RNCP17836
Inactive
· Niveau 7
Manager relation client (MS)
Certificateur · NEOMA BUSINESS SCHOOL
L'essentiel
Nomenclature du niveau de qualification
Niveau 7
Formacode(s)
Date d'échéance de l'enregistrement
19-07-2022
Certificateur(s)
Nom légalSIRETSite
Résumé de la certification
Objectifs et contexte
A compléter (Reprise)
Activités visées
Le Manager Relation Client conçoit et conduit, au sein d’un service qu’il supervise, la stratégie relation client en adéquation avec la stratégie de l’entreprise et plus particulièrement avec la stratégie commerciale et marketing.
Il est chargé de mettre en place et de superviser des process, outils et moyens pour développer la connaissance des clients de l’entreprise afin d’améliorer leur satisfaction et donc leur fidélisation.
Il contribue également au développement et à la promotion des offres de services.
Il assure le suivi opérationnel des projets (on-line, off-line et mobile), et adapte les offres clients en temps réel grâce à l’analyse des données « big data » en continu.
Il est chargé de mettre en place des indicateurs de performance, d’en assurer l’analyse et de faire des reportings à la Direction. Il développe la culture client au sein de l’entreprise.
Dans les métiers ci-dessus, le client est compris dans son acceptation courante c'est-à-dire externe à l'entreprise mais le Manager Relation Client peut aussi exercer son activité au sein de grands groupes pour piloter les relations avec les filiales ou agences considérées comme clients internes comme par exemple en tant que Service development manager.
Il peut également être consultant dans le domaine de la relation client (Management de la Relation Client - CRM, fidélisation client,...).
Il exerce les activités suivantes :
1) élabore une stratégie marketing centrée client
2) développe la culture client au sein de l’entreprise
3) contribue au développement de l’offre client
4) pilote la relation client
5) gère les ressources financières et humaines dédiés à la relation client
Compétences attestées
Le titulaire est capable de :
analyser l’environnement sur la base des données disponibles (internes et externes)
appliquer des concepts clés de la stratégie marketing
identifier les points d'interaction entre le client et la marque
identifier les principaux leviers de la politique marque pour une relation client optimisée (engagement, satisfaction)
déterminer les facteurs inhérents au comportement multicanal des consommateurs afin de maîtriser le parcours client
établir les leviers stratégiques et marketing relatifs au CRM (Customer Relationship Management)
intégrer la mutation technologique et la transformation digitale de l'entreprise dans le développement d'une culture client
définir une stratégie de veille économique et concurrentielle en vue d'améliorer la connaissance client
définir une stratégie multicanale de recueil d'information
analyser les données clients et présenter les résultats
replacer l'offre client dans le contexte d'une transformation digitale de l'entreprise
recommander des solutions innovantes pour la différenciation et l'enrichissement de l'expérience client
identifier les différents objectifs poursuivis dans la conception des bases de données relationnelles
définir les données nécessaires à la conception des bases de données relationnelles
utiliser les outils d'analyse statistique et les différentes techniques de gestion d'analyse des bases de données
mettre en place les outils de référencement Web
analyser les données clients issues des réseaux sociaux
définir des indicateurs de suivi de la performance de la stratégie relation client
mesurer et synchroniser les impacts des ajustements effectués
identifier les missions clés liées à la relation client
évaluer le potentiel et la performance des collaborateurs
communiquer efficacement avec les collaborateurs et faire preuve de persuasion
contribuer au travail d'une équipe et la manager
mettre en place des outils de suivi de la performance de la relation client
Blocs de compétences · 5
RNCP17836BC01
Elaborer une stratégie marketing centrée client
Compétences visées
Descriptif :
analyser l’environnement sur la base des données disponibles (internes et externes)
appliquer des concepts clés de la stratégie marketing
identifier les points d’interaction entre le client et la marque
identifier les principaux leviers de la politique marque pour une relation client optimisée (engagement, satisfaction)
déterminer les facteurs inhérents au comportement multicanal des consommateurs afin de maîtriser le parcours client
établir les leviers stratégiques et marketing relatifs au CRM
Modalités d’évaluation :
Dans le cadre d'une étude de cas en groupe avec présentation orale (4 jours en centre)
présentation d’une stratégie marketing en utilisant de façon pertinente les outils d’analyse stratégique
identification des leviers stratégiques liés à la relation client
proposition d’une stratégie d’engagement client
Dans le cadre d'un travail en groupe en partenariat avec une entreprise (5 jours en centre et en entreprise)
définition d'une stratégie d'amélioration de l'expérience client dans un contexte réel d'entreprise
RNCP17836BC02
Développer la culture client au sein de l’entreprise
Compétences visées
Descriptif :
intégrer la mutation technologique et la transformation digitale de l'entreprise dans le développement d'une culture client
définir une stratégie de veille économique et concurrentielle en vue d'améliorer la connaissance client
définir une stratégie multicanale de recueil d'information
Modalités d’évaluation :
Dans le cadre d'une étude de cas en groupe (4 jours en centre)
présentation orale d'une stratégie de transformation digitale et de l'impact en terme de culture client : système d'information, canaux d'information et de communiation (multicanal), stratégie de veille...
