# RNCP38402 - Assistance, conseil, vente à distance **Code:** RNCP38402 **État:** Publiée ## L'essentiel - **Nomenclature du niveau de qualification:** Niveau 4 - **Sigle:** CS — Certificat de spécialisation - **Codes NSF:** 312 - **FormaCodes:** 34502, 34027, 34501 - **Codes formation-diplôme (CFD):** 46131201 (CS4 ASSISTANCE, CONSEIL, VENTE A DISTANCE) - **Date d'échéance de l'enregistrement:** 31-12-2028 - **Type d'enregistrement:** Enregistrement de droit ## Certificateur(s) - MINISTERE DE L'EDUCATION NATIONALE ET DE LA JEUNESSE - SIRET: 11004301500012 ## Résumé de la certification ### Objectifs et contexte de la certification Le titulaire de la mention complémentaire "assistance, conseil, vente à distance" assure à distance, en utilisant les technologies de l’information et les techniques de la communication, la gestion de la relation « client » : il accueille, renseigne, conseille et fidélise la clientèle. Il peut être amené à vendre (un produit ou une prestation), fournir une assistance technique ou assurer le suivi des clients. L’environnement de l’emploi se caractérise par : - un essor de la société de l’information qui stimule la création de nouvelles activités économiques et conditionne le développement des entreprises traditionnelles, - une utilisation accrue des nouvelles technologies de l’information et de la communication (intégration de la téléphonie et de l’informatique, communication multi-canaux…), - un développement de la concurrence dans un cadre d’échanges mondialisés, accentué par la déréglementation du secteur des télé-communications, - la nécessité d’offrir des produits et des services répondant aux attentes et aux exigences des demandeurs (usagers, clients, utilisateurs) qui sont croissantes en matière de qualité de service (délai de réponse court, voire instantané, information complète, interactive, conviviale…). Le titulaire de la mention complémentaire assistance, conseil, vente à distance travaille dans des bureaux de type paysagé ou organisés en plateaux répondant aux normes ergonomiques de travail. Pour toute activité, il utilise avec rigueur, précision et rapidité, selon des procédures normées et, en général, dans le cadre d’une charte « qualité », des applications informatiques professionnelles, couplées avec un équipement téléphonique adéquat. Il est évalué en fonction d’indicateurs de performance. Les conditions de travail s’inscrivent dans une large amplitude horaire qui peut être en horaires décalés, samedi, dimanches et jours fériés, dans le cadre des réglementations en vigueur. L’activité est tributaire des flux d’appels téléphoniques entrants ou sortants. Dans l’exercice de ses fonctions, le titulaire de la mention complémentaire doit faire preuve du niveau de culture générale, de curiosité et de maîtrise des outils d’information et de communication, nécessaire à l’exercice de ses fonctions. L’activité ne s’exerce pas en face à face ; elle nécessite une excellente élocution, un sens de l’écoute et un sens commercial développés, une capacité d’adaptation et de réactivité aux différentes situations de communication et une résistance au stress. ### Activités visées Les activités du titulaire de cette mention complémentaire peuvent être regroupées dans les fonctions suivantes : fonction « assistance - conseil », fonction «prospection - vente à distance ». Selon la taille, le type d’entreprise et le secteur d’activité, il peut être amené à se spécialiser dans l’une ou l’autre de ces fonctions. Les principales activités sont : Maîtriser la relation client au téléphone - Prendre en charge un appel et le clôturer - Recevoir un appel et qualifier la demande - Émettre un appel, en exposer le motif - Gérer les situations conflictuelles - Conseiller et/ou assister - Vendre : prospecter, négocier et fidéliser - Mener une enquête ou réaliser un sondage - Procéder à un recouvrement Utiliser les technologies de l'information et de la communication - Prendre en charge le poste de travail - Gérer les appels téléphoniques - Traiter les documents et les informations à l'aide de l'outil informatique - Transmettre et recevoir un message textuel, chiffré, imagé ou multimédia, un fichier de données Utiliser les techniques de la communication - Rendre compte par écrit d'une communication orale - Traiter un message écrit en français et en anglais - Produire un message personnalisé Travailler au sein d'une équipe - Se situer dans le service - S’auto-évaluer - Rendre compte oralement et par écrit - Concourir à l'atteinte