# RNCP39866 - CQP Chargé d'accueil et de relation clients/adhérents **Code:** RNCP39866 **État:** Publiée ## L'essentiel - **Nomenclature du niveau de qualification:** Niveau 5 - **Codes NSF:** 310, 312t, 313 - **FormaCodes:** 41037, 35052, 34076 - **Date d'échéance de l'enregistrement:** 28-11-2027 - **Date d'enregistrement:** 28-11-2024 - **Type d'enregistrement:** Enregistrement sur demande - **CCN:** 3300 - Mutualité ## Certificateur(s) - ASSOCIATION NATIONALE DES EMPLOYEURS DE LA MUTUALITE - SIRET: 44399165800032 - CPNEFP Mutualité ## Partenaires habilités 6 organismes habilités, d'après la liste publiée par France compétences : 6 à former et organiser l'évaluation. - ARKOS — SIRET 38450309000027 - Habilitation : Former et organiser l'évaluation - FORMATION ORGANIS RECRUTEMENT ACTION — SIRET 33496003600062 - Habilitation : Former et organiser l'évaluation - IFPASS SERVICES — SIRET 82379935800028 - Habilitation : Former et organiser l'évaluation - NOUVELLES DONNES FORMATION — SIRET 45123967700037 - Habilitation : Former et organiser l'évaluation - PIC FORMATION — SIRET 52162464300032 - Habilitation : Former et organiser l'évaluation - SIGMA FORMATION — SIRET 31036079700032 - Habilitation : Former et organiser l'évaluation ## Résumé de la certification ### Objectifs et contexte de la certification Le chargé d’accueil et de relation clients-adhérents assure l’accueil physique et téléphonique, oriente les personnes (assurés sociaux, les mutualistes, les prospects, partenaires…) et prend en charge différentes tâches administratives dans le respect des règles et des procédures en vigueur. Il contribue à promouvoir l’offre individuelle et peut être amené à participer à des actions de développement menées dans son entité sur les produits. ### Activités visées Recueil d’informations Fidélisation Orientation des clients/adhérents Promotion de l'identité mutualiste Gestion des situations difficiles Organisation Pilotage Coordination Organisation de ses activités Utilisation des systèmes d’information et de gestion Transmission de l’information Prospection commerciale Vente de produits et service Suivi de la relation commerciale ### Compétences attestées Établir une relation de qualité avec son interlocuteur pour favoriser les échanges en adaptant sa posture et son questionnement, en utilisant les outils de communication omnicanale et en appliquant les standards d’accueil en vigueur Recueillir les informations techniques nécessaires au traitement de la demande pour apporter un premier niveau d’informations en appliquant les règles et procédures définies par l’entreprise Identifier les opportunités en mettant en valeur l’offre de sa mutuelle pour exploiter les potentiels de développement commercial ou de propositions de services Transmettre une réponse adaptée, tenant compte de la règlementation, de l’organisation interne et externe afin d’orienter les clients/adhérents vers l’offre et/ou le service approprié Promouvoir en cohérence avec les valeurs mutualistes les services différenciants afin de renforcer l’adhésion des clients/adhérents Traiter les situations difficiles en utilisant des techniques de gestion de conflits pour restaurer la relation avec les clients/adhérents Planifier son activité en utilisant les outils et méthodes mis à disposition par sa mutuelle pour optimiser son temps et sa performance Analyser son activité commerciale en utilisant les outils de suivi et de gestion administrative et commerciale pour expliquer les résultats, identifier les points d’amélioration et réaliser des reportings auprès des différents acteurs de la mutuelle Piloter la gestion administrative et financière du contrat en s’appuyant sur les ressources internes de l’entreprise afin de s’assurer de sa réalisation effective Coordonner son activité avec les différents services intervenant dans la gestion du portefeuille afin d’optimiser son plan commercial et la qualité de services Identifier les priorités en fonction de l’analyse des flux afin d’organiser son activité Assurer le suivi de son activité en utilisant des outils de gestion pour répondre aux exigences de qualité de service Rechercher les informations en utilisant les outils informatiques adaptés pour répondre à une demande interne / externe Communiquer les informations recueillies aux interlocuteurs pertinents pour assurer un traitement / suivi efficace de la demande Réaliser des démarches de prospection dans le cadre du plan commercial défini par l’entreprise pour accroître sa clientèle Utiliser des techniques commerciales dans le respect de la règlementation pour proposer une offre adaptée Accompagner la prise de décision de l’interlocuteur en présentant des solutions adaptées et