# RNCP35543 - CQP Conseiller offres de services de la Sécurité sociale **Code:** RNCP35543 **État:** Publiée ## L'essentiel - **Nomenclature du niveau de qualification:** Niveau 4 - **Codes NSF:** 310, 300 - **FormaCodes:** 13236 - **Date d'échéance de l'enregistrement:** 19-04-2026 - **Date d'enregistrement:** 19-04-2021 - **Type d'enregistrement:** Enregistrement sur demande ## Certificateur(s) - U C A N S S - SIRET: 78462143500048 - CPNEFP du régime général de sécurité sociale ## Partenaires habilités 1 organisme habilité, d'après la liste publiée par France compétences : 1 à former et organiser l'évaluation. - INSTITUT NATIONAL DE FORMATION — SIRET 81515871200092 - Habilitation : Former et organiser l'évaluation ## Résumé de la certification ### Objectifs et contexte de la certification Le Conseiller offres de services contribue aux missions de la Sécurité sociale en garantissant l’accès aux droits ou au paiement des différentes prestations du Régime général ou en permettant le recouvrement des cotisations et contributions sociales. Il exerce une mission de service public dans un organisme du Régime général de Sécurité sociale dont l’effectif est compris entre 50 et 3000 salariés au sein d'un bureau ou d'une plateforme téléphonique. L'activité varie selon le type d’appels (entrant/sortant), le type de services/prestations délivrées par le Régime général de Sécurité sociale et la typologie de l’usager (professionnel de santé, entreprises, allocataire, assuré social, …). Il a un rôle crucial au sein de la Sécurité sociale car il est souvent le premier interlocuteur de l’usager. Il répond aux usagers et les conseille sur l’utilisation des offres de services, en garantissant l’égalité de traitement et en participant à la promotion de l’image de marque de sa branche et de la Sécurité sociale. ### Activités visées Le Conseiller Offres de service accueille informe, oriente et conseille l'usager (assuré, allocataire, retraité ou cotisant) ou les partenaires par téléphone, courriel, accueil physique concernant la législation, la situation de leur dossier, leurs droits et obligations vis-à-vis de l'organisme et les oriente si nécessaire vers les services compétents. Il réalise les mises à jour administratives des dossiers ainsi que des activités de saisies spécifiques et/ou de masse issues de données de l'usager et du système d'information. Il entreprend des appels ou courriels sortants, des enquêtes et sondages auprès des usagers et leur adresse la documentation nécessaire. Il assure la promotion des offres de services de la branche : informe, conseille et oriente dans l'utilisation des outils proposés par la Branche. ### Compétences attestées Proposer l'offre de service adaptée à la situation de l'usager, en développant un argumentaire clair, afin de garantir l'accès aux droits et services. Appliquer la législation, les procédures en matière de relation écrite et/ou orale, en utilisant les outils dédiés, selon la situation et la demande de l'interlocuteur, afin d'apporter une réponse , fiable et complète. Appliquer les techniques de communication écrite et/ou orale liées à la relation avec l'usager, en utilisant les outils dédiés, en respectant les chartes applicables afin d'apporter une réponse adaptée et compréhensible. Adopter une posture et un comportement relationnel adaptés, en appliquant les consignes requises et en favorisant les conditions de dialogue, afin de gérer les situations difficiles ou exceptionnelles, dans le respect des valeurs et des principes de la Sécurité sociale et du service public. Tracer les échanges avec l'usager, en utilisant les outils dédiés, afin d'assurer le suivi du dossier et garantir une continuité de service. Organiser le traitement des demandes en fonction du flux et des priorités, en utilisant les outils dédiés, afin d'atteindre les objectifs de qualité, de délais et de production attendus. Appliquer les règles de déontologie, du secret professionnel en respectant le cadre de référence, afin de répondre aux exigences du service public et de protéger les données des usagers. Travailler en coopération avec les autres services et partenaires, en s'appuyant sur les qualités relationnelles attendues, les procédures de travail et les règles de communication afin de garantir la qualité du service rendu. Recourir aux personnes référentes à bon escient, en utilisant les procédures adaptées, afin de signaler des difficultés individuelles, des dysfonctionnements et des situations difficiles rencontrées, et de proposer des mesures correctives ou des axes d'amélioration. Participer à la prévention des indus en appliquant les règles et les procédures afin de garantir les droits des usagers et de contribuer à la maîtrise des ressources financières de la Sécurité sociale. Signaler les suspicions de fraudes auprès des services compétents, en utilisant les procédures et les outils dédiés, afin de contribuer à la maîtrise des ressources financières de la Sécurité sociale. Promouvoir les offres de services de la Sécurité sociale, en échangeant avec l'usager, afin de faciliter et d'accompagner ses démarches. Accompagner l'usager dans l'utilisation des outils digitaux, en identifiant son profil, afin de le rendre autonome dans l'utilisation des services. Guider l'usager en fonction de sa situation, vers les partenaires internes ou externes, afin de simplifier ses démarches et couvrir l'ensemble