Les tensions et les conflits sont fréquents dans les entreprises et les organisations. Ils représentent un coût sur les plans économique et humain. Ils peuvent durer dans le temps, les protagonistes restant figés sur leurs comportements, opinions ou croyances plutôt que d’écouter les différents besoins en cause.
Le but de cette certification est de valider les compétences de personnes amenées à accompagner la régulation des tensions relationnelles, voire des conflits dans le cadre de leur activité professionnelle, en apportant leur écoute empathique et/ou en assurant une médiation faisant appel aux techniques de la Communication NonViolente. Les titulaires de ces compétences peuvent alors se positionner en facilitateurs du dialogue au sein de leur entreprise. Leur aptitude à favoriser la compréhension mutuelle via la CNV peut faire émerger, chez les personnes concernées, l’élan de trouver des solutions prenant en compte les besoins prioritaires de chacun.
Cette certification s’adresse aux encadrants-managers, DRH/RRH, consultants spécialisés dans les interactions sociales et relations humaines.
Compétences attestées
Écouter avec empathie une personne en tension relationnelle avec une autre en prenant la mesure des émotions de son interlocuteur, en identifiant ses besoins non satisfaits, en conservant une posture neutre et en tenant compte, le cas échéant, de la situation de handicap de l’interlocuteur, afin de l’aider à retrouver de l’apaisement et une capacité à définir des actions pour répondre à ses besoins.
Poser le cadre de la médiation auprès des acteurs concernés en mettant en place et en présentant les conditions des échanges, le cas échéant en tenant compte de la situation de handicap, afin d’assurer la sécurité relationnelle durant la médiation.
Identifier les causes du conflit en posant des questions de clarification aux interlocuteurs sur les faits qui en sont à l’origine, en les distinguant des opinions et des interprétations, tout en tenant compte le cas échéant, de la situation de handicap, afin d’obtenir le consensus des personnes en médiation quant à l’origine et la portée du conflit.
Soutenir la compréhension mutuelle des personnes en médiation en utilisant alternativement la reformulation miroir, l’écoute empathique centrée sur les émotions et les besoins, la reconnaissance mutuelle des besoins et la reformulation synthèse
afin de favoriser les échanges et l’apaisement entre les personnes et ainsi l’avancement du processus de médiation.
Maintenir une attention centrée sur les personnes tout au long de la médiation en repérant, le cas échéant, sa perte de neutralité ou d’impartialité, en repérant, le cas échéant, une perte d’attention dans l’écoute et ce qui en a été la cause, en recentrant son attention à soi, en conservant et en reprenant, avec calme, le fil de la médiation, afin d’assurer la pleine écoute et la sécurité relationnelle des personnes présentes.
Accompagner les personnes en médiation dans la formulation d’actions concrètes pouvant faire évoluer la situation, en synthétisant les besoins identifiés, en s’assurant que les actions soient respectueuses des besoins de chacun, le cas échéant en tenant compte de la situation de handicap, afin de favoriser l’atténuation ou la sortie du conflit.
Secteur d'activité et type d'emploi
Références juridiques des réglementations d'activité
Sans objet
Voie d'accès à la certification
Prérequis à l'entrée
Pour accéder à la formation préparant aux épreuves certificatives, il faut relever d’une des cibles professionnelles visée par la certification. Par ailleurs, il n’y a pas de prérequis de niveau ou de diplôme qui prépare à la certification.
Prérequis à la validation
Avoir suivi un parcours de formation continue, a minima 80% du parcours, auprès du certificateur ou l’un de ses partenaires habilités.
Composition du jury — Formation continue
Le jury compte 2 personnes externes à l’organisme certificateur, formateurs certifiés en CNV ou ayant suivi une formation à la médiation CNV de plus de 15 jours et pratiquant la médiation CNV depuis au moins 3 ans et/ou médiateurs/médiatrices ayant suivi une formation à la médiation CNV de plus de 15 jours et exerçant à leur compte ou en tant que salarié·e depuis au moins 3 ans.