RNCP35881
Inactive
· Niveau 6
Responsable de service en hôtellerie, tourisme et restauration
Certificateur · CHAMBRE DE COMMERCE INDUSTRIE DORDOGNE
L'essentiel
Nomenclature du niveau de qualification
Niveau 6
Code(s) NSF
Formacode(s)
Date d'échéance de l'enregistrement
15-09-2024
Certificateur(s)
Nom légalSIRETSite
Partenaires habilités
7 organismes habilités, d'après la liste publiée par France compétences : 7 à former et organiser l'évaluation.
OrganismeSIRETHabilitation
ASS REGIONAL INTERPRO APPRENTI AQUITAINE
41387086600063
Former et organiser l'évaluation
CHAMBRE DE COMMERCE INDUSTRIE DORDOGNE
18240014300117
Former et organiser l'évaluation
ECOLE SUP. INTERNATIONALE DE SAVIGNAC
18240014300067
Former et organiser l'évaluation
GROUPE PARIS ECOLE DE MANAGEMENT
48888299400046
Former et organiser l'évaluation
ICI-ICARE
82278886500019
Former et organiser l'évaluation
ICI - ICARE COTE D'AZUR
89440678400013
Former et organiser l'évaluation
TALIS FORMATION
35112793100050
Former et organiser l'évaluation
Résumé de la certification
Objectifs et contexte
Au cœur du dispositif de l'accueil et de la relation clientèle, le Responsable de Service en Hôtellerie, Tourisme et Restauration (HTR), en collaboration avec les autres services, contribue activement à l’atteinte des résultats tant économiques que qualitatifs de l’établissement et est garant de la mise en œuvre de sa politique.
Pilote opérationnel de son service, il organise le fonctionnement de celui-ci, en gère le budget, veille à la qualité des prestations délivrées et manage une équipe. Il a également la responsabilité d’optimiser la gestion des relations clients, notamment en collaborant à la création de nouvelles prestations adaptées aux attentes et besoins de différents types de clientèles.
Activités visées
Selon les entreprises dans lesquelles il intervient, il peut exercer tout ou partie des domaines d’activités suivants :
1. Coordination opérationnelle du service et suivi qualité des prestations
2. Gestion financière et administrative du service
3. Gestion Commerciale et Marketing du service
4. Gestion et développement de la relation clientèle
5. Management d’équipe
Compétences attestées
1. Coordonner les activités de son service, en s’assurant de la qualité des prestations délivrées et du respect des normes et procédures propres à l’établissement
2. Gérer les dimensions financières et administratives du service en veillant à l’atteinte des objectifs fixés et en effectuant les ajustements nécessaires à l’optimisation de son chiffre d’affaire
3. Piloter les actions de marketing opérationnelles et de communication, en veillant à leur cohérence avec la stratégie de développement de l’établissement
4. Gérer les relations avec les clients en tenant compte des typologies et des caractéristiques propres à chaque catégorie, en satisfaisant aux demandes particulières et en résolvant au mieux les conflits pouvant survenir dans le respect des intérêts de chacun
5. Manager une équipe en mettant en œuvre un mode de management qui favorise l’implication, respecte les dimensions culturelles et les intérêts de chacun dans la gestion des situations pouvant poser problème
Blocs de compétences · 5
RNCP35881BC01
Coordination opérationnelle du service et suivi qualité des prestations
Compétences visées
En référence à la charte qualité de son établissement, formaliser les procédures à suivre au sein du service afin de respecter les normes et standards liées aux dimensions de qualité, d’hygiène, de sécurité et d’environnement
En tenant compte des objectifs à atteindre, organiser le fonctionnement général du service en définissant les modalités de suivi et de contrôle du résultat des activités et de la mise en oeuvre des procédures établies
Afin de suivre l’activité du service et de s’assurer de la conformité des prestations réalisées, animer des réunions de travail avec ses différents collaborateurs en vue de définir les adaptations à apporter
En vérifiant le respect des procédures définies et le comportement du personnel au regard des standards de l’établissement, contrôler la conformité des résultats atteints en identifiant les sources d’améliorations potentielles
En faisant preuve de réactivité, gérer les problèmes et aléas pouvant survenir en trouvant des solutions adaptées et pertinentes
En collaboration avec les responsables des différents services, effectuer des bilans hebdomadaires du fonctionnement des services afin de définir les adaptations à apporter au fonctionnement global de l’établissement, ou de définir les nouvelles prestations à élaborer
Dans le cadre de groupes de travail réunissant différents services, participer aux réunions et commissions permettant à son établissement, l’obtention de labels ou normes ISO
En évaluant le volume de prestations à assurer au regard du prévisionnel d’activités, structurer l’organisation du travail en affectant les personnes aux différents postes à tenir
En adaptant le planning au regard des fluctuations d’activités, établir le plan de travail hebdomadaire en veillant à respecter l’équilibre des rotations entre les différents collaborateurs
