# RNCP34901 - Agent d'exploitation en hôtellerie restauration **Code:** RNCP34901 **État:** Publiée ## L'essentiel - **Nomenclature du niveau de qualification:** Niveau 4 - **Codes NSF:** 334t - **FormaCodes:** 42754 - **Date d'échéance de l'enregistrement:** 14-09-2022 - **Date d'enregistrement:** 14-09-2020 - **Type d'enregistrement:** Enregistrement sur demande ## Certificateur(s) - SARL FORMA - SIRET: 40765437500051 ## Partenaires habilités 1 organisme habilité, d'après la liste publiée par France compétences : 1 à former. - LYCEE POLYVALENT ILES DU NORD — SIRET 19971588900028 - Habilitation : Former ## Résumé de la certification ### Objectifs et contexte de la certification L'Agent d’Exploitation a pour fonction l’organisation de l’exploitation du restaurant et de l’hôtel, il organise le service de restauration et de réception. Il assiste la direction dans l’encadrement des équipes, dans la gestion budgétaire et le contrôle de restauration, et dans l’animation et la commercialisation de l’entreprise. ### Activités visées Organisation des prestations et services associés à la clientèle d'un établissement hôtelier ou de restauration Organisation et mise en place d'un service en salle de restauration Gestion financière et administrative d'un service de restauration Encadrement et animation d'une équipe d'un service hôtelier ou de restauration Élaboration et déploiement d'une stratégie commerciale et communication d'un service hôtelier ou de restauration ### Compétences attestées Assurer l’accueil des clients pendant la durée de leur séjour afin de leur donner toutes les informations. Accomplir les différentes formalités des arrivées et des départs Traiter les appels téléphoniques et la correspondance commerciale dans le but d’apporter des réponses claires. Assurer le secrétariat de la réception pour organiser le back office. Savoir rédiger une correspondance commerciale pour répondre à toute demande. Réserver et facturer les séjours hôteliers afin de gérer le réceptif client. Organiser et assurer le fonctionnement de la réception, et du service, entretien des chambres pour transmettre les bonnes informations Savoir rédiger, saisir et enregistrer des rapports d'entreprise pour maîtriser les différents tableurs et logiciels Vérifier la mise en ordre les chambres, les sanitaires et les parties communes afin d’assurer la propreté des locaux Rendre compte des anomalies constatées pour informer le personnel d’étages Effectuer le service des petits déjeuners, pour maîtriser leur organisation Participer à l’entretien, au rangement et à l’inventaire du linge afin de comprendre la gestion de celui-ci. Vérifier les sorties d’économat pour élaborer les fiches techniques Superviser le calcul des fiches techniques de cuisine pour vérifier le calcul des coûts Maîtriser la conception de tableau, insertion des images, pour maîtriser l’élaboration d’un rapport. Organiser l’ensemble ou une partie de la salle pour assurer un service Veiller à la mise en place de la salle et de l’office afin d’appréhender le déroulement du service. Accueillir, placer et renseigner les clients pour qu’ils se sentent pris en charge, le cas échéant, nettoyer et mettre en place la salle de restaurant. Prendre les commandes et traiter les bons pour organiser la bonne poursuite du service. Gérer la cave du jour afin de vérifier les stocks Contrôler les bonnes pratiques hygiéniques pour assurer le plan de maîtrise sanitaire Mettre en place les cartes des vins, apéritifs et autres dans le but de connaître les produits. Effectuer les achats nourriture et boisson pour vérifier les livraisons, Assurer la gestion des stocks afin de vérifier la consommation Comprendre les différents ratios alimentaires pour maîtriser les coûts Mettre en œuvre leur application dans le cadre des objectifs fixes Effectuer le contrôle des consommations pour analyser les écarts Effectuer les clôtures journalières de Caisse et les remises à zéro. Participer à l’élaboration des différents tableaux de bord pour calculer les statistiques de ventes Gérer les dus clients afin d’effectuer les relances clients Savoir lire et comprendre les tableaux de résultats pour participer à l’analyse des résultats Participer à la distribution ou au conditionnement de la production afin de vérifier les mesures sanitaires. Déterminer les procédures en respectant les règles d’hygiène et de sécurité, dans le but de comprendre la mise en œuvre de la démarche H.A.C.C.P. Encadrer le personnel et les travaux administratifs pour vérifier son aptitude à diriger une équipe. Répartir et gérer les différentes tâches à accomplir pour organiser le travail Animer sous la tutelle du