RNCP41306
Active
· Niveau 3
Agent de médiation dans l’environnement des transports collectifs
Certificateur · GIP FORMATION ET CERTIFICATION POUR L'INSERTION PROFESSIONNELLE
L'essentiel
Nomenclature du niveau de qualification
Niveau 3
Code(s) NSF
Formacode(s)
Date d'échéance de l'enregistrement
24-09-2030
Certificateur(s)
Nom légalSIRETSite
Partenaires habilités
1 organisme habilité, d'après la liste publiée par France compétences : 1 à former et organiser l'évaluation.
OrganismeSIRETHabilitation
LYCEE TECHNOLOGIQUE DEODAT DE SEVERAC
19310044300012
Former et organiser l'évaluation
Résumé de la certification
Objectifs et contexte
L'agent de médiation dans l'environnement des transport collectifs participe à la prévention des incivilités et des conflits dans l'environnement des transports collectifs publics et privés. Ainsi, la certification répond à la fois à la demande de la profession des transports publics urbains et des transports collectifs privés, et à la volonté de prestataires de professionnaliser les agents et conducteurs tout en structurant le métier d'agent de médiation dans les transports collectifs.
Activités visées
Présence active et surveillance de l’environnement des transports collectifs
Observation et repérage des signes précurseurs de tensions ou de détresse
Détection et signalement des anomalies techniques et des dysfonctionnements d’équipements
Accueil et orientation des usagers (billets, offre commerciale, services)
Information et rappel des règles d’utilisation et d’accès aux transports collectifs
Développement d’une relation de proximité et d’un lien de confiance avec les usagers
Développement du lien avec les autres services et les partenaires
Identification des comportements déviants portant atteinte aux personnes (clients, agents du service de transports) et aux biens (privés, publics)
Gérer les situations de tension, les litiges et les conflits
Assistance aux personnes et interventions
Mobilisation des moyens d’alerte adaptés en cas de situation inhabituelle
Prise en compte de sa feuille de route et des consignes
Organisation de la traçabilité des informations suite à des observations (attentes des usagers, comportements ou signes précurseurs, dysfonctionnements matériels, évènements ou incidents...)
Compte rendu de mission
Compétences attestées
Effectuer l’itinéraire de surveillance défini par la feuille de route en assurant une présence visible et régulière au sein de l’espace de transport afin de dissuader
les comportements inappropriés et renforcer le sentiment de sécurité des usagers
Adopter une posture professionnelle adaptée (posture physique, regard, langage non verbal, etc.) et une communication inclusive pour instaurer un climat de
confiance avec les usagers, y compris les personnes en situation de handicap
Mémoriser et utiliser les caractéristiques spécifiques de la zone affectée (points de tension, zones à risques, dispositifs techniques, infrastructures d’accessibilité) pour adapter sa vigilance et optimiser l’efficacité de son observation
Identifier les signes révélateurs de besoins, de détresse des usagers y compris de ceux en situation de handicap, ou les comportements pouvant générer des problèmes, en observant les interactions, attitudes et échanges dans l’environnement des transports collectifs, afin de garantir la sécurité, l’accessibilité et le bon fonctionnement du service
Distinguer les niveaux de gravité d’une situation à partir des signaux observés (verbaux, non verbaux, posturaux) pour déterminer le type d’action à entreprendre (présence renforcée, signalement, médiation, intervention…)
Reporter les faits ou observations à l’aide des outils numériques ou des supports appropriés, dans le respect des consignes de traçabilité et de confidentialité,
afin d'assurer un suivi opérationnel
Détecter et relever les anomalies ainsi que les dysfonctionnements des équipements techniques et matériels des différents dispositifs de sécurité afin de les signaler aux professionnels concernés
Appliquer les premières mesures conservatoires, en respectant les procédures de sécurité (ex : balisage sommaire, interdiction d’accès à un équipement dangereux) afin d’éviter tout accident, en attendant l’intervention des services compétents
Signaler rapidement et précisément l’anomalie ou le dysfonctionnement, via les canaux prévus, en utilisant un vocabulaire technique approprié afin d’assurer son traitement par les services compétents
Accueillir et orienter les usagers dans les espaces de transport en utilisant les outils à disposition (supports numériques, par exemple) afin de faciliter leur déplacement et de garantir une expérience positive au sein du réseau de transport
Créer des situations d’échanges avec le public en étant le plus inclusif possible (prise en compte des personnes en situation de handicap) et en utilisant un comportement et des attitudes d’ouverture, afin de renforcer le lien de confiance avec les usagers
Accompagner les personnes en situation de handicap ou en difficulté en leur offrant un soutien personnalisé pour garantir leur confort et leur sécurité dans le transport
Informer les usagers sur les règles d’accès et d’utilisation des transports collectifs (y compris les spécificités d’accessibilité), et veiller au respect du règlement intérieur relatif au mode de transport utilisé, en communiquant de manière claire et pédagogique afin d’assurer une utilisation conforme et harmonieuse du service
