# RNCP34705 - Concierge de grand-hôtel international **Code:** RNCP34705 **État:** Publiée ## L'essentiel - **Nomenclature du niveau de qualification:** Niveau 6 - **Codes NSF:** 334p - **FormaCodes:** 42766 - **Date d'échéance de l'enregistrement:** 29-06-2023 - **Date d'enregistrement:** 29-06-2020 - **Type d'enregistrement:** Enregistrement sur demande ## Certificateur(s) - INT F GILLET INST CONCIERGERIE - SIRET: 33177429900043 ## Résumé de la certification ### Objectifs et contexte de la certification Le concierge de grand-hôtel international exerce son activité en France ou l’étranger au sein de la conciergerie d’hôtels haut de gamme, de luxe et Palace (minimum 4 étoiles) dans un contexte multiculturel et international. Le titulaire par ses actions, ses propositions et ses décisions contribue à la performance globale de l’hôtel, à la satisfaction de la clientèle et des équipes. Les fonctions d’un concierge s’inscrivent dans un contexte international grâce à sa maîtrise des langues étrangères dont l’anglais (et une autre langue idéalement), ses connaissances et ses compétences du point de vue de : - l’environnement externe à sa structure : diversités et spécificités de la clientèle majoritairement étrangère (selon les nationalités), les enjeux touristiques et économiques ; - l’environnement interne à l’hôtel : équipes cosmopolites et multiculturelles, environnement numérique, techniques et outils de gestion et de management, nouvelles technologies notamment utilisées par l’hôtel ### Activités visées Management et gestion d'une équipe internationale Coordination et animation de la relation et expérience client Gestion budgétaire et de trésorerie de la loge gestion des relations avec les prestataires extérieurs ### Compétences attestées Animer un centre de profit d'un point de vue humain, matériel et financier Gérer les réclamations et les conflits Communiquer à l'écrit et à l'oral en 2 langues dans un contexte multiculturel (dont l'anglais). Assurer l'interface entre le client, les services de l'établissement et les prestataires externes Répondre à une demande Client par la création d'une "expérience mémorable" en faisant preuve de créativité, d'inventivité et en vendant des services internes/externes; Maitriser, utiliser et animer les réseaux sociaux, blogs CRM, Construire un budget, le suivi et l'optinmiser Recruter, former, motiver, sanctionner, faire évoluer et contrôler une équipe ## Blocs de compétences ### RNCP34705BC01 - Gestion financière d'une loge de grand-hôtel international **Liste de compétences:** Définir les moyens humains, matériels et financiers dans le respect des contraintes organisationnelles et budgétaires fixées par la direction de l'établissement Etablir les prévisions annuelles d'activité de son service Evaluer les recettes directes et indirectes générées par le service en vue de mesurer la performance de la loge en termes de contribution au chiffre d'affaires réaliser les suivis des débours et définir le fond de caisse en fonction du taux d'occupation quotidien de l'hôtel et des informations sur les clients@ Négocier et définir les relations contractuelles et financière avec les prestataires **Modalités d'évaluation:** Mise en situation - création d'un concept de conciergerie avec analyse financière de son implementaion ### RNCP34705BC02 - Management d'équipe de grand-hôtel international **Liste de compétences:** Mettre en place une équipe et la doter des moyens requis pour fonctionner Définir les moyens humains, matériels et financiers dans le respect des contraintes organisationnelles et budgétaires fixées par la direction de l’établissement Comprendre et communiquer avec une équipe internationale et multiculturelle Comprendre les principales composantes des cultures et des comportements pour gérer une équipe internationale Adapter son comportement et sa communication à l’environnement multiculturel et international de l’équipe Recruter, intégrer, former, motiver, contrôler et évaluer son équipe en utilisant les outils et les procédures de l’entreprise au regard des objectifs de qualité et commerciaux fixés par l’entreprise : Élaborer les fiches de postes, participer au process de recrutement et intégrer le nouveau collaborateur au sein de