# RNCP34715 - Assistant services et relations client en grand hôtel international **Code:** RNCP34715 **État:** Publiée ## L'essentiel - **Nomenclature du niveau de qualification:** Niveau 5 - **Codes NSF:** 334p - **FormaCodes:** 42766 - **Date d'échéance de l'enregistrement:** 29-06-2021 - **Date d'enregistrement:** 29-06-2020 - **Type d'enregistrement:** Enregistrement sur demande ## Certificateur(s) - INT F GILLET INST CONCIERGERIE - SIRET: 33177429900043 ## Résumé de la certification ### Objectifs et contexte de la certification Le marché de l’hôtellerie de luxe se répartit entre les hôtels indépendants et les chaînes hôtelières. Ces dernières lancent de nouvelles marques Haut de gamme mais à tarif « plus réduit » pour satisfaire une nouvelle clientèle. Maintenir une catégorie 5 étoiles tout en proposant des tarifs moindres nécessitent une nouvelle organisation et de nouveaux modes de gestion dans ces établissements. Un des services les plus touchés par cette réorganisation est le Hall : le besoin d’un personnel plus polyvalent en termes de services rendus tout en restant dans les normes du luxe se fait sentir de plus en plus. Parallèlement les hôtels indépendant, bien que restant positionnés sur le créneau très haut de gamme sont amenés à réaliser des économies d’échelle. Auparavant, les métiers du Hall étaient très spécialisés et chacun assumait ses missions sans déborder sur celles des autres : voiturier, bagagiste, chasseur, tournant de hall, groom, welcomer, réceptionniste et night audit étaient des postes bien définis incombant à des salariés distincts. Aujourd’hui, le besoin d'un personnel plus polyvalent centré sur la relation clients et le service se fait sentir, de ce fait l'Assistant(e) Services et Relations Client en grand hôtel international est amené à assumer l’ensemble des missions avec généralement 40% du temps à la réception et 60% sur les autres missions liées au Tournant de Hall (voiturier, chasseur, bagagiste…). ### Activités visées Préparation de l’arrivée et gestion de l'accueil du client Organisation des services de Hall et de la relation client pendant le séjour Préparation et gestion du départ du client ### Compétences attestées Préparer l’arrivée du client Gérer l’accueil physique du client à l'extérieur Gérer le véhicule Gérer les bagages Gérer le check-in Accompagner le client en chambre, faire la visite et la description de l’hôtel et de ses Services Promouvoir l’offre interne de l’hôtel et interagir avec les services internes pour la satisfaction du client et assurer la satisfaction client Gérer la relation client en répondant aux demandes clients et en l’orientant vers le service adéquat Gérer le planning de réservation des chambres et renseigner les clients sur les conditions de séjour, formalités, prix et capacité d’accueil d’un établissement touristique selon lé charte de qualité et la politique commerciale de l’hôtel Veiller et superviser l’entretien du Hall et du parking, ainsi qu’au bon fonctionnement du matériel (chariots, ascenseurs,…) et contribuer à la sécurité des biens et des personnes Gestion des comptes clients et de la facturation Gérer la sortie des bagages Acheminer la voiture Procéder à l’encaissement des frais de séjours et services annexes et prendre congé Fidéliser le client ## Blocs de compétences ### RNCP34715BC01 - Gestion de la réception et relation client en hôtellerie **Liste de compétences:** Gérer l'arrivée du client : procéder au prépaiment/préautorisation avant l'arrivée du client Gérer l'accueil physique du client Gérer le check-in/procéder à l'enregistrement Accompagner le client en chambre, faire la visite et la description de l'hôtel et de ses services Gérer la relation client pendant le séjour du client Répondre aux demandes des clients en l'orientant vers le service adéquat Promouvoir l'offre interne de l'hôtel Renseigner le client sur les activités et services extérieurs à l'hôtel Renseigner le client sur les conditions de séjour, les formalités, les prix Tenir les comptes des clients, centraliser l'ensemble des notes. Gérer les départ Etablir les factures et s'assurer de leur conformité Procéder à l'encaissement des frais de séjour et des frais annexe Préparer les rapports de shift pour les comptables Contrôler la caisse (espèces/fond de caisse, contrôle des cartes de crédit) Gérer les plaintes de fin de séjour et savoir procéder