Adapter son langage et son attitude aux situations d’incompréhension ou de contestation, afin d’expliquer les règles en vigueur de manière claire et apaisée et d’en faciliter l’acceptation
Utiliser les supports d'information officiels, physiques et numériques, en les présentant comme preuves des règles, afin de renforcer la légitimité de l’agent et la crédibilité de l'information transmise aux usagers
Aller au-devant de l’usager et créer du lien en faisant preuve de disponibilité, d’ouverture et d’une approche inclusive, afin de véhiculer une image positive de la fonction de médiateur dans l’environnement des transports collectifs
Adapter son intervention en fonction du profil de l’usager et du contexte (ex : vulnérabilité, situation de handicap, urgence)
Développer des liens avec les autres personnels du service de transport en instaurant un dialogue régulier et en participant activement aux échanges d’informations, afin de favoriser la collaboration et d’assurer une coordination efficace des actions au sein du service
Transmettre les informations pertinentes issues de la veille terrain aux services concernés afin de contribuer à l'amélioration continue du service
Participer aux retours d'expérience et aux briefings inter-équipes pour mutualiser les bonnes pratiques et optimiser la réactivité collective face aux incidents ou aux besoins des usagers
Détecter et qualifier les comportements déviants et les situations de tension avérées, en observant les interactions, afin de déterminer le niveau d’intervention nécessaire
Mettre en œuvre les actions nécessaires à la sécurité des personnes, (y compris sa propre sécurité et celle de l'équipe) et des biens, en appliquant les procédures et consignes adaptées à la situation, afin de prévenir les risques et garantir un environnement sécurisé pour tous
Caractériser précisément un comportement déviant ou une atteinte aux biens (ex: identifier le type de délit, décrire les acteurs, localisation) dans le but d'une transmission efficace aux autorités ou services compétents
Recueillir et analyser les problèmes ou plaintes des usagers et qualifier les situations de tension ou conflits, en adoptant une communication empathique et impartiale adaptée à la diversité des interlocuteurs (y compris les personnes en situation de handicap) afin de déterminer les actions de médiation ou d'orientation nécessaires selon les procédures établies
Mettre en œuvre les techniques de médiation et de dialogue, en utilisant un argumentaire adapté et en reformulant les points clés, afin de désamorcer les tensions, réguler les conflits et faire émerger une solution acceptable pour toutes les parties
Formaliser la solution ou décision et en obtenir l'adhésion des parties, en utilisant si besoin des supports officiels (physiques ou numériques), et en transmettant un message clair, afin de clore la situation et de rétablir le calme, conformément aux procédures établies
Maintenir un environnement sûr et maîtrisé tout au long de la gestion de la situation problématique, en gérant l'espace et en anticipant les réactions pour prévenir toute escalade physique, selon les procédures de sécurité
Alerter et solliciter le service compétent pour traiter des situations hors du cadre de la mission de l’agent de médiation
Porter assistance à une personne en difficulté physique ou psychologique en prodiguant les premiers gestes de secours, dans les limites de ses compétences de Sauveteur Secouriste du Travail (SST) et selon les procédures établies par son employeur, afin de stabiliser la situation et d'assurer la sécurité de la personne en attendant l'arrivée des services compétents (internes ou externes) préalablement alertés
Communiquer avec son binôme, sa hiérarchie ou les services concernés en utilisant les outils de communication appropriés, et en respectant les consignes établies, afin de transmettre les informations essentielles et garantir une coordination efficace des actions
Suivre et confirmer la bonne réception des alertes transmises et rester disponible pour toute information complémentaire, afin d'assurer la continuité de la chaîne de commandement et d'intervention
Prendre connaissance des consignes spécifiques en début de poste en consultant les rapports et consignes de l’équipe précédente et en identifiant les informations relatives aux usagers en situation de handicap afin d’adapter sa vigilance aux spécificités du jour
Anticiper les besoins potentiels des usagers, notamment ceux en situation de handicap, en fonction des prévisions d'affluence et des événements annoncés (ex: manifestations, événements sportifs, perturbations…), afin d'ajuster sa préparation opérationnelle
Collecter de manière organisée les observations liées aux comportements, incidents, attentes des usagers y compris celles des personnes en situation de handicap,
en utilisant des outils de suivi dédiés afin d’assurer une traçabilité fiable et pertinente
Hiérarchiser les informations collectées selon leur degré d'urgence ou d'importance (ex : danger immédiat, atteinte à la personne, simple dysfonctionnement) pour prioriser les actions de signalement
Transmettre les observations ou événements importants en cours de poste en renseignant les incidents ou anomalies dans les systèmes appropriés pour garantir une documentation continue et traçable
Rédiger un compte rendu de mission synthétique et objectif en fin de poste, incluant les faits marquants, les actions menées, et les besoins de suivi, pour faciliter le relais d'information à l'équipe suivante ou à la hiérarchie