directeur, les différentes équipes afin d’utiliser les techniques de management Participer à la gestion sociale du personnel pour connaître la législation sociale de ce secteur. Marketing opérationnel dans le but de mettre en place des événements promotionnels Etre responsable de l’accueil et de la relation commerciale interne pour optimiser la satisfaction client Gérer les contacts commerciaux directs dans le but d’analyser la segmentation clientèle. Animer commercialement et promotionnellement son département hébergement et/ou restauration pour utiliser les outils marketing Vérifier les supports commerciaux (cartes, brochures, devis…) pour contrôler leur contenu Répondre aux critiques en ligne afin de maîtriser son E-réputation Proposer des actions commerciales innovantes pour dynamiser les ventes Utiliser le Yield management et calculer les tarifs différenciés pour optimiser la fréquentation de l’établissement Élaborer les cartes de restauration et les menus (selon le principe d’OMNÈS et autres) afin d’éviter des erreurs de conception Développer une communication extranet pour dynamiser la promotion de l’entreprise et de ses produits. ## Blocs de compétences ### RNCP34901BC01 - Organisation des prestations et services associés à la clientèle d’un établissement hôtelier ou de restauration **Liste de compétences:** * Assurer l’accueil des clients pendant la durée de leur séjour afin de leur donner toutes les informations. * Accomplir les différentes formalités des arrivées et des départs * Traiter les appels téléphoniques et la correspondance commerciale dans le but d’apporter des réponses claires. * Assurer le secrétariat de la réception pour organiser le back office. * Savoir rédiger une correspondance commerciale pour répondre à toute demande. * Réserver et facturer les séjours hôteliers afin de gérer le réceptif client. * Organiser et assurer le fonctionnement de la réception, et du service, entretien des chambres pour transmettre les bonnes informations * Savoir rédiger, saisir et enregistrer des rapports d'entreprise pour maîtriser les différents tableurs et logiciels * Vérifier la mise en ordre les chambres, les sanitaires et les parties communes afin d’assurer la propreté des locaux * Rendre compte des anomalies constatées pour informer le personnel d’étages * Effectuer le service des petits déjeuners, pour maîtriser leur organisation * Participer à l’entretien, au rangement et à l’inventaire du linge afin de comprendre la gestion de celui-ci. * Vérifier les sorties d’économat pour élaborer les fiches techniques * Superviser le calcul des fiches techniques de cuisine pour vérifier le calcul des coûts * Maîtriser la conception de tableau, insertion des images, pour maîtriser l’élaboration d’un rapport. **Modalités d'évaluation:** * Mise en situation à l’accueil d’un client lors des travaux pratiques pour vérifier les techniques d'accueil et la satisfaction client. * Etudes de cas sur le logiciel VEGA, effectuer des réservations et éditer des factures * Fiches d’évaluation Tuteurs des stagiaires lors du premier stage en entreprise pour apprécier l'accueil et la gestion du réceptif client * Mise en situation réelle en hôtel pour procéder à l'entretien d'une chambre à blanc et en recouche * Calculs de Fiches techniques cuisine pour 8 couverts sur un menu (entrée, plat, dessert) * Élaboration d'un rapport de fin de stage sur un thème professionnel à partir d'une problématique et d'apporter une analyse corrective en fin de formation, soutenu devant un jury de professionnels. ### RNCP34901BC02 - Organisation et mise en place d’un service en salle de restauration **Liste de compétences:** * Organiser l’ensemble ou une partie de la salle pour assurer un service * Veiller à la mise en place de la salle et de l’office afin d’appréhender le déroulement du service. * Accueillir, placer et renseigner les clients pour qu’ils se sentent pris en charge, le cas échéant, nettoyer et mettre en place la salle de restaurant. * Prendre les commandes et traiter les bons pour organiser la bonne poursuite du service. * Gérer la cave du jour afin de vérifier les stocks * Contrôler les bonnes pratiques hygiéniques pour assurer le plan de maîtrise sanitaire * Mettre en place les cartes des vins, apéritifs et autres dans le but de connaître les produits **Modalités d'évaluation:** * Organisation d’un service de restauration lors de travaux pratiques; mise en place de deux tables, de quatre couverts * Réalisation d'une commande de quatre menus et en assurer le service, en assurant la commercialisation des ventes annexes (vins, apéritif...) * Lors du dernier stage en entreprise, il est demandé au tuteur, de juger