La création de cette certification « Chargé d’indemnisation en assurance » répond à la demande formulée par les professionnels de l’assurance à savoir notamment :
les entreprises d’assurance et de bancassurance, les intermédiaires d’assurances (agents généraux / courtiers).
Depuis une dizaine d’années, la profession d’assureur est en pleine mutation, le client se trouvant au point de départ de la chaîne des activités.
La gestion des sinistres se situe aujourd’hui dans une logique globale de service au client renforcée par les outils numériques. Le digital favorise une relation directe entre le gestionnaire et l’assuré, exigeant alors un professionnalisme accru tant en technicité qu’en relation client.
Les formations actuelles, menant aux métiers de chargé d’indemnisation intègrent peu la gestion de relation client (Accompagnement du client en situation de stress, Clarté des informations et réponses données, fidélisation par un bon service après-vente).
Actuellement, les chargés d’indemnisation sont avant tout des juristes de droit commun et n’ont pas toujours les compétences techniques nécessaires pour gérer les sinistres dans le cadre des conventions qui sont de plus en plus importantes dans la gestion des sinistres.
La certification de chargé d'indemnisation en assurance répond à des besoins précis : Performance dans la relation client, prise en compte de la « révolution » numérique dans le domaine des assurances, fort impact des conventions dans la gestion des sinistres.
Activités visées
Le chargé d’indemnisation en assurance est capable de réaliser les activités suivantes :
Gestion de la relation avec le client et/ou toutes les parties impliquées dans le sinistre
Instruction du dossier dans un environnement juridique et technique spécifique
Règlement du sinistre dans le respect des procédures internes.
Négociation avec l’assuré ou la tierce victime tout au long de la gestion du dossier en vue d’une transaction finale
Contribution à la réalisation de projets transversaux
Compétences attestées
Les compétences attestées par cette certification sont les suivantes:
Bloc 1 :
Accueillir et écouter le client qui vient déclarer un sinistre.
Communiquer sur la prise en charge du sinistre auprès de la victime assurée et /ou des tiers impliqués.
Bloc 2 :
Déterminer le niveau de prise en charge du sinistre par l’assureur et les mesures d'instruction à prendre
Évaluer le coût global potentiel du sinistre
Bloc 3 :
Négocier puis régler le montant de l’indemnité due dans le respect des procédures internes de luttes anti-blanchiment
Exercer le recours à l’encontre de l’auteur responsable du sinistre ou de son assureur dans les délais imposer par la loi ou la convention interprofessionnelle applicable.
Traiter une réclamation client dans le cadre de la gestion du sinistre ou à la suite du règlement du dossier.
Analyser et traiter les assignations ou citations à prévenu
Bloc 4 :
Négocier avec le client et/ou les parties impliquées, les éléments financiers et stratégiques pour parvenir à une solution finale orientée « client » tout en préservant les intérêts de l’entreprise d’assurance.
Gérer les éventuelles situations de conflits avec l’assuré et/ou les tiers impliqués.
Proposer une solution d’assurance pour répondre aux carences détectées lors de la gestion du sinistre.
Bloc 5 :
Contribuer à l’élaboration d’un cahier des charges dans son domaine d’activité afin d'apporter son expertise dans le cadre d'un projet d'entreprise.
Travailler en équipe pluridisciplinaire en tant que contributeur pour atteindre un objectif commun
Blocs de compétences · 5
RNCP34171BC01
Gérer la relation avec le client et/ou des tiers impliqués dans le sinistre
Compétences visées
Accueillir et écouter le client qui vient déclarer un sinistre à son assureur afin de l’accompagner au mieux.
Rassurer le client sur l’accompagnement qui va suivre en faisant preuve d’empathie et en intégrant la dimension humaine pour tenir compte des traumatismes éventuels générés par la survenance du sinistre.
Communiquer sur la prise en charge du sinistre auprès de la victime assurée et /ou des tiers impliqués, en expliquant les décisions prises en matière de gestion de sinistre afin de développer la relation client et instaurer un climat de confiance à un moment clé de la relation contractuelle assureur/assuré.
Adapter sa communication en fonction de son interlocuteur, en s’assurant de la bonne compréhension de la procédure pour convaincre les parties prenantes de la pertinence des mesures de gestion adoptées par l’assureur, en valorisant la solution proposée.
Modalités d'évaluation
Mise en situation simulée : « Accueil d’un client lors de la déclaration d’un sinistre ».
RNCP34171BC02
Instruire le dossier dans un environnement juridique et technique spécifique
Compétences visées
Identifier et analyser le contrat afin de vérifier que les garanties à mettre en œuvre en fonction du type et des circonstances du sinistre sont bien acquises.
