Certificateur(s)
Résumé de la certification
Objectifs et contexte
La certification « Construire et manager une relation client différenciante » s’exerce de manière transversale dans les entreprises qui souhaitent développer les compétences managériales de leurs managers de proximité pour améliorer la qualité de leur relation client. Cette certification est utilisée dans les secteurs suivants : commerce (grande distribution, distribution spécialisée, commerce de détail), Hôtellerie-restauration, Services, Bâtiment.
La certification « Construire et manager une relation client différenciante » permet aux managers de valider les compétences nécessaires pour engager ses équipes à développer une relation client d’exception.
Cette certification garantit un niveau de compétences en matière de :
développement de la culture client de son équipe,
mise en œuvre de la « symétrie des attentions »,
engagement des collaborateurs dans une promesse relationnelle client authentique.
Compétences attestées
L’obtention de la certification professionnelle « Construire et manager une relation client différenciante » s’articule autour de l’acquisition de 4 compétences.
Compétence 1 :
Développer la culture de la relation client de son équipe
Partager et inculquer à ses collaborateurs des valeurs qui permettent de développer des comportements de service au client.
Apprendre à construire une animation et une gestion des activités centrées sur la relation et la satisfaction des clients.
Organiser et développer l’écoute du client au sein de son équipe.
Accompagner ses collaborateurs pour qu’ils apportent le bon niveau de réponse à une problématique client.
Compétence 2 :
Construire et mettre en œuvre une relation client performante
Identifier avec son équipe, les attentes et les difficultés du client à chaque étape de son parcours d’achat pour améliorer la relation client.
Formaliser avec son équipe une promesse relationnelle pour développer l’écoute, la reconnaissance et l’attention portées au client.
Engager son équipe dans la personnalisation de la relation pour créer un lien émotionnel avec le client.
Compétence 3 :
Utiliser les réseaux sociaux comme médias relationnels pour créer une proximité avec ses clients
Utiliser les règles de communication sur les réseaux sociaux.
Interagir avec ses clients lorsqu’ils communiquent sur les réseaux sociaux.
Compétence 4 :
Favoriser et développer le niveau d’autonomie et de responsabilisation de ses collaborateurs pour améliorer la relation client
Développer la satisfaction de ses collaborateurs en adoptant une posture managériale en cohérence avec la relation client.
Responsabiliser et rendre autonome ses collaborateurs pour leur permettre de régler seul, un problème exprimé par le client.
Créer les conditions pour que les collaborateurs développent une relation authentique avec leurs clients.
Engager son équipe dans l’amélioration de l’expérience client.
Toutes les compétences sont évaluées.
Voie d'accès à la certification
Prérequis à l'entrée
Pas de pré-requis.
Base légale
Date d'échéance31-12-2021
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