# RNCP38403 - Opérateur de service - Relation client et livraison **Code:** RNCP38403 **État:** Publiée ## L'essentiel - **Nomenclature du niveau de qualification:** Niveau 3 - **Sigle:** CAP — Certificat d'aptitude professionnelle - **Codes NSF:** 311 - **FormaCodes:** 31731 - **Codes formation-diplôme (CFD):** 50031123 (CAP OPERATEUR/OPERATRICE DE SERVICE-RELATION CLIENT ET LIVRAISON) - **Date d'échéance de l'enregistrement:** 31-12-2028 - **Type d'enregistrement:** Enregistrement de droit ## Certificateur(s) - MINISTERE DE L'EDUCATION NATIONALE ET DE LA JEUNESSE - SIRET: 11004301500012 ## Résumé de la certification ### Objectifs et contexte de la certification Le titulaire du CAP "Opérateur de service – Relation client et livraison" assure la relation client dans le cadre d’une prestation de service et contribue au développement commercial de l’organisation. L’activité s’exerce pour le compte d’entreprises ou d’organismes à but non lucratif (prestataire de services, transporteur, messager, distributeur) en relation avec différents services ou interlocuteurs (service commercial, donneur d’ordre, client particulier et professionnel). Les secteurs d’activité concernés peuvent être le commerce de gros ou de détail, la grande distribution, l’hôtellerie-restauration, la santé et les actions sociales, le transport et la logistique, les services publics. Dans ses missions le titulaire du CAP "Opérateur de service – Relation client et livraison" est l’interface entre les clients et l’organisation dont il porte les valeurs. A ce titre il véhicule l’image de l’organisation dans le respect des codes de l’employeur et du donneur d’ordre. ### Activités visées Le titulaire du CAP "Opérateur de service – Relation client et livraison" prépare et livre des marchandises, des colis, des matériaux, et collecte des produits et informations à partir d’une tournée prédéfinie et dans un périmètre géographique restreint. Il effectue le circuit de livraison, dans le respect des engagements contractuels avec le client, au moyen d’un véhicule léger ou tout autre moyen de locomotion adapté, dans la limite des catégories accessibles avec un permis B. Sous l’autorité d’un responsable, il : - assure le contact avec les clients particuliers et professionnels et propose des services ; - réalise les opérations liées à la prestation de service : livraison, collecte, services spécifiques (encaissement, portage de repas ou de médicaments, visite de personnes, contrôle de biens…) - participe au suivi de la relation client. Les prinicipales activités sont : Relation client et proposition de produits et de services - L’identification de la zone de chalandise et du réseau de distribution et de la clientèle - La prise de contact avec le client - L’entretien de vente - Le traitement de l’information liée à la prestation de service - Le suivi et la fidélisation du client Logistique et préparation de livraison - La prise en charge, le traitement des produits et des services et le transfert des produits - L’organisation de la tournée, la prise en charge des produits et des services et la remise au standard des zones de travail - La livraison, la collecte des produits et l’exécution des services - Le retour de tournée Utilisation d’un moyen de transport dans un cadre professionnel - La prise en charge du moyen de transport et de ses équipements - La conduite du véhicule de catégorie B - La gestion des situations d’incident ou d’accident liées à la conduite ### Compétences attestées Relation client et proposition de produits et de services Identifier la zone de chalandise de l’organisation, qualifier le profil de la clientèle et identifier le réseau de distribution en analysant les différentes sources de données internes et externes à l’organisation Préparer l’entretien et entrer en contact avec le client tout en respectant les procédures, consignes et règles de mise en place de la communication professionnelle Mener l’entretien de vente en respectant les préconisations de l’organisation et en pratiquant une communication orale professionnelle Informer le client, collecter les informations