RNCP192
Inactive
· Niveau 4
Conseiller(ère) service client à distance
Certificateur · Ministère chargé de l'Emploi
L'essentiel
Nomenclature du niveau de qualification
Niveau 4
Code(s) NSF
Formacode(s)
—
Date d'échéance de l'enregistrement
—
Certificateur(s)
Nom légalSIRETSite
Résumé de la certification
Objectifs et contexte
A compléter (Reprise)
Activités visées
En tant qu’interface entre l’entreprise et le client, le (la) conseiller(ère) service client à distance établit une relation à distance, principalement par appels téléphoniques ou par « courriel » et parfois par internet, avec un interlocuteur client ou usager. Lorsque le (la) conseiller(ère) travaille en réception d’appels, il (elle) apporte une réponse adaptée à l’interlocuteur, quelle que soit la nature de sa demande ou de son besoin : renseignements, information, assistance, conseil, réorientation. Il (elle) peut également lui proposer des ventes de produits ou de services commercialisés par l’entreprise qu’il (elle) représente.
En émission d’appels, le (la) conseiller(ère) service client à distance établit une relation à distance avec le client ou le prospect pour vendre des produits ou des services ou pour réaliser des opérations de marketing dans le cadre de campagnes commerciales organisées par l’entreprise qu’il (elle) représente.
Dans tous les cas, le (la) conseiller(ère) service client à distance s’appuie sur les renseignements contenus dans les fichiers clients/prospects de l’entreprise pour mener l’entretien. Lors des contacts établis, il (elle) doit obtenir des informations pertinentes pour mettre à jour le fichier.
Le (la) conseiller(ère) service client à distance peut également effectuer des tâches administratives pour le suivi des dossiers de commandes.
L’activité du (de la) conseiller(ère) service client à distance suppose qu’il (elle) gère en simultané un ensemble d’informations orales et écrites pour répondre dans les meilleurs délais aux clients. Son activité est placée sous une forte contrainte de temps du fait du nombre de la fréquence des appels.
Pour exercer ses fonctions, il (elle) est en relation directe avec un interlocuteur client usager, dans le cadre de procédures prescrites avec précision. Il (elle) travaille au sein d’une équipe de conseillers. La qualité et le rythme de travail font l’objet de contrôles réguliers.
Compétences attestées
1. Assister, conseiller et vendre en réception d'appels
Appliquer les techniques de communication à distance pour qualifier le fichier client.
Utiliser les outils dédiés à la relation client à distance.
Appliquer les procédures liées à la relation client à distance.
Rechercher des informations et rendre compte de son activité en intégrant les éléments pertinents recueillis.
Assurer le traitement des travaux liés aux activités hors communication téléphonique.
Gérer efficacement son activité en fonction des flux et dans le cadre d’une équipe.
Accueillir et prendre en charge l’interlocuteur.
Traiter toutes les demandes à distance (multi canaux).
Promouvoir et/ou vendre les produits et services additionnels.
2. Réaliser des actions mercatiques (marketing) et commerciales en émission d'appels
Appliquer les techniques de communication à distance pour qualifier le fichier client.
Utiliser les outils dédiés à la relation client à distance.
Appliquer les procédures liées à la relation client à distance.
Rechercher des informations et rendre compte de son activité en intégrant les éléments pertinents recueillis.
Assurer le traitement des travaux liés aux activités hors communication téléphonique.
Participer à la construction et la préparation d’une campagne d’émission d’appels au sein d’une équipe.
Réaliser et optimiser une action prospective à distance.
Promouvoir et vendre l’ensemble des produits et services de l’entreprise.
Secteur d'activité et type d'emploi
Secteurs d'activités
L’emploi de conseiller(ère) service client à distance s’exerce : - soit dans un centre contacts intégré à une entreprise appartenant à tout secteur d’activité (dans ce cas, le service s’effectue avec les clients ou les prospects dans le cadre du « métier » de l’entreprise concernée) ;
soit dans un centre de contacts externalisés, assurant des campagnes d’appels pour le compte de donneurs d’ordre de tous secteurs.
Types d'emplois accessibles
Télé-conseiller (ère). Télé-assistant (e)- Télé-opérateur (trice) - Télé-acteur (trice) - Conseiller (ère) clientèle - Télé-vendeur (se)- Assistant (e) en télé-marketing - Chargé (e) de télérecouvrement.
Métiers visés (ROME)
Références juridiques des réglementations d'activité
Néant.
Tensions de recrutement · DARES 2024
Niveau de tension : Faible (2/5)
Principaux facteurs : Intensité d'embauche, Manque de main-d'œuvre disponible et Conditions de travail contraignantes.
1 997 €
salaire médian (mensuel)
Mesuré au niveau de la famille professionnelle : Télévendeurs et téléconseillers, Maîtrise des magasins et Cadres du management des magasins (nomenclature FAP). Ces familles ne sont pas au même niveau de tension (de 1 à 3 sur 5) : le niveau affiché est une moyenne pondérée par l'emploi, à ne pas attribuer à chacune d'elles.
-
R1X67— Télévendeurs et téléconseillers tension 3/5 (Modérée) -
R3X80— Maîtrise des magasins tension 2/5 (Faible) -
R4X92— Cadres du management des magasins tension 1/5 (Très faible)
Indicateur de tension sur le marché du travail 2024 — DARES / France Travail. Les indicateurs sont publiés par famille professionnelle (FAP), pas par métier ROME : ils couvrent l'ensemble des métiers de ces familles.
Marché du travail · BMO 2026
Toute la France
Île-de-France 3 296
Nouvelle-Aquitaine 3 253
Auvergne-Rhône-Alpes 1 945
Grand Est 1 546
Hauts-de-France 1 438
Occitanie 1 138
Pays de la Loire 1 076
Normandie 930
Provence-Alpes-Côte d'Azur 888
Bretagne 805
Bourgogne-Franche-Comté 796
Centre-Val de Loire 516
La Réunion 143
Guadeloupe 131
Mayotte 63
Corse 42
Martinique 37
18 043
projets de recrutement
30 %
jugés difficiles à recruter
14 %
emplois saisonniers
Mesuré au niveau de la famille professionnelle : Télévendeurs et téléconseillers, Maîtrise des magasins et Cadres du management des magasins (nomenclature FAP).
-
R1X67— Télévendeurs et téléconseillers -
R3X80— Maîtrise des magasins -
R4X92— Cadres du management des magasins
Enquête Besoins en Main d'Œuvre (BMO) 2026 — France Travail (open data), cumul national. Les indicateurs sont publiés par famille professionnelle (FAP), pas par métier ROME : ils couvrent l'ensemble des métiers de ces familles.
Voie d'accès à la certification
Voie d'accèsOuverte
Formation initiale
Non
Formation continue
Oui
Apprentissage
Oui
Contrat de professionnalisation
Oui
Candidature individuelle
Non
VAE
Oui
Prérequis à l'entrée
A compléter (Reprise)
Composition du jury — Formation continue
Le jury du titre est désigné par la DDTEFP. Il est composé de professionnels du secteur d'activité concerné par le titre. (Art 6 du décret N° 2002-1029 du 2 août 2002)
Composition du jury — Apprentissage, Contrat de professionnalisation, VAE
Le jury du titre est désigné les Unités territoriales (UT) des DIRECCTE - Direction régionale des entreprises, de la concurrence, de la consommation, du travail et de l’emploi. Il est composé de professionnels du secteur d'activité concerné par le titre. (Art. R 338-6 du Code de l’Education).