RS2890
Inactive
· Répertoire spécifique
Relation client
Certificateur · AKOR CONSULTING
L'essentiel
Nomenclature du niveau de qualification
Répertoire spécifique
Code(s) NSF
Formacode(s)
—
Date d'échéance de l'enregistrement
31-12-2021
Certificateur(s)
Nom légalSIRETSite
Résumé de la certification
Objectifs et contexte
La certification concerne tout professionnel chargé d’entrer en relation et d’interagir avec un client. Les activités de ce professionnel peuvent concerner la vente de produits et/ou de services. Le terme client désigne les interlocuteurs de ce professionnel (clients, prospects, patients, usagers, prescripteurs, acheteurs, représentants…).
La certification « Relation client »
permet au professionnel certifié de se trouver en capacité d’évoluer avec aisance et impact dans ses interactions avec la clientèle.
Le candidat aura ainsi validé sa capacité à :
1 – Maitriser la relation client au quotidien pour assurer sa satisfaction
2 – Communiquer en se montrant pédagogue
3 – S’adapter au client et à la situation
4 – Gérer avec agilité les situations délicates pour préserver la qualité de la relation client
5 – Générer le WOW effect pour atteindre l’excellence de service
Il s’agit d’un ensemble compétences génériques et transversales doublées de compétences spécifiques aux réalités professionnelles prévisibles auxquelles le candidat peut être confronté.
Compétences attestées
1 – MAITRISER LA RELATION CLIENT AU QUOTIDIEN POUR ASSURER SA SATISFACTION
Initier la relation client
Préparer la rencontre avec le client en utilisant l’information disponible dans l’entreprise ou bien en allant la rechercher
Réussir sa première impression et installer la relation
Etre accueillant et manifester de l’intérêt pour son client à tout moment
Se positionner en ambassadeur de l’image de marque de l’entreprise (se présenter et présenter son entreprise, identifier la promesse de sa marque et son positionnement)
Savoir créer avec le client un climat propice à l’échange en le mettant à l’aise
Accompagner le client vers le bon interlocuteur quand on ne sait pas répondre à sa demande
Développer la relation client
Savoir se synchroniser pour créer la relation, se désynchroniser pour prendre congé
Développer des comportements relationnels d’excellence et intégrer les pratiques de relation client au quotidien (questionnement, écoute, attention…)
Communiquer efficacement avec le client pour le renseigner
Etre à l’écoute verbale et non verbale de son client
S’assurer que l’ensemble des besoins et attentes du client ont été satisfaits
Entretenir la relation client
Développer une relation de partenariat avec son client (interne ou final)
Créer les conditions de l’échange avec ses partenaires dans un objectif d’efficacité collective au service du client.
Valoriser ce que l’on fait et informer le client aux moments clés de son parcours
S’assurer continuellement de la qualité de la prestation
Rechercher, traiter et transmettre les informations nécessaires à la continuité du service
Prendre des engagements à bon escient auprès des clients et les respecter
2 – COMMUNIQUER EN SE MONTRANT PEDAGOGUE
Se montrer pédagogue à l’écrit (mails, courriers, réseaux sociaux)
Organiser l’information à communiquer pour en faciliter la compréhension à l’écrit
Rendre l’information simple, explicite et accessible dans ses écrits (vocabulaire approprié, ponctuation, longueur des phrases…)
Se montrer pédagogue en face à face
Rendre l’information simple, explicite et compréhensible à l’oral (vocabulaire approprié, débit de parole adapté, gestuelle précise…)
Expliquer au client ce qui est fait pour lui, dans quel délai, et s’assurer qu’il a bien compris
Vérifier la bonne compréhension du client par des techniques d’écoute, de questionnement et de reformulation
Se montrer pédagogue par téléphone
Organiser l’information à communiquer pour en faciliter l’appropriation
Rendre l’information simple, explicite et compréhensible par téléphone (vocabulaire, tonalité de la voix, articulation…)
Expliquer au client ce qui est fait pour lui, dans quel délai, et s’assurer qu’il a bien compris par téléphone
Guider le client, l’accompagner dans sa démarche par téléphone
Vérifier la bonne compréhension du client par des techniques d’écoute, de questionnement et de reformulation par téléphone
3 – S’ADAPTER AU CLIENT ET A LA SITUATION
Analyser une situation relationnelle
Faire preuve d’empathie : savoir se mettre à la place du client pour comprendre son ressenti et adapter sa communication
Analyser et définir le profil du client
Ecouter, questionner et reformuler pour bien comprendre les attentes et les besoins du client et s’assurer de les avoir bien compris