et déterminer l’outil de communication le plus approprié tout en maintenant une relation de confiance avec l’interlocuteur dans le respect des règles de confidentialité Participer à la gestion des réclamations, à la fidélisation et au suivi après-vente en se préoccupant du confort du client et de sa satisfaction Logistique et préparation de livraison Collecter les différents documents, repérer l’implantation et l’adressage, prélever, transférer, contrôler, saisir les informations et grouper les produits en respectant les procédures, les consignes et les règles de sécurité Organiser la tournée, prendre en charge les produits et les services, charger et remettre la zone au standard en tenant compte des différents protocoles utilisés Livrer, collecter les produits et exécuter les prestations de service en exploitant les informations liées au plan de tournée et à la localisation des clients Gérer les retours de tournée et remonter les informations dans le respect des procédures de l’organisation Conduite professionnelle d’un moyen de transport Contrôler la conformité du moyen de transport et sa compatibilité avec les produits à transporter dans le respect des réglementations en vigueur Conduire et manœuvrer un véhicule de catégorie B dans le respect du code de la route et en garantissant sa propre sécurité, celle des autres personnes ainsi que la préservation des biens et du matériel Identifier une anomalie, un dysfonctionnement lié au moyen de transport et appliquer les procédures dans le respect des consignes de l’organisation Français et Histoire - géographie - enseignement moral et civique : Communiquer : écouter, dialoguer et s’exprimer (F) Reformuler, à l’écrit ou à l’oral, un message lu ou entendu (F) Évaluer sa production orale ou écrite en vue de l’améliorer (F) Lire, comprendre et présenter des textes documentaires ou fictionnels, des œuvres littéraires et artistiques (F) Rendre compte, à l’oral ou à l’écrit, d’une expérience en lien avec le métier (F) Maîtriser et utiliser des repères chronologiques et spatiaux : mémoriser et s’approprier les notions, se repérer, contextualiser (HG) S’approprier les démarches historiques et géographiques : exploiter les outils spécifiques aux disciplines, mener et construire une démarche historique ou géographique et la justifier, collaborer et échanger en histoire-géographie (HG) Construire et exprimer une argumentation cohérente et étayée en s’appuyant sur les repères et les notions du programme (EMC) Mettre à distance ses opinions personnelles pour construire son jugement (EMC) Mobiliser ses connaissances pour penser et s’engager dans le monde en s’appropriant les principes et les valeurs de la République (HG-EMC) Mathématiques et physique - chimie : Rechercher, extraire et organiser l’information Proposer, choisir, exécuter une méthode de résolution ou un protocole opératoire en respectant les règles de sécurité Expérimenter, utiliser une simulation Critiquer un résultat, argumenter : contrôler la vraisemblance d’une hypothèse, mener un raisonnement logique et établir une conclusion Rendre compte d’une démarche, d’un résultat, à l’oral ou à l’écrit en utilisant des outils et un langage appropriés Éducation physique et sportive : Développer sa motricité S’organiser pour apprendre et s’entraîner Exercer sa responsabilité dans un engagement personnel et solidaire : connaître les règles, les appliquer et les faire respecter Construire durablement sa santé Accéder au patrimoine culturel sportif et artistique Prévention - santé - environnement : Appliquer une méthode d’analyse d’une situation de la vie professionnelle ou quotidienne et d’une documentation Mettre en relation un phénomène physiologique, un enjeu environnemental, une disposition réglementaire, avec une mesure de prévention Proposer une solution pour résoudre un problème lié à la santé, l’environnement ou la consommation et argumenter un choix Communiquer à l’écrit et à l’oral avec une syntaxe claire et un vocabulaire technique adapté Agir face à une situation d’urgence Langue vivante (bloc facultatif) : L’épreuve de langue vivante