son aptitude à l'organisation d'un service de restaurant à partir d'une grille d'évaluation * Un contrôle technologique est réalisé sur l’œnologie et la connaissance des vins du terroir du Sud-Ouest, leurs appellations et leurs particularités, afin de vérifier la pertinence des réponses. ### RNCP34901BC03 - Gestion financière et administrative d’un service de restauration **Liste de compétences:** * Effectuer les achats nourriture et boisson pour vérifier les livraisons, * Assurer la gestion des stocks afin de vérifier la consommation * Comprendre les différents ratios alimentaires pour maîtriser les coûts * Mettre en œuvre leur application dans le cadre des objectifs fixes * Effectuer le contrôle des consommations pour analyser les écarts * Effectuer les clôtures journalières de Caisse et les remises à zéro. * Participer à l’élaboration des différents tableaux de bord pour calculer les statistiques de ventes * Gérer les dus clients afin d’effectuer les relances clients * Savoir lire et comprendre les tableaux de résultats pour participer à l’analyse des résultats * Participer à la distribution ou au conditionnement de la production afin de vérifier les mesures sanitaires. * Déterminer les procédures en respectant les règles d’hygiène et de sécurité, dans le but de comprendre la mise en œuvre de la démarche H.A.C.C.P. **Modalités d'évaluation:** * Lors du premier stage, un des objectifs est de réaliser un inventaire physique de stocks et de procéder à leur valorisation. * Lors de l'examen final, une étude de cas sur le contrôle de restauration est réalisée avec le remplissage d'un compte d'exploitation à partir des données comptables, et le calcul d'un ratio d’exploitation * Grille d’évaluation sur les compétences, contrôle sanitaire et gestion des stocks et la maîtrise de la démarche HACCP. ### RNCP34901BC04 - Encadrement et animation d’une équipe d’un service hôtelier ou de restauration **Liste de compétences:** * Encadrer le personnel et les travaux administratifs pour vérifier son aptitude à diriger une équipe. * Répartir et gérer les différentes tâches à accomplir pour organiser le travail * Animer sous la tutelle du directeur, les différentes équipes afin d’utiliser les techniques de management * Participer à la gestion sociale du personnel pour connaître la législation sociale de ce secteur. **Modalités d'évaluation:** * Lors de la deuxième période en entreprise, l'apprenant assurera l'encadrement opérationnel de plusieurs salariés (Restaurant ou Réception) * Compléter une fiche de paie lors de l'examen écrit final Présentation orale et soutenance d'un Mémoire devant un Jury de professionnels ### RNCP34901BC05 - Elaboration et déploiement d’une stratégie commerciale et communication d’un service hôtelier ou de restauration **Liste de compétences:** * Marketing opérationnel dans le but de mettre en place des événements promotionnels * Etre responsable de l’accueil et de la relation commerciale interne pour optimiser la satisfaction client * Gérer les contacts commerciaux directs dans le but d’analyser la segmentation clientèle. * Animer commercialement et promotionnellement son département hébergement et/ou restauration pour utiliser les outils marketing * Vérifier les supports commerciaux (cartes, brochures, devis…) pour contrôler leur contenu * Répondre aux critiques en ligne afin de maîtriser son E-réputation * Proposer des actions commerciales innovantes pour dynamiser les ventes * Utiliser le Yield management et calculer les tarifs différenciés pour optimiser la fréquentation de l’établissement * Élaborer les cartes de restauration et les menus (selon le principe d’OMNÈS et autres) afin d’éviter des erreurs de conception * Développer une communication extranet pour dynamiser la promotion de l’entreprise et de ses produits. **Modalités d'évaluation:** * Réalise en groupe une manifestation, un événement (type cocktail ou autres), en fin de formation sur le restaurant d’application pour construire un projet événementiel, assurer sa promotion et sa réalisation auprès de professionnels * Etudes de cas sur l’élaboration d’un plan d’actions commerciales et de supports de communication et de calcul de Yield en contrôle ponctuel à partir d’une « entreprise virtuelle ». ## Secteur d'activité et type d'emploi ### Secteurs d'activités Chaines hôtelières 1 ou 2 étoiles - chaines de restauration à thèmes ou de grande masse - entreprise hôtellerie / restauration privée et familiale - gérance d'une entreprise en création ou reprise - entreprise de tourisme ou d'hôtellerie de plain air ### Type d'emplois accessibles Agent d’Exploitation Responsable de restauration Assistant / Assistante à