des risques sociaux. Analyser la conformité des données entrantes avec les données présentes dans le système d'information, en utilisant les procédures et outils dédiés, afin de permettre le traitement des dossiers et de fiabiliser les données du système d'information. Effectuer des mises à jour des données de l'usager, en appliquant la législation et en utilisant les procédures associées et outils dédiés, afin de permettre le traitement des dossiers et de fiabiliser les données du système d'information. Vérifier les informations saisies avec le résultat du traitement, en combinant l'utilisation des outils et les procédures adaptées, afin de de permettre le traitement des dossiers et de fiabiliser les données du système d'information. Transmettre toutes les données nécessaires au traitement des dossiers en utilisant les procédures et les outils appropriés afin d'en assurer une gestion complète. ## Blocs de compétences ### RNCP35543BC01 - Gestion de la relation usagers de la Sécurité sociale **Liste de compétences:** * Proposer l'offre de service adaptée à la situation de l'usager, en développant un argumentaire clair, afin de garantir l'accès aux droits et services. * Appliquer la législation, les procédures en matière de relation écrite et/ou orale, en utilisant les outils dédiés, selon la situation et la demande de l'interlocuteur, afin d'apporter une réponse , fiable et complète . * Appliquer les techniques de communication écrite et/ou orale liées à la relation avec l'usager, en utilisant les outils dédiés, en respectant les chartes applicables afin d'apporter une réponse adaptée et compréhensible. * Adopter une posture et un comportement relationnel adaptés, en appliquant les consignes requises et en favorisant les conditions de dialogue, afin de gérer les situations difficiles ou exceptionnelles, dans le respect des valeurs et des principes de la Sécurité sociale et du service public. * Tracer les échanges avec l'usager, en utilisant les outils dédiés, afin d'assurer le suivi du dossier et garantir une continuité de service. * Organiser le traitement des demandes en fonction du flux et des priorités, en utilisant les outils dédiés, afin d'atteindre les objectifs de qualité, de délais et de production attendus. **Modalités d'évaluation:** * Carnet de suivi des compétences : Remis au début du parcours. Ce carnet permet d'identifier les compétences maîtrisées en situation réelle de travail. Les attestations de maîtrises des compétences consignées dans ce carnet sont attestées par le tuteur et par le manager du candidat. * Observation de situations réelles : L' évaluation s'appuie sur une observation en situation réelle de travail suivi d'un questionnement en entretien de 15 minutes au regard des situations observées. * Situations observées : 20 minutes de double écoute et à minima deux entretiens ou 20 minutes d'accueil physique et à minima deux entretiens et cinq courriers/courriels avec pré-sélection d'un panel représentatif des motifs récurrents. ### RNCP35543BC02 - Contribution à la maîtrise des risques et à la qualité du service de la Sécurité sociale **Liste de compétences:** * Appliquer les règles de déontologie, du secret professionnel en respectant le cadre de référence, afin de répondre aux exigences du service public et de protéger les données des usagers. * Travailler en coopération avec les autres services et partenaires, en s'appuyant sur les qualités relationnelles attendues, les procédures de travail et les règles de communication afin de garantir la qualité du service rendu. * Recourir aux personnes référentes à bon escient, en utilisant les procédures adaptées, afin de signaler des difficultés individuelles, des dysfonctionnements et des situations difficiles rencontrées, et de proposer des mesures correctives ou des axes d'amélioration. * Participer à la prévention des indus en appliquant les règles et les procédures afin de garantir les droits des usagers et de contribuer à la maîtrise des ressources financières de la Sécurité sociale. * Signaler les suspicions de fraudes auprès des services compétents, en utilisant les procédures et les outils dédiés, afin de contribuer à la maîtrise des ressources financières de la Sécurité sociale. **Modalités d'évaluation:** * Carnet de suivi des compétences : Remis au début du parcours. Ce carnet permet d'identifier les compétences maîtrisées en situation réelle de travail. Les attestations de maîtrises des compétences consignées dans ce carnet sont attestées par le tuteur et par le manager du candidat. * Présentation d'une situation professionnelle rencontrée par le candidat : L'évaluation s'appuie sur une présentation orale par le candidat d'une situation professionnelle traitée qui permet à celui-ci d'aborder à minima deux compétences du bloc, suivi d'un échange avec les évaluateurs. ### RNCP35543BC03 - Promotion des offres de services de la Sécurité sociale **Liste de compétences:** * Promouvoir les offres de services de la Sécurité sociale, en échangeant avec l'usager, afin de faciliter et d'accompagner ses démarches. * Accompagner l'usager dans l'utilisation des outils digitaux, en identifiant son profil, afin de le rendre autonome dans l'utilisation des services. * Guider l'usager en fonction de sa situation, vers les partenaires internes ou externes, afin de simplifier ses démarches et couvrir l'ensemble des risques sociaux. **Modalités