facultative (langue différente de la langue concernée par l’épreuve obligatoire) a pour objectif de vérifier, au niveau A2 (utilisateur élémentaire de niveau intermédiaire) du CECRL (art. D.312-16 du CE), les compétences du candidat à : S’exprimer à l’oral en continu Interagir à l’oral Comprendre un document écrit dans des situations de la vie quotidienne, sociale et professionnelle Mobilité (bloc facultatif) : Comprendre et se faire comprendre dans un contexte professionnel étranger Caractériser le contexte professionnel étranger Réaliser partiellement une activité professionnelle, sous contrôle, dans un contexte professionnel étranger Comparer des activités professionnelles similaires, réalisées ou observées, à l’étranger et en France Se repérer dans un nouvel environnement Identifier des caractéristiques culturelles du contexte d’accueil ## Blocs de compétences ### RNCP38403BC01 - Relation client et proposition de produits et de services **Liste de compétences:** Identifier la zone de chalandise de l’organisation, qualifier le profil de la clientèle et identifier le réseau de distribution en analysant les différentes sources de données internes et externes à l’organisation Préparer l’entretien et entrer en contact avec le client tout en respectant les procédures, consignes et règles de mise en place de la communication professionnelle Mener l’entretien de vente en respectant les préconisations de l’organisation et en pratiquant une communication orale professionnelle Informer le client, collecter les informations et déterminer l’outil de communication le plus approprié tout en maintenant une relation de confiance avec l’interlocuteur dans le respect des règles de confidentialité Participer à la gestion des réclamations, à la fidélisation et au suivi après-vente en se préoccupant du confort du client et de sa satisfaction. **Modalités d'évaluation:** Scolaires (Établissements publics et privés sous contrat) ; Apprentis (en CFA habilités ou en CFA porté par un EPLE, GRETA ou GIP-FCIP assurant toute la formation théorique) ; Formation professionnelle continue (Établissements publics) : contrôle en cours de formation Scolaires (Établissements privés hors contrat) ; Apprentis (CFA non habilités) ; Formation professionnelle continue (Établissements privés) ; Enseignement à distance ; Candidats individuels : ponctuel oral ### RNCP38403BC02 - Logistique et préparation de livraison **Liste de compétences:** Collecter les différents documents, repérer l’implantation et l’adressage, prélever, transférer, contrôler, saisir les informations et grouper les produits en respectant les procédures, les consignes et les règles de sécurité Organiser la tournée, prendre en charge les produits et les services, charger et remettre la zone au standard en tenant compte des différents protocoles utilisés Livrer, collecter les produits et exécuter les prestations de service en exploitant les informations liées au plan de tournée et à la localisation des clients Gérer les retours de tournée et remonter les informations dans le respect des procédures de l’organisation. **Modalités d'évaluation:** Scolaires (Établissements publics et privés sous contrat) ; Apprentis (en CFA habilités ou en CFA porté par un EPLE, GRETA ou GIP-FCIP assurant toute la formation théorique) ; Formation professionnelle continue (Établissements publics) : contrôle en cours de formation Scolaires (Établissements privés hors contrat) ; Apprentis (CFA non habilités) ; Formation professionnelle continue (Établissements privés) ; Enseignement à distance ; Candidats individuels : ponctuel oral ### RNCP38403BC03 - Conduite professionnelle d'un moyen de transport **Liste de compétences:** Contrôler la conformité du moyen de transport et sa compatibilité avec les produits à transporter dans le respect des réglementations en vigueur Conduire et manœuvrer un véhicule de catégorie B dans le respect du code de la route et en garantissant sa propre sécurité, celle des autres personnes ainsi que la préservation des biens et du matériel Identifier une anomalie, un dysfonctionnement lié au moyen de transport