 | 33 | 28 | 1 | | 12/2023 | 21 | 36 | 1 | | 01/2024 | 28 | 21 | 3 | | 02/2024 | 12 | 17 | 1 | | 03/2024 | 28 | 21 | 1 | | 04/2024 | 17 | 19 | 0 | | 05/2024 | 53 | 20 | 0 | | 06/2024 | 11 | 50 | 2 | | 07/2024 | 0 | 7 | 1 | ## Demande CPF — formations engagées Tous organismes confondus — Caisse des Dépôts (open data), 01/2020 – 05/2024. - **Dossiers CPF engagés:** 1 277 - **Montant total engagé:** 1 833 594 € - **Coût moyen par dossier:** 1 436 € - **Durée moyenne:** 117 h Financement (part du montant engagé) : - France compétences : 80 % - France Travail : 14 % - Reste à charge titulaire : 5 % - Régions : 1 % - Compte d'engagement citoyen : 0 % - Entreprise : 0 % - OPCO : 0 % --- *Généré le 10/10/2026 à 15:52*