Déterminer le niveau de prise en charge du sinistre par l’assureur en conformité avec le cadre des dispositions contractuelles préalablement identifiées et des circonstances du sinistre
Dans les cas où un tiers assuré est impliqué dans le sinistre, déterminer si une convention interprofessionnelle est applicable afin de prendre les premières mesures à l’égard de l’assuré ainsi que de l’assureur adverse, dans le cadre de cette convention.
Préparer le recours à exercer auprès du tiers responsable ou de son assureur afin de maîtriser au mieux les coûts de gestion des dossiers sinistres.
Déterminer le type d’expertise à mettre en œuvre en fonction du type sinistre, du type de dommage et des enjeux financiers afin de pouvoir évaluer au plus juste les conséquences du sinistre
Mandater l’expert compétent dans le respect des procédures de gestion interne à l’entreprise d’assurance et des délais impartis pour que ses conclusions ne soient pas contestables
Évaluer le coût global potentiel du sinistre pour déterminer l’impact sur les provisions techniques de l’entreprise d’assurance, notamment les provisions pour sinistres à payer qui entre dans le calcul de la marge de solvabilité de l’entreprise d’assurance
Modalités d'évaluation
Étude de cas à partir d’un ou de plusieurs dossiers sinistres.
RNCP34171BC03
Régler le sinistre dans le respect des procédures internes
Compétences visées
Calculer le montant de l’indemnité due au titre du sinistre en fonction des conclusions de l’expertise, des clauses du contrat d’assurance de l’assuré et de la jurisprudence afin de respecter ses engagements vis-à-vis de l’assuré ou de la tierce victime, tout en maîtrisant les coûts de gestion, dans l’intérêt de son employeur.
Déterminer la marge de négociation possible pour pouvoir transiger avec l’assuré ou la tierce victime.
Rédiger le formulaire d’accord dans le respect du formalisme et des délais imposés par le contrat d’assurance, la loi ou les procédures de gestion interne pur éviter tout litige.
Régler le montant de l’indemnité négocié à la ou les victimes assurée(s) ou tierce(s) dans le respect des procédures internes de luttes anti-blanchiment pour respecter le cadre légal imposé par l’ACPR.
Évaluer la pertinence d’un recours auprès de l’auteur responsable du dommage ou de son assureur afin de défendre les intérêts de son entreprise d’assurance.
Exercer, le recours à l’encontre de l’auteur responsable du sinistre ou de son assureur dans les délais imposer par la loi ou la convention interprofessionnelle applicable afin d’éviter une prescription légale ou conventionnelle.
Traiter une réclamation client dans le cadre de la gestion du sinistre ou à la suite du règlement du dossier pour éviter une action en justice.
En cas de réclamation, rédiger une fiche synthétique des éléments importants du dossier afin que les collègues du service réclamation puissent rapidement traiter la demande et apporter la solution la plus adaptée à la situation.
Analyser et traiter les assignations ou citations à prévenu afin de défendre au mieux les intérêts de l’entreprise et/ou de l’assuré
Déterminer la nécessité d’engager ou non une procédure judiciaire en fonction des enjeux financiers et de l’impact sur l’image de l’entreprise afin de défendre au mieux les intérêts de son entreprise et de son client.
Modalités d'évaluation
Etude de cas à partir d’un ou de plusieurs dossiers sinistres.
RNCP34171BC04
Négocier tout au long de la gestion du dossier en vue d’une transaction
Compétences visées
A chaque étape clé de la gestion du dossier sinistre, négocier avec le client et/ou les parties impliquées, les éléments financiers et stratégiques pour parvenir à une solution finale orientée « client » tout en préservant les intérêts de l’entreprise d’assurance.
Gérer les éventuelles situations de conflits avec l’assuré et ou les tiers impliqués pour éviter les procédures judiciaires.
Proposer une solution d’assurance pour répondre aux carences (en termes de garanties) détectées lors de la gestion du sinistre : revoir les plafonds de garantie, les extensions possibles…
Modalités d'évaluation
Mise en situation simulée : Mener à bien une négociation et /ou gérer une situation conflictuelle dans le cadre de la gestion d’un sinistre.
RNCP34171BC05
Contribuer à la réalisation de projets transversaux
Compétences visées
Contribuer à l’élaboration d’un cahier des charges dans son domaine d’activité afin d’apporter son expertise dans le cadre d’un projet d’entreprise.
Travailler en équipe pluridisciplinaire en tant que contributeur pour atteindre un objectif commun.