et appliquer les procédures dans le respect des consignes de l’organisation **Modalités d'évaluation:** Scolaires (Établissements publics et privés sous contrat) ; Apprentis (en CFA habilités ou en CFA porté par un EPLE, GRETA ou GIP-FCIP assurant toute la formation théorique) ; Formation professionnelle continue (Établissements publics) : contrôle en cours de formation Scolaires (Établissements privés hors contrat) ; Apprentis (CFA non habilités) ; Formation professionnelle continue (Établissements privés) ; Enseignement à distance ; Candidats individuels : ponctuel pratique et oral ### RNCP38403BC04 - Français et Histoire - géographie - enseignement moral et civique **Liste de compétences:** Communiquer : écouter, dialoguer et s’exprimer (Français) Reformuler, à l’écrit ou à l’oral, un message lu ou entendu (Français) Évaluer sa production orale ou écrite en vue de l’améliorer (Français) Lire, comprendre et présenter des textes documentaires ou fictionnels, des œuvres littéraires et artistiques (Français) Rendre compte, à l’oral ou à l’écrit, d’une expérience en lien avec le métier (Français) Maîtriser et utiliser des repères chronologiques et spatiaux : mémoriser et s’approprier les notions, se repérer, contextualiser (Histoire-géographie) S’approprier les démarches historiques et géographiques : exploiter les outils spécifiques aux disciplines, mener et construire une démarche historique ou géographique et la justifier, collaborer et échanger en histoire-géographie (Histoire-géographie) Construire et exprimer une argumentation cohérente et étayée en s’appuyant sur les repères et les notions du programme (Enseignement moral et civique) Mettre à distance ses opinions personnelles pour construire son jugement (Enseignement moral et civique) Mobiliser ses connaissances pour penser et s’engager dans le monde en s’appropriant les principes et les valeurs de la République (Histoire-géographie-Enseignement moral et civique) **Modalités d'évaluation:** Scolaires (Établissements publics et privés sous contrat) ; Apprentis (en CFA habilités ou en CFA porté par un EPLE, GRETA ou GIP-FCIP assurant toute la formation théorique) ; Formation professionnelle continue (Établissements publics) : Contrôle en cours de formation Scolaires (Établissements privés hors contrat) ; Apprentis (CFA non habilités) ; Formation professionnelle continue (Établissements privés) ; Enseignement à distance ; Candidats individuels : Ponctuel écrit et oral ### RNCP38403BC05 - Mathématiques et physique - chimie **Liste de compétences:** Rechercher, extraire et organiser l’information Proposer, choisir, exécuter une méthode de résolution ou un protocole opératoire en respectant les règles de sécurité Expérimenter, utiliser une simulation Critiquer un résultat, argumenter : contrôler la vraisemblance d’une hypothèse, mener un raisonnement logique et établir une conclusion Rendre compte d’une démarche, d’un résultat, à l’oral ou à l’écrit en utilisant des outils et un langage approprié **Modalités d'évaluation:** Scolaires (Établissements publics et privés sous contrat) ; Apprentis (en CFA habilités ou en CFA porté par un EPLE, GRETA ou GIP-FCIP assurant toute la formation théorique) ; Formation professionnelle continue (Établissements publics) : contrôle en cours de formation Scolaires (Établissements privés hors contrat) ; Apprentis (CFA non habilités) ; Formation professionnelle continue (Établissements privés) ; Enseignement à distance ; Candidats individuels : ponctuel écrit ### RNCP38403BC06 - Éducation physique et sportive **Liste de compétences:** Développer sa motricité S’organiser pour apprendre et s’entraîner Exercer sa responsabilité dans un engagement personnel et solidaire : connaître les règles, les appliquer et les faire respecter Construire durablement sa santé Accéder au patrimoine culturel sportif et artistique **Modalités d'évaluation:** Scolaires (Établissements publics et privés sous contrat) ; Apprentis (en CFA habilités ou en CFA porté par un EPLE, GRETA ou GIP-FCIP assurant toute la formation théorique) ; Formation professionnelle continue (Établissements publics) : contrôle en cours de formation Scolaires (Établissements privés hors contrat) ; Apprentis (CFA non habilités) ; Formation professionnelle continue (Établissements privés) ; Enseignement à distance ; Candidats individuels : ponctuel ### RNCP38403BC07 - Prévention - santé - environnement **Liste de compétences:** Appliquer une méthode d’analyse d’une situation de la vie professionnelle ou quotidienne et d’une documentation Mettre en relation un phénomène physiologique, un enjeu environnemental, une disposition réglementaire, avec une mesure de prévention Proposer une solution pour résoudre un problème lié à la santé, l’environnement ou la consommation et argumenter un choix Communiquer à l’écrit et à l’oral avec une syntaxe claire et un vocabulaire technique adapté Agir face à une situation d’urgence **Modalités d'évaluation:** Scolaires (Établissements publics et privés sous contrat) ; Apprentis (en CFA habilités ou en CFA porté par un EPLE, GRETA ou GIP-FCIP assurant toute la formation théorique) ; Formation professionnelle continue (Établissements publics) : contrôle en cours de formation Scolaires (Établissements privés hors contrat) ; Apprentis (CFA non habilités) ; Formation professionnelle continue (Établissements privés) ; Enseignement à distance ; Candidats individuels : ponctuel écrit ### RNCP38403BC08 - Langue vivante (bloc facultatif) **Liste de compétences:** L’épreuve de langue vivante facultative (langue différente de la langue concernée par l’épreuve obligatoire) a pour objectif de vérifier, au niveau A2 (utilisateur élémentaire de niveau intermédiaire) du CECRL (art. D.312-16 du CE), les compétences du candidat à : S’exprimer à l’oral en continu Interagir à l’oral Comprendre un document écrit dans des situations de la vie quotidienne, sociale et professionnelle **Modalités d'évaluation:** Scolaires (Établissements publics et privés sous contrat) ; Apprentis (en CFA habilités ou en CFA porté par un EPLE, GRETA ou GIP-FCIP assurant toute la formation théorique) ; Formation professionnelle continue (Établissements publics) : ponctuel oral Scolaires (Établissements privés hors contrat) ; Apprentis (CFA non habilités) ; Formation professionnelle continue (Établissements privés) ; Enseignement à distance ; Candidats individuels : ponctuel oral ### RNCP38403BC09 - Mobilité (bloc facultatitf) **Liste de compétences:** Comprendre et se faire comprendre dans un contexte professionnel étranger Caractériser le contexte professionnel étranger Réaliser partiellement une activité professionnelle, sous contrôle, dans un contexte professionnel étranger Comparer des activités professionnelles similaires, réalisées ou observées, à l’étranger et en France Se repérer dans un nouvel environnement Identifier des caractéristiques culturelles du contexte d’accueil **Modalités d'évaluation:** Scolaires (Établissements publics et privés sous contrat) ; Apprentis (en CFA habilités ou en CFA porté par un EPLE, GRETA ou GIP-FCIP assurant toute la formation théorique) ; Formation professionnelle continue (Établissements publics) : ponctuel oral ## Secteur d'activité et type d'emploi ### Secteurs d'activités L’activité de cet emploi s’exerce pour le compte d’entreprises ou d’organismes à but non lucratif (prestataire de services, transporteur, messager, distributeur) en relation avec différents services ou interlocuteurs (service commercial, donneur d’ordre, client particulier et professionnel). Les secteurs d’activité concernés peuvent être le commerce de gros ou de détail, la grande distribution, l’hôtellerie-restauration, la santé et les actions sociales, le transport et la logistique, les services publics. L’activité s’effectue en environnement intérieur et extérieur et en espace collectif et privé, en zone urbaine et rurale ; elle peut impliquer la manutention de charges lourdes et encombrantes et peut nécessiter des formations et habilitations spécifiques selon l’activité de l’organisation. Elle requiert une hygiène de vie compatible avec des activités de conduite et de manutention. Elle peut s’exercer en horaires décalés, fractionnés, en