Modalités d'évaluation
* Mise en situation professionnelle * Etudes de cas * Rapports écrits et présentation orale en anglais
RNCP35881BC02
Gestion financière et administrative du service
Compétences visées
En tenant compte de la politique de développement de l’établissement, collaborer avec la direction générale à l’élaboration du budget du service en évaluant le coût des postes de dépenses et en déterminant le CA à réaliser
En analysant les résultats de l’exercice précédent, évaluer le rendement de son service afin définir les axes pouvant faire l’objet d’améliorations en vue d’optimiser le chiffre d’affaires, que ce soit au niveau des prestations offertes ou des coûts à engager
Au regard des marges à dégager et du coût de revient des prestations, évaluer la pertinence des tarifs pratiqués afin de contribuer à l’élaboration de la politique tarifaire de l’établissement
Afin d’évaluer l’atteinte des objectifs fixés, définir les modalités et les outils de suivi à utiliser, en respectant les procédures et les contrôles internes appliqués dans l'établissement
En effectuant un suivi de l’activité du service, calculer en temps réel les meilleurs prix à proposer afin d’optimiser le profit pouvant être généré par la vente d’une prestation ou d’un produit
En contrôlant les activités de facturation et d’encaissement, analyser les statistiques générées pas son activité afin de proposer à la direction générale, les ajustements à apporter en termes d’offres et de prestations complémentaires
En étant force de proposition, effectuer régulièrement un reporting de ses activités auprès de la direction, en proposant des orientations en termes d’offres et de tarifs
En réalisant les inventaires propres à ses activités, effectuer les opérations de gestion et d’approvisionnement en ligne, en utilisant les procédures dématérialisées propres à son établissement
En gérant les relations avec les fournisseurs et prestataires et en résolvant les litiges éventuels pouvant survenir, contrôler la quantité et la qualité des produits en optimisant la gestion des coûts
Dans le cadre de la passation de nouveaux marchés, négocier avec de nouveaux fournisseurs et prestataires en définissant les conditions de leur collaboration
Modalités d'évaluation
Études de cas
RNCP35881BC03
Gestion commerciale et marketing du service
Compétences visées
Au regard des caractéristiques de son secteur et de son service, exercer une fonction de veille sur les activités de la concurrence afin d’identifier les prestations réalisées et leurs évolutions
En suivant les avis formulés sur les sites et forums, et en exploitant les résultats des enquêtes menées, analyser le niveau de satisfaction des clients et leurs attentes afin d’identifier les besoins non couverts ou les améliorations à apporter aux prestations déjà délivrées
En tenant compte de l’analyse du résultat des activités de son service, des évolutions du secteur et des attentes clients, définir les orientations à développer au regard des tendances qui se dégagent
Après concertation et accord avec la direction, définir les nouvelles offres commerciales à mettre en œuvre et/ou les nouveaux clients pouvant être ciblés, ainsi que le moyen de communication à utiliser.
Au regard des cibles visées et de la saisonnalité, sélectionner les offres promotionnelles en déterminant les modalités de leur diffusion
En veillant à leur cohérence avec le projet de développement de l’établissement et sa stratégie de communication, décliner les actions de marketing opérationnelles et de communication à mettre en oeuvre
En tenant compte des évolutions de la concurrence et des résultats de l’activité de son service, définir la politique tarifaire à pratiquer en vérifiant l’accord de la direction
En sélectionnant les acteurs à un niveau local, régional ou national, créer des relations de partenariats avec ceux-ci afin d’assurer qu’ils exercent une fonction relai dans la diffusion et la commercialisation de son offre
En supervisant les modalités contractuelles de ventes de leurs prestations, négocier avec les fournisseurs locaux afin d’obtenir les meilleurs tarifs et les meilleures conditions générales de réalisation
Modalités d'évaluation
Études de cas (étude de marché) Présentation orale avec support de présentation (en rapport avec une mission de stage) Rapport écrit et présentation avec support de présentation (portant sur une étude de cas)
RNCP35881BC04
Gestion et développement de la relation clientèle
Compétences visées
En s’assurant de la qualité des prestations réalisées, organiser l’accueil et le suivi des clients jusqu’au-delà de leur départ, en mettant en place des modalités et des indicateurs permettant d’apprécier leur niveau de satisfaction
En analysant leurs besoins, développer une connaissance personnalisée des différents clients afin de trouver des solutions adaptées à leurs demandes spécifiques