production d'une analyse sur le changement induit par l'évolution de la culture technologique du client
RNCP17836BC03
Contribuer au développement de l'offre client
Compétences visées
Descriptif :
analyser les données clients et présenter les résultats
replacer l’offre client dans le contexte d’une transformation digitale de l’entreprise
recommander des solutions innovantes pour la différenciation et l'enrichissement de l'expérience client
Modalités d’évaluation :
Dans le cadre d'une étude de cas (7 jours en centre et travail personnel) :
présentation en groupe d’un projet de développement d’une offre client innovante et différentiante en phase avec les attentes des clients et intégrant notamment les nouveaux outils digitaux
rédaction d'une synthèse individuelle de 3 à 5 pages sur la transformation digitale de l'entreprise et son impact sur l'offre client
RNCP17836BC04
Piloter la relation client
Compétences visées
Descriptif :
identifier les différents objectifs poursuivis dans la conception des bases de données relationnelles
définir les données nécessaires à la conception des bases de données relationnelles
utiliser les outils d'analyse statistique et les différentes techniques de gestion d'analyse des bases de données
mettre en place les outils de référencement web
analyser les données clients issues des réseaux sociaux
définir des indicateurs de suivi de la performance de la stratégie relation client
mesurer et synchroniser les impacts des ajustements effectués
Modalités d’évaluation :
Dans le cadre d'une étude de cas (3 jours en centre) :
présentation en groupe d'une stratégie de développement de la connaissance client et de segmentation client s'appuyant sur l'analyse des données relative à la dynamique digitale de la marque : CRM, datamining, référencement WEB, réseaux sociaux
Dans le cadre d'une étude de cas (3 jours en centre) :
définition d'un ensemble d'indicateurs de performance d'une stratégie relation client s'appuyant sur une analyse statistique de données
RNCP17836BC05
Gérer les ressources financières et humaines dédiées à la relation client
Compétences visées
Descriptif :
identifier les missions clés liées à la relation client
évaluer le potentiel et la performance de ses collaborateurs
communiquer avec les collaborateurs et faire preuve de persuasion
contribuer au travail d'une équipe et la manager
mettre en place des outils de suivi de performance de la relation client
Modalités d’évaluation :
rédaction individuelle d'un compte-rendu d'une mise en situation de travail en équipe autour d'une problématique liée à la relation client avec prise de décision (2 jours en centre)
diagnostic de la situation,
repérage des acteurs,
compréhension des rôles et mission,
autodiagnostic
rédaction individuelle d'un dossier d'analyse de la rentabilité des décisions liées à la relation client (2 jours en centre)
Secteur d'activité et type d'emploi
Secteurs d'activités
Le métier s’exerce dans toute entreprise disposant d’une fonction Marketing et souhaitant développer une stratégie de relation client (connaissance du client, gestion du client, satisfaction du client, fidélisation). Tous les secteurs d’activité sont concernés, avec une prévalence des secteurs liés aux biens de consommation et à l’e-commerce. Le poste peut également être exercé en cabinet d’étude Marketing.
La taille des entreprises est variable, allant de la start-up à la grande entreprise, nous observons toutefois que les postes occupés par les titulaires de la certification sont majoritairement au sein d’entreprises de plus de 250 salariés.
Types d'emplois accessibles
Le Manager Relation Client peut exercer ses fonctions dans :
o Le développement commercial : - Conseiller client - conseiller financier dans le secteur bancaire - Responsable commercial - Directeur de groupe commercial - Sales Manager / Sales Executive - Chef de publicité - Junior Account Manager
o Le développement de la relation client : - Chef de projet marketing B to B - Directeur relations collectivités locales - Business Developper / Manager Business Development - Country manager - Responsable Relation Client et outils commerciaux - Responsable Pôle client ou service consommateurs - Responsable Communication Relation Client Web 2.0 (e-CRM Relation Client)
o La fidélisation client : - Responsable fidélisation Grands Comptes et Agences - Marketing de la fidélisation BtoB - Responsable Grands Comptes
o La gestion de projets de développement de la relation client : - Project Management Officer / Chef de projet - Développement du CRM - Responsable Marketing Opérationnel - Chef de produit / Product Manager - Senior Project Manager - Inégnieur WEB projets Relation Client - Business analyst
o L'expérience client : - Responsable de l'expérience client BtoB - Responsable marketing experience client fibre - Directeur de projet expérience clients
Le Manager Relation Client peut aussi exercer son activité au sein de grands groupes pour piloter les relations avec les filiales ou agences considérées comme clients internes comme par exemple en tant que Service Development Manager.
