# RS6018 - Gérer la relation client dans l'hospitalité de luxe **Code:** RS6018 **État:** Publiée ## L'essentiel - **Codes NSF:** 334 - **FormaCodes:** 34076, 42778, 42788, 42757 - **Date d'échéance de l'enregistrement:** 01-06-2025 - **Date d'enregistrement:** 01-06-2022 - **Type d'enregistrement:** Enregistrement sur demande ## Certificateur(s) - FRENCH TOUCH ATTITUDE - SIRET: 83887847800018 ## Partenaires habilités 7 organismes habilités, d'après la liste publiée par France compétences : 6 à former et organiser l'évaluation et 1 à former. - AKOR CONSULTING — SIRET 47916290100041 - Habilitation : Former et organiser l'évaluation - ASS FORMATION CONTINUE RESTAURATEURS — SIRET 30497431400011 - Habilitation : Former et organiser l'évaluation - ASSISTANCE DIGITALE — SIRET 80849047800027 - Habilitation : Former - AXIONCOM — SIRET 79527546000041 - Habilitation : Former et organiser l'évaluation - BUTLER — SIRET 79281166300048 - Habilitation : Former et organiser l'évaluation - ID8 — SIRET 97801306800017 - Habilitation : Former et organiser l'évaluation - PRAXIS DEVELOPPEMENT (PRAXIS DEVELOPPEMENT) — SIRET 50518372300038 - Habilitation : Former et organiser l'évaluation ## Résumé de la certification ### Objectifs et contexte de la certification La certification “Gérer la relation client dans l’hospitalité de luxe“ s’inscrit dans un dispositif à vocation de professionnalisation. Sa finalité est d’attester de la maitrise de compétences complémentaires à l’exercice de métiers dans le secteur de l’hospitalité « haut de gamme » et « luxe ». Notre certification s’adresse à tout collaborateur/ collaboratrice dont le métier le/ la positionne en relation avec les clients de son établissement : * Réceptionniste * Concierge * Majordome * Guest relation, conseiller/conseillère clientèle * Gouvernante * Personnel du hall * Service en restauration * Maitre / maitresse d’hôtel * Praticien / praticienne SPA Elle atteste que les titulaires ont acquis des compétences complémentaires à leurs compétences « socles » métier, afin de gérer la relation client d’un public particulièrement exigeant, qui est l’essence même de secteur « haut de gamme & luxe ». Afin d’améliorer et de maintenir à son meilleur niveau la «perception d’un service d’excellence» propre au secteur défini en amont, les collaborateurs/collaboratrices en contact direct avec le client doivent être en mesure de mobiliser 5 principes actifs de la relation client, à savoir : * la compréhension du parcours client dans leur établissement * le savoir- vivre professionnel, et l’excellence relationnelle * les techniques de vente d’excellence & la communication digitale spécifiques à ce secteur ### Compétences attestées C1 / Préparer l’arrivée d’un client afin d’assurer l’excellence relationnelle par la personnalisation de l’accueil, en récoltant et synthétisant des informations utiles C2 / Développer une vision globale du « parcours client » au sein d’un établissement relevant du secteur du luxe, en intégrant les problématiques liées au champ du handicap, de manière à mettre en œuvre la promesse de qualité de service et d’accueil de l’établissement en toutes circonstances C3 / Accueillir et prendre en charge la clientèle en respectant les principes et codes du savoir- vivre, de manière à inscrire le séjour du client dans une perspective d’excellence émotionnelle et sensorielle C4/ Recueillir les besoins du client au téléphone en adoptant un comportement verbal et para-verbal irréprochables, afin de répondre à ses besoins de manière efficace et de donner une première image d’excellence d’un établissement relevant du secteur haut-de-gamme ou luxe C5 / Adapter ses éléments de communication verbales et non verbales en fonction de la culture de son client, pour communiquer efficacement et avec excellence avec des personnes de culture différente, en mobilisant ses connaissances en interculturalité C6 / Présenter l’offre de produits et de services de son établissement à un client, dans le cadre d’une recherche de développement du profit de l’établissement, afin de déclencher un processus d’achat d’impulsion ou remémoré, par la découverte des besoins implicites du client C7/ Pratiquer l’écoute empathique des propos du client dans l’étape d’argumentation, de manière à le convaincre, en faisant usage des techniques rhétoriques adaptées au secteur du luxe