RNCP38110
Expire bientôt
· Niveau 6
Concierge de grand hôtel international
Certificateur · INT F GILLET INST CONCIERGERIE
L'essentiel
Nomenclature du niveau de qualification
Niveau 6
Code(s) NSF
Formacode(s)
Date d'échéance de l'enregistrement
18-10-2026
Certificateur(s)
Nom légalSIRETSite
Partenaires habilités
1 organisme habilité, d'après la liste publiée par France compétences : 1 à former et organiser l'évaluation.
OrganismeSIRETHabilitation
ICI-ICARE
82278886500019
Former et organiser l'évaluation
Résumé de la certification
Objectifs et contexte
Le concierge de grand-hôtel international exerce son activité en France ou l’étranger au sein de la conciergerie d’hôtels haut de gamme, de luxe et Palace (minimum 4 étoiles) dans un contexte multiculturel et international. Le titulaire par ses actions, ses propositions et ses décisions contribue à la performance globale de l’hôtel, à la satisfaction de la clientèle et des équipes. Les fonctions d’un concierge s’inscrivent dans un contexte international grâce à sa maîtrise des langues étrangères dont l’anglais, ses connaissances et ses compétences du point de vue de :
l’environnement externe à sa structure : diversités et spécificités de la clientèle majoritairement étrangère (selon les nationalités), les enjeux touristiques et économiques ;
l’environnement interne à l’hôtel : équipes cosmopolites et multiculturelles, environnement numérique, techniques et outils de gestion et de management, nouvelles technologies notamment utilisées par l’hôtel
Activités visées
Management et gestion d'un équipe internationale
Constituer son équipe en fonction des besoins du service
Organiser et piloter son service
Réaliser un suivi au sein de son service
Animation et coordination de la relation et de l'expérience client
Maîtrise du marché du luxe et de la clientèle haut de gamme pour une expérience client unique
Maîtrise des standards de la qualité de service propre à l’univers du luxe
Optimiser l’expérience client
Gestion budgétaire et financière du service
Piloter le budget de son service
Assurer la comptabilité de son service
Constituer son réseau de prestataires
Animer son réseau de prestataires
Compétences attestées
Constituer une équipe en utilisant les outils de recrutement et techniques d’entretien inclusif (recruter à compétences égales) afin d’assurer un fonctionnement et une qualité de service optimale
Intégrer les nouveaux collaborateurs à travers un management bienveillant (concept de management où le manager accompagne ses collaborateurs de manière positive et sincère) en leur transmettant la culture d’entreprise et en s’assurant de la compréhension des spécificités du poste occupé afin d’assurer une prise de fonction efficace et conforme à la politique RSE de l’entreprise
Fédérer son équipe en utilisant des leviers de la motivation afin d’assurer la fidélisation et maintenir l’engagement des membres de son équipe
Mobiliser une équipe en mettant en place des outils organisationnels et en tenant compte des contraintes matérielles et financières afin d’atteindre les objectifs fixés par la direction de l’établissement
Manager l’équipe en utilisant un outil de management et en tenant compte de la pluralité culturelle et personnelle des collaborateurs afin de comprendre le profil de chaque membre de son équipe afin que chacun réalise ses missions de manière efficace et avec soin
Elaborer un plan de développement des compétences en tenant compte de la politique RSE de l’entreprise afin d’assurer le développement des compétences au regard des évolutions du marché ainsi que de contribuer au bien être des collaborateurs
Animer des réunions collectives en utilisant des outils de communication ((supports de présentation (Powerpoint, Canva…) et type de communication (verbale ou non verbale)) adaptés au sujet et le type de la réunion afin de garantir les objectifs de performance du service
Suivre la performance de l’activité en identifiant les non-conformités, leurs causes et leurs conséquences et en proposant un plan d’action correctif afin d'assurer la qualité et la pérennité du service
Analyser le microcosme du marché haut de gamme en utilisant les outils d’analyse du marché (tels que l’outil PESTEL ou SWOT par exemple) afin de construire son offre de services et sa stratégie marketing
Identifier les spécificités culturelles et personnelles (y compris une personne en situation de handicap le cas échéant) d’un client en s’appuyant sur l’outil CRM de l'établissement afin de proposer une expérience forte et unique et d’assurer une équité dans la qualité de service
Maîtriser les standards de qualité imposés par l’établissement et les cabinets d’audits spécialisés notamment le Leading Quality Assurance (société qui effectue des inspections d’établissement anonymes) afin de maintenir et développer le niveau de standing de l’établissement
Faciliter la communication entre les membres de l'équipe en leur transmettant les consignes journalières à l’aide du logiciel propre à l’établissement pour garantir la qualité de l’information transmise aux clients