d'évaluation:** * Carnet de suivi compétences : Remis au début du parcours. Ce carnet permet d'identifier les compétences maîtrisées en situation réelle de travail. Les attestations de maîtrises des compétences consignées dans ce carnet sont attestées par le tuteur et par le manager du candidat. * Observation de situations réelles : L'évaluation s'appuie sur une observation en situation réelle de travail suivi d'un questionnement en entretien. * Situations observées : 20 minutes de double écoute et à minima deux entretiens ou 20 minutes d'accueil physique et à minima deux entretiens. ### RNCP35543BC04 - Traitement et fiabilité des données de la Sécurité sociale **Liste de compétences:** * Analyser la conformité des données entrantes avec les données présentes dans le système d'information, en utilisant les procédures et outils dédiés, afin de permettre le traitement des dossiers et de fiabiliser les données du système d'information. * Effectuer des mises à jour des données de l'usager, en appliquant la législation et en utilisant les procédures associées et outils dédiés, afin de permettre le traitement des dossiers et de fiabiliser les données du système d'information. * Vérifier les informations saisies avec le résultat du traitement, en combinant l'utilisation des outils et les procédures adaptées, afin de de permettre le traitement des dossiers et de fiabiliser les données du système d'information. * Transmettre toutes les données nécessaires au traitement des dossiers en utilisant les procédures et les outils appropriés afin d'en assurer une gestion complète. **Modalités d'évaluation:** * Carnet de suivi des compétences : Remis au début du parcours. Ce carnet permet d'identifier les compétences maîtrisées en situation réelle de travail. Les attestations de maîtrises des compétences consignées dans ce carnet sont attestées par le tuteur et par le manager du candidat. * Observation de situations réelles : L'évaluation s'appuie sur une observation en situation réelle de travail à réaliser par le candidat suivi d'un questionnement en entretien. * Situations observées : 20 minutes d'observation sur des situations de traitement de données et/ou de traitement de masse. ## Secteur d'activité et type d'emploi ### Secteurs d'activités L'emploi est exercé le plus fréquemment dans un organisme du Régime général de Sécurité sociale dont l'effectif est compris entre 50 et 3000 salariés. ### Type d'emplois accessibles Télé conseiller Technicien d'accueil Conseiller cotisants Technicien information, conseil et orientation des assurés ### Code(s) ROME K1205 ## Marché du travail Indicateurs au niveau des familles professionnelles (FAP) des métiers visés, agrégés au niveau national — France Travail / DARES (open data). ### Tensions de recrutement (DARES 2024) - **Niveau de tension :** Élevée (4/5) - **Facteurs principaux :** Lien formation-emploi, Intensité d'embauche, Non-attractivité salariale - **Salaire médian (mensuel) :** 1 800 € - **Diplôme le plus fréquent :** Diplôme de niveau bac+2 (DUT, BTS, Deug ou équivalent) en services aux personnes (37 % des actifs en emploi) - **Familles professionnelles (FAP) :** 1 - V4X85 — Professionnels de l'action sociale · tension 4/5 (Élevée) ### Besoins en main-d'œuvre (BMO 2026) - **Projets de recrutement :** 10 060 - **Jugés difficiles à recruter :** 45 % - **Emplois saisonniers :** 6 % - **Familles professionnelles (FAP) :** 1 - V4X85 — Professionnels de l'action sociale ## Voies d'accès **Modalités d'accès :** Formation continue, Contrat de professionnalisation, VAE ### Prérequis à l'entrée en formation Le candidat doit être pré-recruté sur un poste de Conseiller offres de services dans un organisme de Sécurité sociale. ### Composition du jury — Formation continue Le jury paritaire national des CQP, deux listes, validées par la Commission Paritaire Nationale de l’Emploi et de la Formation Professionnelle, sont constituées : - pour le collège salarié : trois représentants par confédération syndicale représentative, - pour le collège employeur : une représentation équivalente à celle du collège salarié, L'Union des Caisses Nationales de Sécurité sociale préside le jury sans voix délibérative. ### Composition du jury — Contrat de professionnalisation, VAE Le jury paritaire national des CQP, deux listes, validées par la Commission Paritaire Nationale de l’Emploi et de la Formation Professionnelle, sont constituées : - pour le collège salarié : trois représentants par confédération syndicale représentative, - pour le collège employeur : une représentation équivalente à celle du collège salarié, L'Union des Caisses Nationales de Sécurité sociale préside le jury sans voix délibérative. ## Base légale - **Date de décision:** 19-04-2021 - **Durée de l'enregistrement (années):** 5 - **Date d'échéance de l'enregistrement:** 19-04-2026 ## Statistiques | Année | Certifiés | Dont VAE | Insertion globale 6 mois | Insertion métier 2 ans | |---|---|---|---|---| | 2018 | 297 | 8 | 100 % | 75 % | | 2017 | 497 | 17 | 100 % | 95 % | ## Liens avec d'autres certifications - **Anciennes versions:** RNCP27066 ## Pour plus d'informations http://extranet.ucanss.fr/contenu/public/EspaceRessourcesHumaines/FormationProfessionnelle/LaCertification/01_politique_certification.html **Fiche officielle (France Compétences) :** https://www.francecompetences.fr/recherche/rncp/35543/ --- *Généré le 08/10/2026 à 15:48*