Participer aux briefings ou débriefings d'équipe en présentant oralement les informations importantes de sa mission, en répondant aux questions et en contribuant aux retours d'expérience pour l'amélioration continue du service
Blocs de compétences · 4
RNCP41306BC01
Assurer une surveillance active, préventive et sécurisante de l’environnement des transports collectifs
Compétences visées
Effectuer l’itinéraire de surveillance défini par la feuille de route en assurant une présence visible et régulière au sein de l’espace de transport afin de dissuader les comportements inappropriés et renforcer le sentiment de sécurité des usagers
Adopter une posture professionnelle adaptée (posture physique, regard, langage non verbal, etc.) et une communication inclusive pour instaurer un climat de confiance avec les usagers, y compris les personnes en situation de handicap
Mémoriser et utiliser les caractéristiques spécifiques de la zone affectée (points de tension, zones à risques, dispositifs techniques, infrastructures d’accessibilité) pour adapter sa vigilance et optimiser l’efficacité de son observation
Identifier les signes révélateurs de besoins, de détresse des usagers y compris de ceux en situation de handicap, ou les comportements pouvant générer des problèmes, en observant les interactions, attitudes et échanges dans l’environnement des transports collectifs, afin de garantir la sécurité, l’accessibilité et le bon fonctionnement du service
Distinguer les niveaux de gravité d’une situation à partir des signaux observés (verbaux, non verbaux, posturaux) pour déterminer le type d’action à entreprendre (présence renforcée, signalement, médiation, intervention…)
Reporter les faits ou observations à l’aide des outils numériques ou des supports appropriés, dans le respect des consignes de traçabilité et de confidentialité., afin d'assurer un suivi opérationnel
Détecter et relever les anomalies ainsi que les dysfonctionnements des équipements techniques et matériels des différents dispositifs de sécurité afin de les signaler aux professionnels concernés
Appliquer les premières mesures conservatoires, en respectant les procédures de sécurité (ex : balisage sommaire, interdiction d’accès à un équipement dangereux) afin d’éviter tout accident, en attendant l’intervention des services compétents
Signaler rapidement et précisément l’anomalie ou le dysfonctionnement, via les canaux prévus, en utilisant un vocabulaire technique approprié afin d’assurer son traitement par les services compétents
Modalités d'évaluation
Mise en situation professionnelle reconstituée et entretien avec le jury d'évaluation
RNCP41306BC02
Accueillir et accompagner les usagers des transports collectifs
Compétences visées
Accueillir et orienter les usagers dans les espaces de transport en utilisant les outils à disposition (supports numériques, par exemple) afin de faciliter leur déplacement et de garantir une expérience positive au sein du réseau de transport
Créer des situations d’échanges avec le public en étant le plus inclusif possible (prise en compte des personnes en situation de handicap) et en utilisant un comportement et des attitudes d’ouverture, afin de renforcer le lien de confiance avec les usagers
Accompagner les personnes en situation de handicap ou en difficulté en leur offrant un soutien personnalisé pour garantir leur confort et leur sécurité dans le transport
Informer les usagers sur les règles d’accès et d’utilisation des transports collectifs (y compris les spécificités d’accessibilité), et veiller au respect du règlement intérieur relatif au mode de transport utilisé, en communiquant de manière claire et pédagogique afin d’assurer une utilisation conforme et harmonieuse du service
Adapter son langage et son attitude aux situations d’incompréhension ou de contestation, afin d’expliquer les règles en vigueur de manière claire et apaisée et d’en faciliter l’acceptation
Utiliser les supports d'information officiels, physiques et numériques, en les présentant comme preuves des règles, afin de renforcer la légitimité
de l’agent et la crédibilité de l'information transmise aux usagers
Aller au-devant de l’usager et créer du lien en faisant preuve de disponibilité, d’ouverture et d’une approche inclusive, afin de véhiculer une image positive de la fonction de médiateur dans l’environnement des transports collectifs
Adapter son intervention en fonction du profil de l’usager et du contexte (ex : vulnérabilité,
situation de handicap, urgence)
Développer des liens avec les autres personnels du service de transport en instaurant un dialogue régulier et en participant activement aux échanges d’informations, afin de favoriser la collaboration et d’assurer une coordination efficace des actions au sein du service
Transmettre les informations pertinentes issues de la veille terrain aux services concernés afin de contribuer à l'amélioration continue du service
Participer aux retours d'expérience et aux briefings inter-équipes pour mutualiser les bonnes pratiques et optimiser la réactivité collective face aux incidents ou aux besoins des usagers
Modalités d'évaluation
Mise en situation professionnelle reconstituée en individuel et entretien avec le jury d’évaluation
RNCP41306BC03
Gérer les situations sensibles et contribuer à la sécurité des personnes dans l’environnement des transports collectifs
Compétences visées
Détecter et qualifier les comportements déviants et les situations de tension avérées, en observant les interactions, afin de déterminer le niveau d’intervention nécessaire