d'objectifs individuels et collectifs ### Compétences attestées Conduite d'activités professionnelles Maîtriser la relation client au téléphone Utiliser les technologies de l'information et de la communication Gestion de la relation client Utiliser les techniques de communication Travailler au sein d'une équipe Anglais professionnel Maîtriser la relation client au téléphone Utiliser les technologies de l'information et de la communication Utiliser les techniques de communication ## Blocs de compétences ### RNCP38402BC01 - Conduite d'activités professionnelles **Liste de compétences:** Maîtriser la relation client au téléphone Utiliser les technologies de l'information et de la communication **Modalités d'évaluation:** Scolaires (établissement public ou privé sous contrat), Apprentis (CFA habilité ou en CFA porté par un EPLE, GRETA ou GIP-FCIP assurant toute la formation théorique), Formation professionnelle continue (Établissement public) : contrôle en cours de formation Scolaires (établissement privé hors contrat), Apprentis (CFA non habilité) Formation professionnelle continue (établissement privé), candidats en enseignement à distance, Candidats justifiant de 3 années d’activités professionnelles: ponctuel oral ### RNCP38402BC02 - Gestion de la relation client **Liste de compétences:** Utiliser les techniques de communication Travailler au sein d'une équipe **Modalités d'évaluation:** Scolaires (établissement public ou privé sous contrat), Apprentis (CFA habilité ou en CFA porté par un EPLE, GRETA ou GIP-FCIP assurant toute la formation théorique), Formation professionnelle continue (Établissement public) : contrôle en cours de formation Scolaires (établissement privé hors contrat), Apprentis (CFA non habilité) Formation professionnelle continue (établissement privé), candidats en enseignement à distance, Candidats justifiant de 3 années d’activités professionnelles: ponctuel écrit ### RNCP38402BC03 - Anglais professionnel **Liste de compétences:** Maîtriser la relation client au téléphone Utiliser les technologies de l'information et de la communication Utiliser les techniques de communication **Modalités d'évaluation:** Scolaires (établissement public ou privé sous contrat), Apprentis (CFA habilité ou en CFA porté par un EPLE, GRETA ou GIP-FCIP assurant toute la formation théorique), Formation professionnelle continue (Établissement public) : ponctuel écrit Scolaires (établissement privé hors contrat), Apprentis (CFA non habilité) Formation professionnelle continue (établissement privé), candidats en enseignement à distance, Candidats justifiant de 3 années d’activités professionnelles: ponctuel écrit ## Secteur d'activité et type d'emploi ### Secteurs d'activités Le titulaire de la mention complémentaire assistance, conseil, vente à distance assure à distance, en utilisant les technologies de l’information et les techniques de la communication, la gestion de la relation « client » : il accueille, renseigne, conseille et fidélise la clientèle. Il peut être amené à vendre (un produit ou une prestation), fournir une assistance technique ou assurer le suivi des clients. Les entreprises concernées relèvent de secteurs d’activité très divers. Il s’agit aussi bien de grands établissements que de petites et moyennes entreprises intégrant dans leurs structures un service dédié à la gestion de la relation client (internalisation). Il existe également des prestataires de services spécialisés (centres d’appels autonomes, centres de débordement…). À titre d’exemple, les entreprises peuvent relever du secteur des télécommunications, des administrations, des collectivités territoriales et services publics, des assurances, des banques, du transport, de l’industrie, de la distribution, de la vente directe et par correspondance… ### Type d'emplois accessibles téléopérateur gestionnaire d’appel, téléconseiller, chargé de messagerie électronique, assistant service consommateur, télévendeur, téléacteur, télé-enquêteur, télénégociateur, téléconsultant, téléprospecteur, conseiller de clientèle, conseiller technique (1er niveau), chargé d’assistance clientèle, conseiller téléphonique, assistant téléphonique, assistant relance, télé-recouvreur ### Code(s) ROME D1408 ## Marché du travail Indicateurs au niveau des familles professionnelles (FAP) des métiers visés, agrégés au niveau national — France Travail / DARES (open data). ### Tensions de recrutement (DARES 2024) - **Niveau de tension :** Faible (2/5) - **Facteurs principaux :** Intensité