# RS3401 - De l'expérience à l'excellence client : Accompagner et animer les projets au sein d'une organisation

**Code:** RS3401
**État:** Publiée

## L'essentiel
- **Codes NSF:** 312, 413z, 300
- **FormaCodes:** 32154
- **Date d'échéance de l'enregistrement:** 31-12-2021
- **Type d'enregistrement:** Enregistrement sur demande

## Certificateur(s)
- ACADEMIE DU SERVICE
  - SIRET: 50214566700064

## Résumé de la certification
### Objectifs et contexte de la certification
Les candidats, au travers cette certification, sont capables d'appréhender les attentes des clients, les évolutions du marché en termes d’expérience client ; d'animer les équipes dans la mise en œuvre de la culture de service autour d’un projet commun ; de prendre du recul sur ses propres pratiques dans la relation client et dans sa relation à l’autre ; et de faciliter la coopération entre les différents acteurs de la relation de service et adopter une posture de manager transverse.

### Compétences attestées
Cette certification vise l'acquisition des compétences suivantes :        * Gérer la relation clientèle    S’approprier les bases d’une communication efficace    Prendre conscience de ses propres comportements et de leur impact dans une situation de service    Intégrer les caractéristiques des comportements dominants dans la relation de service    Analyser et identifier les origines des situations difficiles afin d’être proactif dans la relation    Atténuer les émotions des clients dans les situations sensibles    Analyser ses propres attitudes et émotions lors des gestions de situations difficiles    Utiliser des techniques de résolution de situations sensibles « gagnant – gagnant »        * Identifier les codes relationnels pour améliorer la satisfaction client    Réussir la phase d’accueil du client, le premier contact    Accompagner le client dans ses déplacements    Clôturer l’échange et susciter l’envie de revenir    S’approprier les principes du marketing de service    Intégrer les évolutions de la relation client dans ses pratiques et celles de son équipe    Optimiser et suivre le parcours client via les outils internes    Piloter les indicateurs de mesure liés à la performance, la satisfaction client, la satisfaction collaborateurs    Elaborer une veille concurrentielle        * Manager une équipe de collaborateurs    Adopter une posture de Manager transverse    Animer les acteurs de la relation client dans la logique de la symétrie des attentions©    Développer la coopération entre les services    Accompagner à la mise en œuvre des projets de service et de management    Contribuer et s’appuyer sur les outils, les services alloués aux actions transverses    Les compétences suivantes sont évaluées :        * Gérer la relation clientèle    S’approprier les bases d’une communication efficace    Prendre conscience de ses propres comportements et de leur impact dans une situation de service    Intégrer les caractéristiques des comportements dominants dans la relation de service    Analyser et identifier les origines des situations difficiles afin d’être proactif dans la relation    Atténuer les émotions des clients dans les situations sensibles    Utiliser des techniques de résolution de situations sensibles « gagnant – gagnant »        * Identifier les codes relationnels pour améliorer la satisfaction client    Réussir la phase d’accueil du client, le premier contact    Accompagner le client dans ses déplacements    Clôturer l’échange et susciter l’envie de revenir    S’approprier les principes du marketing de service    Intégrer les évolutions de la relation client dans ses pratiques et celles de son équipe    Piloter les indicateurs de mesure liés à la performance, la satisfaction client, la satisfaction collaborateurs    Elaborer une veille concurrentielle        * Manager une équipe de collaborateurs    Adopter une posture de Manager transverse    Animer les acteurs de la relation client dans la logique de la symétrie des attentions©    Développer la coopération entre les services    Contribuer et s’appuyer sur les outils, les services alloués aux actions transverses      Les compétences "Analyser ses propres attitudes et émotions lors des gestions de situations difficiles", " Optimiser et suivre le parcours client via les outils internes" et "Accompagner à la mise en œuvre des projets de service et de management" ne sont pas évaluées.

## Voies d'accès
### Prérequis à l'entrée en formation
Aucun.

## Base légale
- **Date d'échéance de l'enregistrement:** 31-12-2021

## Pour plus d'informations
L'offre de formation de l’Académie du Service :    La Fondation service Lab, première fondation de recherche dédiée au management et marketing des services :    Le prix excellence client : https://excellenceclient.com/

**Fiche officielle (France Compétences) :** https://www.francecompetences.fr/recherche/rs/3401/

## Demande CPF — formations engagées
Tous organismes confondus — Caisse des Dépôts (open data), 02/2020 – 05/2021.

- **Dossiers CPF engagés:** 4
- **Montant total engagé:** 5 837 €
- **Coût moyen par dossier:** 1 459 €
- **Durée moyenne:** 38 h

Financement (part du montant engagé) :
- France compétences : 100 %

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*Généré le 10/10/2026 à 15:40*