En tenant compte de leur typologie et de leurs caractéristiques culturelles, conseiller les clients sur les prestations pouvant leur être offertes au sein de l’établissement ou au niveau de sa zone géographique d’implantation
En analysant les problèmes pouvant survenir, gérer les situations conflictuelles en trouvant des solutions adaptées et respectant les intérêts des clients, de l’établissement et de ses collaborateurs
En tenant compte des différentes catégories de clients, définir les actions qui contribueront à assurer leur fidélisation en trouvant le bon niveau de prestations au regard de leurs caractéristiques et attentes
Après avoir conduit des enquêtes de satisfaction auprès des clients, analyser les résultats afin d’identifier les points d’amélioration à apporter aux prestations délivrées ou les nouvelles offres à proposer
En évaluant les comportements et capacités d’achats, analyser le chiffre d’affaire moyen généré par chaque client au regard de sa catégorie d’appartenance en cherchant à identifier les éléments déclencheur de l’achat
En concertation avec la direction et les autres services, évaluer les ajustements à opérer et les prestations à offrir, afin d’accroître le chiffre d’affaires et le taux de fidélisation de la clientèle
En cohérence avec la politique définie, collaborer aux décisions d’investissement en matière d’équipement en veillant à leur conformité aux règles et aux critères de qualité propre à la catégorie de son établissement
Modalités d'évaluation
Rapport écrit en lien avec une expérience professionnelle (stage ou emploi)
RNCP35881BC05
Management d'équipe
Compétences visées
En collaboration avec le service des ressources Humaines, recruter des collaborateurs en établissant le profil du poste à tenir et en participant aux entretiens d’embauche
Afin de favoriser leur intégration au sein du service et d’optimiser le fonctionnement de celui-ci, former les nouveaux arrivants à leur poste de travail, en procédant à l’évaluation de leurs compétences de façon régulière, notamment pour confirmer ou non leur embauche avant la fin de la période d’essai
Au regard des activités à réaliser, organiser le fonctionnement de travail du service en veillant à l’adéquation entre les compétences des collaborateurs et les postes auxquels ils sont affectés
En respectant la législation du travail, la convention collective et les accords de branche, gérer le planning des collaborateurs en respectant un juste équilibre dans l’établissement des rotations à assurer
En transmettant au service des ressources Humaines, toutes les données contribuant à la gestion de leur contrat de travail et à l’établissement de leur salaire, assurer le suivi social et administratif des collaborateurs
En veillant à favoriser l’implication et la motivation de chacun, mettre en œuvre un mode de management qui tienne compte des caractéristiques de chacun et respecte les dimensions culturelles
En coordonnant les activités de chacun de ses collaborateurs, contrôler les résultats obtenus afin de mettre en place les actions correctives nécessaires à l’atteinte des objectifs
En assurant une fonction de médiation, gérer les situations conflictuelles pouvant survenir au sein de l’équipe ou avec les clients, en trouvant des solutions adaptées et respectant les intérêts de chacun
Afin d’optimiser leur qualification et de favoriser leur mobilité professionnelle, mener des entretiens annuels d’appréciation des compétences de ses collaborateurs, en définissant les axes de progrès à atteindre et les moyens pour y parvenir
En évaluant les besoins de compétences de ses collaborateurs, élaborer le plan de formation du service en sélectionnant les actions qui contribueront à accroître la compétence collective et les performances du service
Modalités d'évaluation
* Jeux de rôle (en français et en anglais) * Mise en situation réelle * Etude de cas (fiche de poste, offre d’emploi, CV…)
Secteur d'activité et type d'emploi
Secteurs d'activités
Chaînes hôtelières, l’hôtellerie indépendante, l’hôtellerie de plein air, les résidences de tourisme, les villages de vacances.
Restauration collective et commerciale, la restauration de chaînes, la restauration indépendante, la restauration rapide ou livrée, la restauration à thème, les traiteurs, services événementiels, réceptions
Types d'emplois accessibles
Assistant du directeur en hôtellerie-restauration/Assistant manager en restauration(F&B)/ Responsable de restauration/Responsable des séminaires/Responsable d'hébergement hôtelier
Assistant de réception en établissement hôtelier /Chef de brigade de réception hôtelière/Chef de réception en hôtellerie
Chef gouvernant en hôtellerie / Gouvernant d'étage /Gouvernant général /Responsable d'étage
Assistant maître d'hôtel/Chef de room service/Maître d'hôtel /Responsable de salle/Responsable des banquets/Second maître d'hôtel
Métiers visés (ROME)
Tensions de recrutement · DARES 2024
Niveau de tension : Élevée (4/5) en tension
Principaux facteurs : Intensité d'embauche, Conditions de travail contraignantes et Non-durabilité de l'emploi.