Mettre en œuvre les actions nécessaires à la sécurité des personnes, (y compris sa propre sécurité et celle de l'équipe) et des biens, en appliquant les procédures et consignes adaptées à la situation, afin de prévenir les risques et garantir un environnement sécurisé pour tous
Caractériser précisément un comportement déviant ou une atteinte aux biens (ex: identifier le type de délit, décrire les acteurs, localisation) dans le but
d'une transmission efficace aux autorités ou services compétents
Recueillir et analyser les problèmes ou plaintes des usagers et qualifier les situations de tension ou conflits, en adoptant une communication empathique et impartiale adaptée à la diversité des interlocuteurs (y compris les personnes en situation de handicap) afin de déterminer les actions de médiation ou d'orientation nécessaires selon les procédures établies
Mettre en œuvre les techniques de médiation et de dialogue, en utilisant un argumentaire adapté et en reformulant les points clés, afin de désamorcer les tensions, réguler les conflits et faire émerger une solution acceptable pour toutes les parties
Formaliser la solution ou décision et en obtenir l'adhésion des parties, en utilisant si besoin des supports officiels (physiques ou numériques), et en transmettant un message clair, afin de clore la situation et de rétablir le calme, conformément aux procédures établies
Maintenir un environnement sûr et maîtrisé tout au long de la gestion de la situation problématique, en gérant l'espace et en anticipant les réactions pour prévenir toute escalade physique, selon les procédures de sécurité
Alerter et solliciter le service compétent pour traiter des situations hors du cadre de la mission de l’agent de médiation
Porter assistance à une personne en difficulté physique ou psychologique en prodiguant les premiers gestes de secours, dans les limites de ses compétences de Sauveteur Secouriste du Travail (SST) et selon les procédures établies par son employeur, afin de stabiliser la situation et d'assurer la sécurité de la personne en attendant l'arrivée des services compétents (internes ou externes) préalablement alertés
Communiquer avec son binôme, sa hiérarchie ou les services concernés en utilisant les outils de communication appropriés, et en respectant les consignes établies, afin de transmettre les informations essentielles et garantir une coordination efficace des actions
Suivre et confirmer la bonne réception des alertes transmises et rester disponible pour toute information complémentaire, afin d'assurer la continuité de la chaîne de commandement et d'intervention
Modalités d'évaluation
Mise en situation professionnelle en milieu professionnel en individuel et rédaction/soutenance d'un dossier écrit portant sur le stage en milieu professionnel
RNCP41306BC04
Assurer la continuité et la traçabilité des missions en lien avec les consignes opérationnelles
Compétences visées
Prendre connaissance des consignes spécifiques en début de poste en consultant les rapports et consignes de l’équipe précédente et en identifiant les informations relatives aux usagers en situation de handicap afin d’adapter sa vigilance aux spécificités du jour
Anticiper les besoins potentiels des usagers, notamment ceux en situation de handicap, en fonction des prévisions d'affluence et des événements annoncés (ex: manifestations, événements sportifs, perturbations…), afin d'ajuster sa préparation opérationnelle
Collecter de manière organisée les observations liées aux comportements, incidents, attentes des usagers y compris celles des personnes en situation de handicap, en utilisant des outils de suivi dédiés afin d’assurer une traçabilité fiable et pertinente
Hiérarchiser les informations collectées selon leur degré d'urgence ou d'importance (ex: danger immédiat, atteinte à la personne, simple dysfonctionnement) pour prioriser les actions de signalement
Transmettre les observations ou événements importants en cours de poste en renseignant les incidents ou anomalies dans les systèmes appropriés pour garantir une documentation continue et traçable
Rédiger un compte rendu de mission synthétique et objectif en fin de poste, incluant les faits marquants, les actions menées, et les besoins de suivi, pour faciliter le relais d'information à l'équipe suivante ou à la hiérarchie
Participer aux briefings ou débriefings d'équipe en présentant oralement les informations importantes de sa mission, en répondant aux questions et en contribuant aux retours d'expérience pour l'amélioration continue du service
Modalités d'évaluation
Etude de cas écrite
Secteur d'activité et type d'emploi
Secteurs d'activités
Structures associatives prestataires de service
Sociétés de transports publics urbains et interurbains (Etablissement public ou autre)
Collectivités territoriales
Entreprises de services de prévention et sécurité
Entreprises de transports collectifs
Entreprises ou collectivités territoriales de transport scolaire
Types d'emplois accessibles
Agent de médiation dans l'environnement des transports collectifs
Agent de médiation
dans les transports en commun
Agent d’ambiance dans les transports
Agent de prévention et de médiation
Agent d’accueil et de médiation
Médiateur social
Agent d'accueil et de sécurité dans les transports
Agent de médiation dans les services publics
Métiers visés (ROME)
Tensions de recrutement · DARES 2024
Niveau de tension : Élevée (4/5) en tension
Principaux facteurs : Lien formation-emploi, Intensité d'embauche et Non-attractivité salariale.