Observer et prendre en compte les émotions et les modifications de comportement de son client
Etre capable d’écouter sans juger ni interpréter
Ajuster son approche relationnelle
Déterminer parmi les outils de service ceux permettant de mieux répondre aux attentes du client
Répondre à la demande du client en apportant un conseil adéquat
Prendre en compte le profil du client et s’adapter à son style relationnel pour améliorer la relation
Se projeter et prévoir les réactions potentielles du client
4 – GÉRER AVEC AGILITÉ LES SITUATIONS DÉLICATES POUR PRÉSERVER LA QUALITÉ DE LA RELATION CLIENT
Analyser une situation délicate
Repérer/anticiper les signes d’insatisfaction d’un client à distance et en face à face
Repérer chez soi ses pensées automatiques et croyances négatives et les maîtriser
Faire preuve de distanciation professionnelle pour mieux servir le client
Analyser une situation et réagir rapidement
Intervenir en situation délicate
Maîtriser ses émotions en situation d’interaction délicate
S’entraîner à gérer avec tact les situations délicates par l’approche « judo relationnel » en face à face et à distance
Expliquer au client sa position tout en maintenant la relation
Adopter une approche structurée (méthode DESC, RESPECT, OSER, judo verbal)
Utiliser les situations délicates comme des occasions de progrès
Prendre du recul après chaque contact pour conserver sa disponibilité avec le prochain client
Recevoir une critique de manière constructive
Conserver une attitude positive et se montrer enthousiaste.
S’attacher à atteindre un meilleur niveau, une meilleure qualité dans une logique d’amélioration continue
5 – GÉRER LE WOW EFFECT POUR ATTEINDRE L'EXCELLENCE DE SERVICE
Anticiper les besoins et attentes
Devancer les attentes du client et l’informer sans qu’il ait besoin de contacter ou de relancer lui-même
Chercher à apporter des réponses qui dépassent l’ensemble des besoins et attentes client
Créer la surprise
Chercher à faire différemment et se réinventer avec les clients
Rechercher systématiquement les solutions pour progresser par des leviers organisationnels et humains
Suivre les règles et processus avec agilité pour satisfaire le client
Proposer des solutions à sa hierarchie lorsqu’une situation va au-delà de sa marge de manœuvre
Intégrer dans la relation une dimension esthétique et sensorielle
Personnaliser la relation
Transformer une insatisfaction en satisfaction, et faire d'un client détracteur un promoteur
Rechercher et adresser des réponses spécifiques au client
Imaginer des solutions créatives pour satisfaire le client
Choisir une stratégie personnalisée à chaque étape de la relation
Apporter des réponses individualisées pour une expérience de marque différenciante
Au regard des compétences constituant la certification, quels sont les éléments évalués ? (les compétences en totalité, certaines compétences ou parties de la compétence).
La compétence peut être entendue comme une capacité à agir en situation complexe, en mobilisant des ressources internes (des savoirs, des savoir-faire, des attitudes…) et des ressources externes (des réseaux,…) pour faire face à une situation.
La certification proposée s’appuie sur un référentiel de formation portant à la fois sur des compétences pouvant être évaluées de façon indépendante, selon des combinatoires de compétences ou des savoirs complexes reliés à une compétence plus étendue.
Les modules de formation réfèrent à une ou plusieurs compétences étendues. Chacun d’eux traitera de compétences plus spécifiques et pouvant être évaluées en tant que telles.
La certification permet aux individus de :
1 – Maitriser la relation client au quotidien pour assurer sa satisfaction
2 – Communiquer en se montrant pédagogue
3 – S’adapter au client et à la situation
4 – Gérer avec agilité les situations délicates pour préserver la qualité de la relation client
5 – Générer le WOW effect pour atteindre l’excellence de service
Cf. référentiel de compétences pour le détail des contenus.
Voie d'accès à la certification
Prérequis à l'entrée
Aucun pré-requis quant : * au niveau de formation initiale du candidat * au nombre d’années d’expérience professionnelle du candidat Chacune des candidatures pourra être examinée à la lumière des motivations, du projet professionnel et du degré d’engagement et de disponibilité que le candidat devra assurer.
Base légale
Date d'échéance31-12-2021
Pour plus d'informations · Statistiques
Demande CPF — formations engagées
44
dossiers CPF engagés
30 892 €
montant total engagé
702 €
coût moyen par dossier
7 h
durée moyenne
Qui finance ces dossiers (part du montant engagé)
Formations engagées via le CPF — Caisse des Dépôts (open data), tous organismes confondus.