fin de semaine, jours fériés ou de nuit. ### Type d'emplois accessibles opérateur de livraison agent de collecte et services conducteur-livreur facteur - vaguemestre vendeur coursier conducteur-collecteur conducteur-livreur-installateur ### Code(s) ROME M1603, N4105 ## Marché du travail Indicateurs au niveau des familles professionnelles (FAP) des métiers visés, agrégés au niveau national — France Travail / DARES (open data). ### Tensions de recrutement (DARES 2024) - **Niveau de tension :** Modérée (3/5) - **Facteurs principaux :** Manque de main-d'œuvre disponible - **Salaire médian (mensuel) :** 2 565 € - **Familles professionnelles (FAP) :** 4 — elles ne sont pas au même niveau de tension (de 1 à 4 sur 5) : le niveau ci-dessus est une moyenne pondérée par l'emploi, il ne vaut pas pour chacune d'elles - J2X40 — Facteurs et distributeurs de documents (non cadres) · tension 1/5 (Très faible) - J3X42 — Conducteurs et livreurs sur courte distance (hors distribution de documents) · tension 3/5 (Modérée) - L4X80 — Techniciens des services administratifs · tension 4/5 (Élevée) - L5X90 — Cadres administratifs, comptables et financiers (hors juristes) · tension 3/5 (Modérée) ### Besoins en main-d'œuvre (BMO 2026) - **Projets de recrutement :** 30 110 - **Jugés difficiles à recruter :** 36 % - **Emplois saisonniers :** 15 % - **Familles professionnelles (FAP) :** 4 - J2X40 — Facteurs et distributeurs de documents (non cadres) - J3X42 — Conducteurs et livreurs sur courte distance (hors distribution de documents) - L4X80 — Techniciens des services administratifs - L5X90 — Cadres administratifs, comptables et financiers (hors juristes) ## Voies d'accès **Modalités d'accès :** Formation initiale, Formation continue, Apprentissage, Contrat de professionnalisation, Candidature individuelle, VAE ### Composition du jury — Formation initiale, Formation continue, Apprentissage, Contrat de professionnalisation, Candidature individuelle, VAE Le jury du certificat d'aptitude professionnelle est composé à parité : 1° De professeurs des établissements d'enseignement public et des établissements d'enseignement privés sous contrat ainsi que d'enseignants des centres de formation d'apprentis ; 2° De personnes qualifiées de la profession choisies en nombre égal parmi les employeurs et les salariés après consultation des organisations représentatives. Si ces proportions ne sont pas atteintes en raison de l'absence d'un ou plusieurs de ses membres, le jury peut néanmoins valablement délibérer. **Accessible en outre-mer :** Nouvelle-Calédonie, Polynésie française ## Financement en alternance (NPEC) Niveau de prise en charge d'un contrat d'apprentissage par les OPCO, fixé par France compétences par branche professionnelle (CPNE). - **Prise en charge usuelle:** 8 005 € - **Selon la branche:** 7 473 € – 9 047 € | Prise en charge | Branches concernées | |---|---| | 8 005 € | Valeur par défaut · 209 branches | | 9 047 € | CPNEFP dans les établissements d'enseignement privés sous contrat | | 8 000 € | CPNE Branche Caoutchouc | | 7 500 € | CPNE Boulangerie-pâtisserie industrielles | | 7 473 € | CPNEFP ICGV entreprises de la viande | ## Base légale - **Date d'échéance de l'enregistrement:** 31-12-2028 - **Date de dernière délivrance possible:** 31-12-2030 ## Liens avec d'autres certifications - **Anciennes versions:** RNCP29262 - **Correspondances (blocs):** RNCP29262 ## Pour plus d'informations LEGIFRANCE : EDUSCOL : ONISEP : **Fiche officielle (France Compétences) :** https://www.francecompetences.fr/recherche/rncp/38403/ ## Se former en apprentissage Catalogue national des formations en apprentissage (réseau des Carif-Oref). - **Formations en apprentissage:** 5 - **Organismes gestionnaires (CFA):** 4 - **Organismes formateurs:** 5 - **Régions couvertes:** 4 - **Départements couverts:** 5 - **Organismes certifiés Qualiopi:** 5 - **Sessions:** de 09/2025 à 07/2029 L'apprentissage est sans frais pour l'alternant : la formation est financée par l'OPCO de la branche, au niveau de prise en charge (NPEC) publié par France compétences. --- *Généré le 10/10/2026 à 23:01*