aux remboursements si besoin **Modalités d'évaluation:** Mises en situation professionnelles reconstituées - Cas pratiques ### RNCP34715BC02 - Gestion des services de Hall **Liste de compétences:** Maitriser les modalités d'accueil en français et en anglais Ouvrir les portières des voitures selon les règles de l'art et accompagner le client jusqu'en réception Organiser le stationnement des véhicules dans le parking et garer les véhicules des clients mettre en pratique les gestes et les postures de manutention Répertorier les bagages et les vêtements en les identifiant par étiquetage Organiser les achemeniements en chambres et en bagagerie Veiller et surperviser l'entretien du hall et du parking et contribuer à la sécurité des biens et des personneMaitriser l'utilisation des équipements de télésurveillance Assurer l'entretien du matériel (chariots, ascenseurs...) Maitriser l'utilisation des équipements de sécurité (alarmes, détecteurs...) Veiller aux mouvements dans le hall afin de signaler toute personne ou fait suspect Gérer les départs des clients Acheminement des bagages, étiquetage et stockage le cas échéant Prise en charge et restitution du véhicule en appliquant les process de départ inapplication des standards de l'établissement Prise de congés et conseils de route **Modalités d'évaluation:** Mises en situation - cas pratiques ## Secteur d'activité et type d'emploi ### Secteurs d'activités Hôtel de luxe 4 et 5 * et Palaces en France et à l'étranger; Ces entreprises peuvent êtres des entreprises indépendantes ou des groupes hôteliers multi-enseignes. Autres établissement du secteur du luxe : Casinos, transport aérien, salon VIP, événementiel, boutiques et magasins de luxes, bateaux de croisières. ### Type d'emplois accessibles Réceptionniste polyvalente, voiturier, bagagiste, chasseur, groom, tournant de haut réceptionniste de nuit, majordome en étage, guest relation ### Code(s) ROME G1702, G1703 ### Références juridiques des réglementations d'activité SO ## Marché du travail Indicateurs au niveau des familles professionnelles (FAP) des métiers visés, agrégés au niveau national — France Travail / DARES (open data). ### Tensions de recrutement (DARES 2024) - **Niveau de tension :** Élevée (4/5) - **Facteurs principaux :** Intensité d'embauche, Non-durabilité de l'emploi, Non-attractivité salariale - **Salaire médian (mensuel) :** 1 890 € - **Familles professionnelles (FAP) :** 3 — elles ne sont pas au même niveau de tension (de 3 à 4 sur 5) : le niveau ci-dessus est une moyenne pondérée par l'emploi, il ne vaut pas pour chacune d'elles - S2X60 — Employés de l'hôtellerie · tension 4/5 (Élevée) - S2X81 — Agents de maîtrise de l'hôtellerie et de la gestion des structures de loisirs · tension 3/5 (Modérée) - S3X90 — Patrons et cadres de l’hôtellerie et de la restauration · tension 4/5 (Élevée) ### Besoins en main-d'œuvre (BMO 2026) - **Projets de recrutement :** 58 150 - **Jugés difficiles à recruter :** 44 % - **Emplois saisonniers :** 68 % - **Familles professionnelles (FAP) :** 3 - S2X60 — Employés de l'hôtellerie - S2X81 — Agents de maîtrise de l'hôtellerie et de la gestion des structures de loisirs - S3X90 — Patrons et cadres de l’hôtellerie et de la restauration ## Voies d'accès **Modalités d'accès :** Formation initiale, Formation continue, Contrat de professionnalisation, VAE ### Prérequis à l'entrée en formation Etre titulaire d’un titre ou diplôme de niveau 4 et/ou expérience professionnelle significative dans le domaine concerné ### Composition du jury — Formation initiale, Formation continue, Contrat de professionnalisation, VAE 1 Chef de réception ou 1 Chef Concierge (externe salarié) 1 Responsable Opérationnel (externe-salariée) 1 Responsable Ressources Humaines (externe -employeur) 1 Responsable pédagogique (interne-salariée) ## Base légale - **Date de décision:** 29-06-2020 - **Durée de l'enregistrement (années):** 1 - **Date d'échéance de l'enregistrement:** 29-06-2021 ## Statistiques | Année | Certifiés | Dont VAE | Insertion globale 6 mois | Insertion métier 2 ans | |---|---|---|---|---| | 2018 | 8 | 0 | 100 % | — | | 2017 | 7 | 0 | 100 % | 50 % | ## Liens avec d'autres certifications - **Anciennes versions:** RNCP28124 ## Pour plus d'informations **Fiche officielle (France Compétences) :** https://www.francecompetences.fr/recherche/rncp/34715/ --- *Généré le 10/10/2026 à 23:15*