d'embauche, Manque de main-d'œuvre disponible, Conditions de travail contraignantes - **Salaire médian (mensuel) :** 1 997 € - **Familles professionnelles (FAP) :** 3 — elles ne sont pas au même niveau de tension (de 1 à 3 sur 5) : le niveau ci-dessus est une moyenne pondérée par l'emploi, il ne vaut pas pour chacune d'elles - R1X67 — Télévendeurs et téléconseillers · tension 3/5 (Modérée) - R3X80 — Maîtrise des magasins · tension 2/5 (Faible) - R4X92 — Cadres du management des magasins · tension 1/5 (Très faible) ### Besoins en main-d'œuvre (BMO 2026) - **Projets de recrutement :** 18 043 - **Jugés difficiles à recruter :** 30 % - **Emplois saisonniers :** 14 % - **Familles professionnelles (FAP) :** 3 - R1X67 — Télévendeurs et téléconseillers - R3X80 — Maîtrise des magasins - R4X92 — Cadres du management des magasins ## Voies d'accès **Modalités d'accès :** Formation continue, Apprentissage, Contrat de professionnalisation, Candidature individuelle, VAE ### Composition du jury — Formation continue, Apprentissage, Contrat de professionnalisation, Candidature individuelle, VAE Le jury est composé à parité : 1° De professeurs appartenant à l'enseignement public et, sauf impossibilité, d'au moins un professeur appartenant à l'enseignement privé sous contrat ou exerçant en centre de formation d'apprentis ou en section d'apprentissage ; 2° De membres de la profession correspondant au champ du diplôme choisis en nombre égal parmi les employeurs et les salariés. Si cette parité n'est pas atteinte en raison de l'absence d'un ou de plusieurs de ses membres, le jury peut néanmoins délibérer valablement. **Accessible en outre-mer :** Nouvelle-Calédonie, Polynésie française ## Financement en alternance (NPEC) Niveau de prise en charge d'un contrat d'apprentissage par les OPCO, fixé par France compétences par branche professionnelle (CPNE). - **Prise en charge usuelle:** 5 250 € - **Selon la branche:** 4 619 € – 5 550 € | Prise en charge | Branches concernées | |---|---| | 5 250 € | Valeur par défaut · 209 branches | | 5 550 € | CPNEFP dans les établissements d'enseignement privés sous contrat | | 5 220 € | CPNEFP de la Branche des Caisses régionales de Crédit Agricole et autres organismes | | 5 022 € | CPNE de l'ingénierie, des services informatiques et du conseil | | 4 619 € | CPNE du Commerce de détail et de gros à prédominance alimentaire | ## Base légale - **Date d'échéance de l'enregistrement:** 31-12-2028 - **Date de dernière délivrance possible:** 31-12-2029 ## Liens avec d'autres certifications - **Anciennes versions:** RNCP1173 - **Correspondances (blocs):** RNCP1173 ## Pour plus d'informations LEGIFRANCE : EDUSCOL : ONISEP : **Fiche officielle (France Compétences) :** https://www.francecompetences.fr/recherche/rncp/38402/ ## Où se former Offre de formation référencée sur MonCompteFormation (Caisse des Dépôts, licence ouverte). - **Formations référencées:** 2 - **Organismes:** 2 - **Régions couvertes:** 1 - **Prix indicatif:** 1 990 € – 5 000 € ## Se former en apprentissage Catalogue national des formations en apprentissage (réseau des Carif-Oref). - **Formations en apprentissage:** 2 - **Organismes gestionnaires (CFA):** 2 - **Organismes formateurs:** 2 - **Régions couvertes:** 1 - **Départements couverts:** 2 - **Organismes certifiés Qualiopi:** 2 - **Sessions:** de 09/2026 à 08/2027 L'apprentissage est sans frais pour l'alternant : la formation est financée par l'OPCO de la branche, au niveau de prise en charge (NPEC) publié par France compétences. ## Entrées et sorties de formation Tous organismes confondus — Caisse des Dépôts (open data), 05/2024 – 08/2026. - **Entrées en formation:** 20 - **Parcours menés à terme:** 19 - **Taux d'achèvement:** 95 % | Période | Entrées | Sorties totales | Sorties partielles | |---|---|---|---| | 05/2024 | 5 | 0 | 0 | | 06/2024 | 1 | 1 | 0 | | 07/2024 | 0 | 5 | 0 | | 09/2024 | 3 | 0 | 0 | | 10/2024 | 0 | 3 | 0 | | 11/2024 | 6 | 0 | 0 | | 12/2024 | 1 | 7 | 0 | | 05/2025 | 1 | 0 | 0 | | 06/2025 | 0 | 1 | 0 | | 08/2025 | 1 | 0 | 0 | | 09/2025 | 0 | 1 | 0 | | 12/2025 | 1 | 0 | 0 | | 01/2026 | 0 | 1 | 0 | | 08/2026 | 1 | 0 | 0 | ## Demande CPF — formations engagées Tous organismes confondus — Caisse des Dépôts (open data), 03/2024 – 08/2026. - **Dossiers CPF engagés:** 20 - **Montant total engagé:** 60 060 € - **Coût moyen par dossier:** 3 003 € - **Durée moyenne:** 39 h Financement (part du montant engagé) : - France compétences : 98 % - Reste à charge titulaire : 2 % --- *Généré le 10/10/2026 à 20:07*