la direction d’un établissement hôtelier Assistant / Assistante à la direction d’un restaurant Assistant / Assistante du directeur / de la directrice en hôtellerie restauration Leader hôtellerie/restauration Réceptionniste Night Auditor ### Code(s) ROME G1401, G1703, G1402 ## Marché du travail Indicateurs au niveau des familles professionnelles (FAP) des métiers visés, agrégés au niveau national — France Travail / DARES (open data). ### Tensions de recrutement (DARES 2024) - **Niveau de tension :** Élevée (4/5) - **Facteurs principaux :** Intensité d'embauche, Non-durabilité de l'emploi, Non-attractivité salariale - **Salaire médian (mensuel) :** 1 890 € - **Familles professionnelles (FAP) :** 3 — elles ne sont pas au même niveau de tension (de 3 à 4 sur 5) : le niveau ci-dessus est une moyenne pondérée par l'emploi, il ne vaut pas pour chacune d'elles - S2X60 — Employés de l'hôtellerie · tension 4/5 (Élevée) - S2X81 — Agents de maîtrise de l'hôtellerie et de la gestion des structures de loisirs · tension 3/5 (Modérée) - S3X90 — Patrons et cadres de l’hôtellerie et de la restauration · tension 4/5 (Élevée) ### Besoins en main-d'œuvre (BMO 2026) - **Projets de recrutement :** 58 150 - **Jugés difficiles à recruter :** 44 % - **Emplois saisonniers :** 68 % - **Familles professionnelles (FAP) :** 3 - S2X60 — Employés de l'hôtellerie - S2X81 — Agents de maîtrise de l'hôtellerie et de la gestion des structures de loisirs - S3X90 — Patrons et cadres de l’hôtellerie et de la restauration ## Voies d'accès **Modalités d'accès :** Formation initiale, Formation continue, Apprentissage, Contrat de professionnalisation, Candidature individuelle, VAE ### Prérequis à l'entrée en formation Avoir 3 mois minimum d'expérience dans le secteur professionnel ou avoir validé son projet professionnel auprès de Pôle Emploi ou d'un Organisme de Formation d'Insertion et d’Orientation ### Composition du jury — Formation initiale, Formation continue - 20 % de consultants experts intervenants dans la formation - 80% de professionnels extérieurs (professionnels, directeurs, salariés, chefs d’entreprise) ### Composition du jury — Apprentissage, Contrat de professionnalisation - 1 Professionnel extérieur (professionnels, directeurs, salariés, chefs d’entreprise) - 1 tuteur entreprise - 1 formateur référent ### Composition du jury — Candidature individuelle - 20 % de consultants experts intervenants dans la formation - 80% de professionnels extérieurs ( professionnels, directeurs, salariés, chefs d’entreprise) ### Composition du jury — VAE - 2 Professionnels (directeurs d'établissements) - 1 Formateur accrédité VAE - 1 Secrétaire de séance. ## Financement en alternance (NPEC) Niveau de prise en charge d'un contrat d'apprentissage par les OPCO, fixé par France compétences par branche professionnelle (CPNE). - **Prise en charge usuelle:** 8 262 € - **Selon la branche:** 7 307 € – 10 350 € | Prise en charge | Branches concernées | |---|---| | 8 262 € | Valeur par défaut · 209 branches | | 10 350 € | CPNE Casinos, CPNEF des Espaces de Loisirs, d'Attractions et Culturels (ELAC), CPNEFP hôtellerie de plein air | | 7 307 € | CPNEFP dans les établissements d'enseignement privés sous contrat | ## Base légale - **Date de décision:** 14-09-2020 - **Durée de l'enregistrement (années):** 2 - **Date d'échéance de l'enregistrement:** 14-09-2022 ## Statistiques | Année | Certifiés | Dont VAE | Insertion globale 6 mois | Insertion métier 2 ans | |---|---|---|---|---| | 2019 | 16 | 0 | 93 % | 79 % | | 2018 | 11 | 0 | 81 % | 72 % | ## Liens avec d'autres certifications - **Anciennes versions:** RNCP28648 ## Pour plus d'informations https://www.catalyse.fr/nos-formations/formation-pour-demandeurs-demploi/formations-diplomantes" **Fiche officielle (France Compétences) :** https://www.francecompetences.fr/recherche/rncp/34901/ ## Entrées et sorties de formation Tous organismes confondus — Caisse des Dépôts (open data), 02/2022 – 07/2022. - **Entrées en formation:** 14 - **Parcours menés à terme:** 23 - **Taux d'achèvement:** 164 % | Période | Entrées | Sorties totales | Sorties partielles | |---|---|---|---| | 02/2022 | 4 | 11 | 0 | | 03/2022 | 4 | 6 | 1 | | 04/2022 | 0 | 1 | 0 | | 05/2022 | 2 | 2 | 0 | | 06/2022 | 3 | 2 | 1 | | 07/2022 | 1 | 1 | 0 | ## Demande CPF — formations engagées Tous organismes confondus — Caisse des Dépôts (open data), 02/2021 – 08/2022. - **Dossiers CPF engagés:** 72 - **Montant total engagé:** 67 650 € - **Coût moyen par dossier:** 940 € - **Durée moyenne:** 22 h Financement (part du montant engagé) : - France compétences : 99 % - Reste à charge titulaire : 1 % - Régions : 0 % --- *Généré le 07/10/2026 à 19:33*