Il peut également exercer ces activités en tant que consultant : - Consultant Customer Experience - Consultant Digital Customer Experience - Consultant FinTech / InsurTech
Métiers visés (ROME)
Références juridiques des réglementations d'activité
A compléter (Reprise)
Tensions de recrutement · DARES 2024
Niveau de tension : Modérée (3/5)
Principaux facteurs : Manque de main-d'œuvre disponible.
2 983 €
salaire médian (mensuel)
Mesuré au niveau de la famille professionnelle : 5 familles professionnelles (nomenclature FAP). Ces familles ne sont pas au même niveau de tension (de 2 à 4 sur 5) : le niveau affiché est une moyenne pondérée par l'emploi, à ne pas attribuer à chacune d'elles.
-
L4X80— Techniciens des services administratifs tension 4/5 (Élevée) -
L5X90— Cadres administratifs, comptables et financiers (hors juristes) tension 3/5 (Modérée) -
R1X68— Employés des services commerciaux tension 3/5 (Modérée) -
R3X83— Professions intermédiaires du marketing et des services commerciaux (hors achats) tension 3/5 (Modérée) -
R4X90— Cadres commerciaux, acheteurs et cadres de la mercatique tension 2/5 (Faible)
Indicateur de tension sur le marché du travail 2024 — DARES / France Travail. Les indicateurs sont publiés par famille professionnelle (FAP), pas par métier ROME : ils couvrent l'ensemble des métiers de ces familles.
Marché du travail · BMO 2026
Toute la France
Île-de-France 10 220
Auvergne-Rhône-Alpes 2 923
Provence-Alpes-Côte d'Azur 2 016
Hauts-de-France 1 645
Occitanie 1 571
Nouvelle-Aquitaine 1 548
Pays de la Loire 1 120
Grand Est 956
Bretagne 859
Normandie 689
Centre-Val de Loire 615
Bourgogne-Franche-Comté 537
La Réunion 211
Martinique 159
Guadeloupe 149
Mayotte 80
Guyane 78
Corse 72
25 448
projets de recrutement
31 %
jugés difficiles à recruter
6 %
emplois saisonniers
Mesuré au niveau de la famille professionnelle : 5 familles professionnelles (nomenclature FAP).
-
L4X80— Techniciens des services administratifs -
L5X90— Cadres administratifs, comptables et financiers (hors juristes) -
R1X68— Employés des services commerciaux -
R3X83— Professions intermédiaires du marketing et des services commerciaux (hors achats) -
R4X90— Cadres commerciaux, acheteurs et cadres de la mercatique
Enquête Besoins en Main d'Œuvre (BMO) 2026 — France Travail (open data), cumul national. Les indicateurs sont publiés par famille professionnelle (FAP), pas par métier ROME : ils couvrent l'ensemble des métiers de ces familles.
Voie d'accès à la certification
Voie d'accèsOuverte
Formation initiale
Oui
Formation continue
Oui
Apprentissage
Non
Contrat de professionnalisation
Oui
Candidature individuelle
Non
VAE
Oui
Prérequis à l'entrée
A compléter (Reprise)
Composition du jury — Formation initiale
6 personnes : Président du jury, 3 représentants de NEOMA Business School dont 1 intervenant professionnel, 2 Professionnels
Composition du jury — Formation continue
6 personnes : Président du jury, 3 représentants de NEOMA Business School dont 1 intervenant professionnel, 2 Professionnels
Composition du jury — Contrat de professionnalisation
6 personnes : Président du jury, 3 représentants de NEOMA Business School dont 1 intervenant professionnel, 2 Professionnels
Composition du jury — VAE
6 personnes : Président du jury, 3 représentants de NEOMA business school dont 1 intervenant professionnel, 2 Professionnels
Liens avec d'autres certifications
Nouvelle(s) certification(s)
Base légale
Date d'échéance19-07-2022
Pour plus d'informations · Statistiques
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Demande CPF — formations engagées
1
dossiers CPF engagés
1 500 €
montant total engagé
1 500 €
coût moyen par dossier
435 h
durée moyenne
Qui finance ces dossiers (part du montant engagé)
Formations engagées via le CPF — Caisse des Dépôts (open data), tous organismes confondus.