1 728 €
salaire médian (mensuel)
Mesuré au niveau de la famille professionnelle : 5 familles professionnelles (nomenclature FAP). Ces familles ne sont pas au même niveau de tension (de 3 à 5 sur 5) : le niveau affiché est une moyenne pondérée par l'emploi, à ne pas attribuer à chacune d'elles.
-
S2X60— Employés de l'hôtellerie tension 4/5 (Élevée) -
S2X61— Serveurs de cafés restaurants tension 4/5 (Élevée) -
S2X80— Agents de maîtrise de la restauration tension 5/5 (Très élevée) -
S2X81— Agents de maîtrise de l'hôtellerie et de la gestion des structures de loisirs tension 3/5 (Modérée) -
S3X90— Patrons et cadres de l’hôtellerie et de la restauration tension 4/5 (Élevée)
Indicateur de tension sur le marché du travail 2024 — DARES / France Travail. Les indicateurs sont publiés par famille professionnelle (FAP), pas par métier ROME : ils couvrent l'ensemble des métiers de ces familles.
Marché du travail · BMO 2026
Toute la France
Provence-Alpes-Côte d'Azur 25 588
Auvergne-Rhône-Alpes 20 321
Île-de-France 20 154
Nouvelle-Aquitaine 19 481
Occitanie 16 614
Bretagne 10 015
Pays de la Loire 8 067
Grand Est 7 090
Hauts-de-France 5 757
Corse 5 621
Normandie 5 609
Bourgogne-Franche-Comté 4 313
Centre-Val de Loire 3 890
Guadeloupe 1 201
La Réunion 755
Martinique 396
Mayotte 185
Guyane 128
155 185
projets de recrutement
43 %
jugés difficiles à recruter
67 %
emplois saisonniers
Mesuré au niveau de la famille professionnelle : 5 familles professionnelles (nomenclature FAP).
-
S2X60— Employés de l'hôtellerie -
S2X61— Serveurs de cafés restaurants -
S2X80— Agents de maîtrise de la restauration -
S2X81— Agents de maîtrise de l'hôtellerie et de la gestion des structures de loisirs -
S3X90— Patrons et cadres de l’hôtellerie et de la restauration
Enquête Besoins en Main d'Œuvre (BMO) 2026 — France Travail (open data), cumul national. Les indicateurs sont publiés par famille professionnelle (FAP), pas par métier ROME : ils couvrent l'ensemble des métiers de ces familles.
Voie d'accès à la certification
Voie d'accèsOuverte
Formation initiale
Oui
Formation continue
Oui
Apprentissage
Oui
Contrat de professionnalisation
Oui
Candidature individuelle
Non
VAE
Oui
Composition du jury — Formation initiale, Formation continue, Apprentissage, Contrat de professionnalisation, VAE
50% de professionnels externes (minimum) 50% de représentants de l’école (maximum)
Financement en alternance
Niveau de prise en charge (NPEC) d'un contrat d'apprentissage par les OPCO, fixé par France compétences selon la branche professionnelle (CPNE). Applicable au 01-09-2025.
Prise en charge usuelle
7 785 €
Selon la branche
7 200 € – 8 216 €
Prise en chargeBranches concernées
7 785 €
Valeur par défaut · 207 branches
7 200 €
CPNE Casinos, CPNEF des Espaces de Loisirs, d'Attractions et Culturels (ELAC)
8 216 €
CPNEFP hôtellerie de plein air
8 016 €
CPNE de l'industrie hôtelière
7 869 €
CPNEFP de la branche des prestataires de services du secteur tertiaire
7 650 €
CPNE de l'immobilier
Liens avec d'autres certifications
Anciennes versions
Nouvelle(s) certification(s)
Base légale
Date de décision15-09-2021
Durée de l'enregistrement3 ans
Date d'échéance15-09-2024
Pour plus d'informations · Statistiques
AnnéeCertifiésInsertion 6 moisMétier visé 2 ans
2019
90
100 %
69 %
2018
104
100 %
34 %
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Se former en apprentissage
Chargement des formations en apprentissage…
Entrées et sorties de formation
13
entrées en formation
13
parcours menés à terme
100 %
taux d'achèvement
Entrées et sorties de formation — Caisse des Dépôts (open data), tous organismes confondus.
Demande CPF — formations engagées
14
dossiers CPF engagés
39 868 €
montant total engagé
2 848 €
coût moyen par dossier
264 h
durée moyenne
Qui finance ces dossiers (part du montant engagé)
Formations engagées via le CPF — Caisse des Dépôts (open data), tous organismes confondus.