C8/ Répondre aux objections fondées ou non fondées de son client, dans le cadre de la finalisation de l’acte de vente, afin de conclure la vente, en utilisant des éléments de langage adaptés au secteur du luxe C9 / Détecter les signes avant-coureur d’un conflit afin d’y remédier de façon réactive et constructive, en mettant en pratique les bases de la médiation et de l’assertivité C10 / Être force de proposition auprès de sa hiérarchie afin de faire progresser le niveau de qualité interne, en relayant les motifs d’insatisfaction collectés, dans le cadre de de la démarche d’excellence continue dans un établissement relevant du secteur du luxe C11 / Mettre en œuvre une communication digitale d’excellence avec la clientèle, afin de favoriser la fidélité de ses clients, par l’envoi de courriels personnalisés respectant les canons du savoir-vivre professionnel C12 / Répondre aux observations négatives ou neutres déposées par la clientèle sur les réseaux sociaux, dans le cadre de la prise en compte des avis clients, afin de préserver et renforcer la réputation de son établissement en mobilisant ses savoirs relatifs à la courtoisie et au savoir vivre dans l’univers du luxe ## Voies d'accès ### Prérequis à l'entrée en formation Peuvent se présenter aux sessions d’évaluation en vue de l’obtention de la certification « Gérer la relation client dans l'hospitalité de luxe» les candidats ayant suivi la formation « Excellence relationnelle pour un accueil client de qualité » ou la formation "La relation client dans l'excellence" (ou encore toute autre formation dont les contenus pédagogiques, et les diverses modalités d'évaluation, satisfont en tous points les attendus de la certification tels qui ont été définis par FRENCH TOUCH ATTITUDE, en sa qualité d'organisme certificateur). ### Composition du jury — Formation continue Le jury de certification est composé de 3 membres : un dirigeant l'organisme certificateur, et deux membres (professionnels). Les membres du jury de certification doivent être des professionnels justifiant d’au moins trois ans d’expérience dans l'hospitalité de luxe (encadrement). Les membres du jury de certification ne doivent avoir entretenu aucun lien professionnel ou personnel avec les candidats à la certification, préalablement à la décision de certification des compétences. ## Base légale - **Date de décision:** 01-06-2022 - **Durée de l'enregistrement (années):** 3 - **Date d'échéance de l'enregistrement:** 01-06-2025 ## Liens avec d'autres certifications - **Anciennes versions:** RS5220, RS2684 - **Nouvelle(s) certification(s):** RS7105 ## Pour plus d'informations **Fiche officielle (France Compétences) :** https://www.francecompetences.fr/recherche/rs/6018/ ## Entrées et sorties de formation Tous organismes confondus — Caisse des Dépôts (open data), 07/2022 – 07/2025. - **Entrées en formation:** 261 - **Parcours menés à terme:** 261 - **Taux d'achèvement:** 100 % | Période | Entrées | Sorties totales | Sorties partielles | |---|---|---|---| | 07/2022 | 6 | 0 | 0 | | 08/2022 | 19 | 24 | 0 | | 09/2022 | 15 | 9 | 0 | | 10/2022 | 23 | 21 | 0 | | 11/2022 | 2 | 9 | 0 | | 12/2022 | 6 | 1 | 0 | | 01/2023 | 1 | 4 | 0 | | 02/2023 | 3 | 0 | 0 | | 03/2023 | 5 | 1 | 0 | | 04/2023 | 10 | 1 | 0 | | 05/2023 | 4 | 0 | 0 | | 06/2023 | 2 | 1 | 0 | | 07/2023 | 2 | 19 | 0 | | 08/2023 | 7 | 1 | 0 | | 09/2023 | 7 | 5 | 0 | | 10/2023 | 12 | 4 | 0 | | 11/2023 | 8 | 7 | 0 | | 12/2023 | 3 | 8 | 0 | | 01/2024 | 7 | 6 | 0 | | 02/2024 | 8 | 7 | 0 | | 03/2024 | 21 | 4 | 0 | | 04/2024 | 25 | 8 | 0 | | 05/2024 | 12 | 8 | 0 | | 06/2024 | 6 | 9 | 0 | | 07/2024 | 2 | 37 | 0 | | 08/2024 | 3 | 10 | 0 | | 09/2024 | 5 | 6 | 0 | | 10/2024 | 1 | 2 | 0 | | 11/2024 | 3 | 5 | 0 | | 12/2024 | 0 | 9 | 0 | | 01/2025 | 17 | 1 | 0 | | 02/2025 | 0 | 1 | 0 | | 03/2025 | 5 | 5 | 0 | | 04/2025 | 10 | 17 | 0 | | 06/2025 | 1 | 1 | 0 | | 07/2025 | 0 | 10 | 0 | ## Demande CPF — formations engagées Tous organismes confondus — Caisse des Dépôts (open data), 07/2022 – 04/2025. - **Dossiers CPF engagés:** 257 - **Montant total engagé:** 590 287 € - **Coût moyen par dossier:** 2 297 € - **Durée moyenne:** 47 h Financement (part du montant engagé) : - France compétences : 93 % - Reste à charge titulaire : 4 % - France Travail : 2 % - Entreprise : 1 % - Compte d'engagement citoyen : 0 % --- *Généré le 10/10/2026 à 19:16*