l’équipe Gérer les conflits inter-personnels Assurer le suivi de l’activité des collaborateurs et apporter les correctifs nécessaires en cas de manquement Définir les objectifs individuels propres à chacun par déclinaison des objectifs globaux du service tels que déterminés par la direction au regard de la stratégie financière et commerciale de l’entreprise Coordonner, suivre, optimiser l’activité quotidienne su service et garantir la qualité de service Rédiger les documents et procédures éthiques et règlementaires pour veiller au respect des règles professionnelles Animer les réunions de suivi de la qualité de service Assurer le suivi administratif des collaborateurs par l’utilisation des outils RH de l’entreprise en vue de réaliser les reportings requis auprès de la DRH : Élaborer les plannings en tenant compte du cadre conventionnel et des cycles d’activité journalière en vue d’optimiser la présence des effectifs Assurer le suivi des absences, maladies et des congés via les outils mis à disposition par l’entreprise pour réaliser les reporting RH à la direction Communiquer à l'écrit en anglais professionnel **Modalités d'évaluation:** Mise en situation reconstituée - études de cas écrites d'une situation vécue en entreprise ### RNCP34705BC03 - Gestion de la relation client en grand-hôtel international **Liste de compétences:** Adapter son comportement et sa communication à chaque personne accueillie au sein de l’établissement en fonction de la culture de la langue de la religion et du statut pour Conseiller et prescrire des services internes ou externes en vue de développer le chiffre d’affaires Communiquer à l’écrit en anglais professionnel Communiquer en anglais à l’oral avec une clientèle internationale dans le cadre de la relation client (compréhension orale et expression orale en interaction) Accueillir et prendre en charge un client dans une autre langue que l’anglais et la langue native du candidat (expression orale continue) Animer les moyens d’information destinés au client pendant son séjour au sein de l’établissement : Maîtriser les moyens de communication mobile (tablettes, téléphones, mobiles, ordinateurs…) pour informer les clients pendant leurs séjours Observer, collecter et répertorier les informations sur les habitudes des clients en vue de d’offrir un service personnalisé Concevoir, Proposer et mettre en œuvre avec pertinence des services théâtralisés et innovants répondant aux attentes, comportements et habitudes des clients et maitriser les techniques de vente Effectuer les réservations, les achats demandés et organiser des évènements sur mesure théâtralisés S’assurer de la satisfaction clients et assurer la mesure de celle-ci via l’utilisation des indicateurs et des outils CRM et mettre en place les actions correctrices requises Gérer les mécontentements, l’insatisfaction et les conflits en développant sa capacité d’écoute et de diplomatie. **Modalités d'évaluation:** Dossiers thématiques - mises en situations réelles et simulées - cas pratiques écrits ### RNCP34705BC04 - Gestion de la relation avec les prestataires de services engrand-hôtel international **Liste de compétences:** Définir et Formaliser l’offre de services à disposition de la clientèle Identifier l’offre de service indispensable à la réalisation des prestations Sélectionner les prestataires en fonction des besoins de la clientèle et construire une base de données Négocier et définir les relations contractuelles financières avec les prestataires Développer et entretenir des relations étroites et régulières avec chaque prestataire. Contrôler le suivi des demandes clients en pilotant la communication entre les service internes et avec les prestataires externes afin de respecter la qualité attendue S’assurer de la satisfaction clients et assurer la mesure de celle-ci via l’utilisation des indicateurs et des outils CRM et mettre en place les actions correctrices requises Gérer les mécontentements, l’insatisfaction et les conflits en développant sa capacité d’écoute et de diplomatie. Effectuer les réservations, les achats demandés et organiser des évènements sur mesure théâtralisés Respecter les règles éthiques de la profession et s’inscrire dans une démarche de développement durabl **Modalités