personnalisées afin de conclure l’entretien de manière efficace Prendre en compte les changements en s’appuyant sur une veille pour alerter son portefeuille et anticiper les impacts et les opportunités de souscriptions potentielles Entretenir la relation avec les clients/adhérents en réalisant des prises de contact régulières et constantes afin de favoriser la fidélisation des clients/adhérents ## Blocs de compétences ### RNCP39866BC01 - Assurer l’accueil des clients et des prospects **Liste de compétences:** Établir une relation de qualité avec son interlocuteur pour favoriser les échanges en adaptant sa posture et son questionnement, en utilisant les outils de communication omnicanale et en appliquant les standards d’accueil en vigueur Recueillir les informations techniques nécessaires au traitement de la demande pour apporter un premier niveau d’informations en appliquant les règles et procédures définies par l’entreprise Identifier les opportunités en mettant en valeur l’offre de sa mutuelle pour exploiter les potentiels de développement commercial ou de propositions de services Transmettre une réponse adaptée, tenant compte de la réglementation, de l’organisation interne et externe afin d’orienter les clients/adhérents vers l’offre et/ou le service approprié Promouvoir en cohérence avec les valeurs mutualistes les services différenciants afin de renforcer l’adhésion des clients/adhérents Traiter les situations difficiles en utilisant des techniques de gestion de conflits pour restaurer la relation avec les clients/adhérents **Modalités d'évaluation:** Mise en situations d’entretiens d'accueil omnicanal (téléphonique / face-à-face/ tchat/ mail/ etc.) Entretien complémentaire. ### RNCP39866BC02 - Piloter son activité commerciale **Liste de compétences:** Planifier son activité en utilisant les outils et méthodes mis à disposition par sa mutuelle pour optimiser son temps et sa performance Analyser son activité commerciale en utilisant les outils de suivi et de gestion administrative et commerciale pour expliquer les résultats, identifier les points d’amélioration et réaliser des reportings auprès des différents acteurs de la mutuelle Piloter la gestion administrative et financière du contrat en s’appuyant sur les ressources internes de l’entreprise afin de s’assurer de sa réalisation effective Coordonner son activité avec les différents services intervenant dans la gestion du portefeuille afin d’optimiser son plan commercial et la qualité de services **Modalités d'évaluation:** Mise en situation et entretien ### RNCP39866BC03 - Organiser ses activités et mobiliser les systèmes informatisés **Liste de compétences:** Identifier les priorités en fonction de l’analyse des flux afin d’organiser son activité Assurer le suivi de son activité en utilisant des outils de gestion pour répondre aux exigences de qualité de service Rechercher les informations en utilisant les outils informatiques adaptés pour répondre à une demande interne / externe Communiquer les informations recueillies aux interlocuteurs pertinents pour assurer un traitement / suivi efficace de la demande **Modalités d'évaluation:** Mise en situation - Entretien complémentaire ### RNCP39866BC04 - Mettre en œuvre les actions commerciales **Liste de compétences:** Réaliser des démarches de prospection dans le cadre du plan commercial défini par l’entreprise pour accroître sa clientèle Utiliser des techniques commerciales dans le respect de la réglementation pour proposer une offre adaptée Accompagner la prise de décision de l’interlocuteur en présentant des solutions adaptées et personnalisées afin de conclure l’entretien de manière efficace Prendre en compte les changements en s’appuyant sur une veille pour alerter son portefeuille et anticiper les impacts et les opportunités de souscriptions potentielles Entretenir la relation avec les clients/adhérents en réalisant des prises de contact régulières et constantes afin de favoriser la fidélisation des clients/adhérents **Modalités d'évaluation:** Mises en situation d’entretien avec des clients/adhérents et prospects individuels - Entretien complémentaire ## Secteur d'activité et type d'emploi ### Secteurs d'activités Le/La chargé.e d’accueil et de relation clients-adhérents est appelé.e à exercer ses activités dans toutes les mutuelles appliquant le code de la mutualité. ### Type d'emplois accessibles Chargé/conseiller d'accueil Agent point d'accueil Chargé de clientèle Chargé de développement Conseiller accueil développement et services Conseiller agence ### Code(s) ROME C1102 ### Références juridiques des réglementations d'activité Le Chargé d'accueil et de relation clients-adhérents, pour exercer ses activités, est concerné