Modalités d'évaluation
Épreuve écrite et orale. Réalisation, de manière autonome, d’un projet mener en équipe afin de répondre à une demande d’entreprise ou d’une organisation non marchande. Livraison d’un rapport écrit collectif Soutenance du projet en présence d’un jury composé de professionnels travaillant dans le secteur de l’assurance.
Secteur d'activité et type d'emploi
Secteurs d'activités
Le chargé d’indemnisation en assurance développe essentiellement ses compétences au sein des sociétés d’assurance, de bancassurance, des agences ou des cabinets de courtage en assurance. Il peut également travailler, au sein d’un service sinistre, dans une grande entreprise ayant un service de gestion des sinistres ou dans un organisme tel que le Bureau central Français ou le Fonds de garantie, voire pour une collectivité territoriale. Ces entreprises peuvent être de taille très variable.
Chargé d’indemnisation de sinistres corporels graves
Gestionnaire défense pénale et recours / Juristes sinistres
Chargé d’études sinistres complexes
Les pratiques des entreprises en terme d'intitulés renvoient à une diversité des appellations souvent ancrées dans des "modes". On retrouve cette diversité dans les Codes ROME qui font référence à des métiers différents alors que dans la réalité ils se regroupent souvent.
Références juridiques des réglementations d'activité
L’activité d’assurance est soumise aux dispositions de l’article L310-1 du code des assurances
En ce qui concerne les entreprises de courtage et d’assurance, il est fait application de la Directive Européenne du 9/10/2002 transposée en droit français le 15/12/2005 et de la Directive Européenne Distribution Assurance du 20 janvier 2016 transposée en droit français le 01 octobre 2018. Les intermédiaires et les entreprises d’assurances sont également soumis au contrôle de l’Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution (ACPR).
Tensions de recrutement · DARES 2024
Niveau de tension : Modérée(3/5)
Principaux facteurs : Manque de main-d'œuvre disponible.
2 115 €salaire médian (mensuel)
Mesuré au niveau de la famille professionnelle :
4 familles professionnelles (nomenclature FAP).
Ces familles ne sont pas au même niveau de
tension (de 3 à 4 sur 5) : le niveau affiché est une moyenne pondérée
par l'emploi, à ne pas attribuer à chacune d'elles.
QAX03 — Experts de l'assurance tension 4/5 (Élevée)
QBX01 — Gestionnaires de la banque et de l'assurance tension 3/5 (Modérée)
QDX01 — Employés et techniciens commerciaux des assurances tension 3/5 (Modérée)
QDX02 — Cadres et indépendants commerciaux des assurances tension 3/5 (Modérée)
Indicateur de tension sur le marché du travail 2024 — DARES / France Travail.
Les indicateurs sont publiés par famille professionnelle (FAP), pas par métier ROME :
ils couvrent l'ensemble des métiers de ces familles.
Mesuré au niveau de la famille professionnelle :
4 familles professionnelles (nomenclature FAP).
QAX03 — Experts de l'assurance
QBX01 — Gestionnaires de la banque et de l'assurance
QDX01 — Employés et techniciens commerciaux des assurances
QDX02 — Cadres et indépendants commerciaux des assurances
Enquête Besoins en Main d'Œuvre (BMO) 2026 — France Travail (open data),
cumul national.
Les indicateurs sont publiés par famille professionnelle (FAP), pas par métier ROME : ils
couvrent l'ensemble des métiers de ces familles.
Voie d'accès à la certification
Voie d'accèsOuverte
Formation initialeNon
Formation continueOui
ApprentissageOui
Contrat de professionnalisationOui
Candidature individuelleNon
VAEOui
Prérequis à l'entrée
Exigence d’un diplôme de niveau 5 minimum (hors VAE) dans le domaine de l'assurance ou autre domaine.
Composition du jury — Formation continue, Apprentissage, Contrat de professionnalisation, VAE
Le responsable de la certification ou un membre de la direction de l’IFPASS, un professionnel du secteur de l'assurance, extérieur au dispositif de certification et de formation de l'IFPASS représentant les salariés, un représentant des employeurs/entreprises et un membre de l'équipe pédagogique.
Financement en alternance
Niveau de prise en charge (NPEC) d'un contrat d'apprentissage par les OPCO, fixé par
France compétences selon la branche professionnelle (CPNE). Applicable au 01-09-2025.
Prise en charge usuelle
8 834 €
Selon la branche
7 900 € – 9 323 €
Prise en chargeBranches concernées
8 834 €Valeur par défaut · 207 branches
9 323 €CPNEFP de la branche professionnelle des Entreprises du courtage d'assurances et/ou réassurances, CPNFPE des sociétés d'assurances
9 002 €CPNE des agents généraux d'assurance
8 666 €CPNEFP dans les établissements d'enseignement privés sous contrat