d'évaluation:** Dossiers thématiques - mises en situations réelles et simulées ## Secteur d'activité et type d'emploi ### Secteurs d'activités Les titulaires de la certification exercent leur activité en hôtellerie haut de gamme, luxe et palaces dans des établissement 4 et 5 étoiles dans des grands groupes internationaux ou hôtellerie indépendante en France et à l'étranger, conciergerie privée, conciergerie événementielle, conciergerie d'entreprise sur site pour les collaborateurs d'une ou plusieurs structures ,autres secteurs possibles : les croisières de luxe, résidences privées de prestige... ### Type d'emplois accessibles Concierge international de grand hôtel, Concierge d'entreprise, Concierge privé (pour particuliers), Concierge évènementiel, Chef Concierge, Premier concierge, Réceptionniste/concierge de grand hôtel, Guest relation manager, Duty Manager, Hospitality Manager, Responsable Expérience Client ### Code(s) ROME G1701 ## Marché du travail Indicateurs au niveau des familles professionnelles (FAP) des métiers visés, agrégés au niveau national — France Travail / DARES (open data). ### Tensions de recrutement (DARES 2024) - **Niveau de tension :** Élevée (4/5) - **Facteurs principaux :** Intensité d'embauche, Non-durabilité de l'emploi, Non-attractivité salariale - **Salaire médian (mensuel) :** 1 890 € - **Familles professionnelles (FAP) :** 3 — elles ne sont pas au même niveau de tension (de 3 à 4 sur 5) : le niveau ci-dessus est une moyenne pondérée par l'emploi, il ne vaut pas pour chacune d'elles - S2X60 — Employés de l'hôtellerie · tension 4/5 (Élevée) - S2X81 — Agents de maîtrise de l'hôtellerie et de la gestion des structures de loisirs · tension 3/5 (Modérée) - S3X90 — Patrons et cadres de l’hôtellerie et de la restauration · tension 4/5 (Élevée) ### Besoins en main-d'œuvre (BMO 2026) - **Projets de recrutement :** 58 150 - **Jugés difficiles à recruter :** 44 % - **Emplois saisonniers :** 68 % - **Familles professionnelles (FAP) :** 3 - S2X60 — Employés de l'hôtellerie - S2X81 — Agents de maîtrise de l'hôtellerie et de la gestion des structures de loisirs - S3X90 — Patrons et cadres de l’hôtellerie et de la restauration ## Voies d'accès **Modalités d'accès :** Formation initiale, Formation continue, Contrat de professionnalisation, VAE ### Prérequis à l'entrée en formation Etre titulaire d’un titre ou diplôme de niveau 4 et/ou expérience professionnelle significative dans le domaine concerné ou admission directe en dernière année pour les titulaires d’un titre de niveau 5 ou d’une expérience professionnelle reconnue comme équivalente ### Composition du jury — Formation initiale, Formation continue, Contrat de professionnalisation, VAE Président du Jury de certification : Intervenant pédagogique 2 Concierges de grand hôtel international en activité 1 Directeur d'établissement ou 1 Responsable Hébergement 1 responsable Ressources humaines ## Base légale - **Date de décision:** 29-06-2020 - **Durée de l'enregistrement (années):** 3 - **Date d'échéance de l'enregistrement:** 29-06-2023 ## Statistiques | Année | Certifiés | Dont VAE | Insertion globale 6 mois | Insertion métier 2 ans | |---|---|---|---|---| | 2018 | 11 | 0 | 100 % | — | | 2017 | 14 | 0 | 100 % | 91 % | ## Liens avec d'autres certifications - **Anciennes versions:** RNCP23685 - **Nouvelle(s) certification(s):** RNCP38110 ## Pour plus d'informations **Fiche officielle (France Compétences) :** https://www.francecompetences.fr/recherche/rncp/34705/ ## Entrées et sorties de formation Tous organismes confondus — Caisse des Dépôts (open data), 04/2022 – 09/2022. - **Entrées en formation:** 1 - **Parcours menés à terme:** 1 - **Taux d'achèvement:** 100 % | Période | Entrées | Sorties totales | Sorties partielles | |---|---|---|---| | 04/2022 | 1 | 0 | 0 | | 09/2022 | 0 | 1 | 0 | ## Demande CPF — formations engagées Tous organismes confondus — Caisse des Dépôts (open data), 08/2020 – 04/2022. - **Dossiers CPF engagés:** 11 - **Montant total engagé:** 68 760 € - **Coût moyen par dossier:** 6 251 € - **Durée moyenne:** 1137 h Financement (part du montant engagé) : - Reste à charge titulaire : 53 % - France compétences : 24 % - France Travail : 16 % - Régions : 7 % --- *Généré le 09/10/2026 à 23:02*