par la Directive de Distribution Assurance (DDA). Effective depuis le 1er octobre 2018, la DDA impose, à compter du 23 février 2019, l’introduction d’une formation continue obligatoire pour toutes les personnes en contact avec les clients dans le cadre d’activités de distribution de contrats d’assurances. La durée minimum qui doit être annuellement consacrée à la formation ou au développement professionnel continu est de 15 heures par an, à compter du 23 février 2019 : Arrêté du 26 septembre 2018 relatif à la liste des compétences éligibles pour des actions de formation ou de développement professionnel continus prévus à l'article R. 512-13-1 du code des assurances. Le CQP délivré remplit cette obligation pour l’année en cours si celui-ci est acquis (par la voie formative uniquement). Le CQP permet également de remplir l’obligation de capacité professionnelle : Arrêté du 18 février 2008 relatif aux conditions de capacité professionnelle des personnes habilitées à exercer l'intermédiation en assurances. ## Marché du travail Indicateurs au niveau des familles professionnelles (FAP) des métiers visés, agrégés au niveau national — France Travail / DARES (open data). ### Tensions de recrutement (DARES 2024) - **Niveau de tension :** Modérée (3/5) - **Facteurs principaux :** Manque de main-d'œuvre disponible - **Salaire médian (mensuel) :** 2 111 € - **Familles professionnelles (FAP) :** 2 - QDX01 — Employés et techniciens commerciaux des assurances · tension 3/5 (Modérée) - QDX02 — Cadres et indépendants commerciaux des assurances · tension 3/5 (Modérée) ### Besoins en main-d'œuvre (BMO 2026) - **Projets de recrutement :** 8 308 - **Jugés difficiles à recruter :** 32 % - **Emplois saisonniers :** 6 % - **Familles professionnelles (FAP) :** 2 - QDX01 — Employés et techniciens commerciaux des assurances - QDX02 — Cadres et indépendants commerciaux des assurances ## Voies d'accès **Modalités d'accès :** Formation continue, Contrat de professionnalisation, VAE ### Prérequis à l'entrée en formation Avoir 18 ans ou plus Avoir une expérience professionnelle dans le secteur de la mutualité, ou pouvoir justifier d’un niveau bac ou d’une expérience professionnelle équivalente ### Composition du jury — Formation continue, Contrat de professionnalisation Le jury d’évaluation est composé de deux membres : un membre désigné issu du groupe d’experts métiers habilités selon les critères de la CPNEFP pour évaluer les compétences des candidats et un professionnel interne de l’entreprise du candidat ou un membre de l’équipe pédagogique de l’organisme de formation n’ayant pas directement dispensé la formation au candidat. Il est composé d'au moins 50% de membres extérieurs à l'autorité délivrant la certification. Le jury de délivrance (jury d’évaluation finale) est composé de deux membres désignés par la CPNEFP en amont de chaque session d’évaluation : un représentant de l’organisation employeur et un représentant des organisations syndicales. Un membre du secrétariat de la CPNEFP est systématiquement présent en tant qu’observateur pour garantir le bon déroulement de l’entretien final et l’accomplissement des formalités administratives. ### Composition du jury — VAE Le jury d’évaluation est composé de deux membres : un membre désigné issu du groupe d’experts métiers habilités selon les critères de la CPNEFP pour évaluer les compétences des candidats et un professionnel interne de l’entreprise du candidat ou un membre de l’équipe pédagogique de l’organisme de formation n’ayant pas directement dispensé la formation au candidat. Il est composé d'au moins 50% de membres extérieurs à l'autorité délivrant la certification. Le jury de délivrance (jury d’évaluation finale) est composé de deux membres désignés par la CPNEFP en amont de chaque session d’évaluation : un représentant de l’organisation employeur et un représentant des organisations syndicales. Un membre du secrétariat de la CPNEFP est systématiquement présent en tant qu’observateur pour garantir le bon déroulement de l’entretien final et l’accomplissement des formalités administratives. ## Base légale - **Date de décision:** 28-11-2024 - **Durée de l'enregistrement (années):** 3 - **Date d'échéance de l'enregistrement:** 28-11-2027 - **Date de dernière délivrance possible:** 28-11-2031 ## Statistiques | Année | Certifiés | Dont VAE | Insertion globale 6 mois | Insertion métier 2 ans | |---|---|---|---|---| | 2022 | 18 | 0 | 100 % | — | | 2021 | 31 | 0 | 100 % | — | ## Liens avec d'autres certifications - **Anciennes versions:** RNCP36030 ## Pour plus d'informations **Fiche officielle (France Compétences) :** https://www.francecompetences.fr/recherche/rncp/39866/ --- *Généré le 07/10/2026 à 15:05*