1 800 €
salaire médian (mensuel)
Diplôme le plus fréquent : Diplôme de niveau bac+2 (DUT, BTS, Deug ou équivalent) en services aux personnes (37 % des actifs en emploi).
Mesuré au niveau de la famille professionnelle : Professionnels de l'action sociale (nomenclature FAP).
-
V4X85— Professionnels de l'action sociale tension 4/5 (Élevée)
Indicateur de tension sur le marché du travail 2024 — DARES / France Travail. Les indicateurs sont publiés par famille professionnelle (FAP), pas par métier ROME : ils couvrent l'ensemble des métiers de ces familles.
Marché du travail · BMO 2026
Toute la France
Île-de-France 2 703
Auvergne-Rhône-Alpes 1 086
Occitanie 879
Hauts-de-France 724
Pays de la Loire 652
Nouvelle-Aquitaine 623
Provence-Alpes-Côte d'Azur 561
Grand Est 549
Normandie 498
Bretagne 456
La Réunion 359
Centre-Val de Loire 335
Bourgogne-Franche-Comté 307
Martinique 134
Mayotte 81
Guadeloupe 68
Guyane 45
10 060
projets de recrutement
45 %
jugés difficiles à recruter
6 %
emplois saisonniers
Mesuré au niveau de la famille professionnelle : Professionnels de l'action sociale (nomenclature FAP).
-
V4X85— Professionnels de l'action sociale
Enquête Besoins en Main d'Œuvre (BMO) 2026 — France Travail (open data), cumul national. Les indicateurs sont publiés par famille professionnelle (FAP), pas par métier ROME : ils couvrent l'ensemble des métiers de ces familles.
Voie d'accès à la certification
Prérequis à la validation
Détenir le certificat de sauveteur secouriste du travail (SST).
Composition du jury — Formation continue, Apprentissage, Contrat de professionnalisation, VAE
2 professionnels experts du métier 1 représentant du GIP FCIP de Toulouse (organisme certificateur) Le jury est composé d'au moins 50 % de professionnels experts du métier. Le jury est présidé par un professionnel exerçant dans une entreprise de transports collectifs publique ou privée en charge de la sécurité et/ou de la médiation.
Financement en alternance
Niveau de prise en charge (NPEC) d'un contrat d'apprentissage par les OPCO, fixé par France compétences selon la branche professionnelle (CPNE). Applicable au 01-09-2025.
Prise en charge usuelle
5 892 €
Selon la branche
5 850 € – 5 934 €
Prise en chargeBranches concernées
5 892 €
Valeur par défaut · 211 branches
5 934 €
CPNEFP dans les établissements d'enseignement privés sous contrat
5 850 €
CPNE des industries de santé (CPNEIS)
Liens avec d'autres certifications
Certifications en correspondance (équivalences par blocs).
CodeCertification en correspondance
Anciennes versions
Base légale
Date de décision24-09-2025
Durée de l'enregistrement5 ans
Date d'échéance24-09-2030
Dernière délivrance possible24-09-2034
Pour plus d'informations · Statistiques
AnnéeCertifiésInsertion 6 moisMétier visé 2 ans
2023
7
67 %
50 %
2022
6
75 %
50 %
2021
7
67 %
100 %
2019
6
83 %
50 %