Organiser le séjour du client en communiquant toutes les informations relatives à son séjour (par exemple programme du séjour, préférences clients le cas échéant) aux services internes de l’établissement afin de maximiser le déroulement et la satisfaction de son séjour
Personnaliser son offre de services en répertoriant toutes les informations individuelles propres à chaque client dans un outil CRM pour anticiper les demandes non formulées
Faciliter la communication avec les clients pendant leur séjour en utilisant les moyens technologiques et applications mobiles (e-mails, whatsapp…) afin de répondre efficacement à leurs demandes
Assurer le suivi et traitement des réclamations via les outils et logiciels CRM propres aux établissements afin de proposer des actions correctives adaptées
Etablir les prévisions annuelles d’activité de son service en tenant compte de la stratégie définies par la direction afin d’élaborer un budget annuel
Analyser les résultats en effectuant un suivi régulier des indicateurs hôteliers afin de contrôler et d'optimiser son budget et de mesurer la contribution de son service au chiffre d’affaires de l’hôtel
Gérer son fond de caisse en fonction des demandes clients et des prestations délivrées dans le but de prévoir les dépenses pour le compte des clients
Réaliser la facturation et le suivi journalier des dépenses des clients (débours clients, dépenses liés aux prestations…) à l’aide du logiciel professionnel inhérent au service pour maîtriser sa comptabilité
Identifier et créer une offre de service en réalisant un sourcing répondant au besoin de la clientèle haut de gamme et en sélectionnant des prestataires locaux en vue de la satisfaire
Établir un contrat avec les prestataires locaux en négociant et définissant les modalités du contrat pour établir une relation de confiance et favorable à chacune des parties
Valoriser les différents services externes du réseau de prestataires en les adaptant aux besoins des clients et en les argumentant auprès de ces derniers afin de leur vendre les prestations
Entretenir une relation avec les prestataires de service en assurant un suivi régulier des prestations délivrées et en communiquant régulièrement sur les offres de service en vue d’assurer la satisfaction client
Blocs de compétences · 4
RNCP38110BC01
Management et gestion d'une équipe internationale
Compétences visées
Constituer une équipe en utilisant les outils de recrutement et techniques d’entretien inclusif (recruter à compétences égales) afin d’assurer un fonctionnement et une qualité de service optimale
Intégrer les nouveaux collaborateurs à travers un management bienveillant (concept de management où le manager accompagne ses collaborateurs de manière positive et sincère) en leur transmettant la culture d’entreprise et en s’assurant de la compréhension des spécificités du poste occupé afin d’assurer une prise de fonction efficace et conforme à la politique RSE de l’entreprise
Fédérer son équipe en utilisant des leviers de la motivation afin d’assurer la fidélisation et maintenir l’engagement des membres de son équipe
Mobiliser une équipe en mettant en place des outils organisationnels et en tenant compte des contraintes matérielles et financières afin d’atteindre les objectifs fixés par la direction de l’établissement
Manager l’équipe en utilisant un outil de management et en tenant compte de la pluralité culturelle et personnelle des collaborateurs afin de comprendre le profil de chaque membre de son équipe afin que chacun réalise ses missions de manière efficace et avec soin
Elaborer un plan de développement des compétences en tenant compte de la politique RSE de l’entreprise afin d’assurer le développement des compétences au regard des évolutions du marché ainsi que de contribuer au bien être des collaborateurs
Animer des réunions collectives en utilisant des outils de communication ((supports de présentation (Powerpoint, Canva…) et type de communication (verbale ou non verbale)) adaptés au sujet et le type de la réunion afin de garantir les objectifs de performance du service
Suivre la performance de l’activité en identifiant les non-conformités, leurs causes et leurs conséquences et en proposant un plan d’action correctif afin d'assurer la qualité et la pérennité du service
Modalités d'évaluation
Etude de cas écrite sur le recrutement et l’intégration d’un collaborateur Mise en situation professionnelle d’entretien avec un collaborateur Soutenance orale de rapport de stage devant un jury de professionnels
RNCP38110BC02
Animation et coordination de la relation et de l'expérience client
Compétences visées
Analyser le microcosme du marché haut de gamme en utilisant les outils d’analyse du marché (tels que l’outil PESTEL ou SWOT par exemple) afin de construire son offre de services et sa stratégie marketing
Identifier les spécificités culturelles et personnelles (y compris une personne en situation de handicap le cas échéant) d’un client en s’appuyant sur l’outil CRM de l'établissement afin de proposer une expérience forte et unique et d’assurer une équité dans la qualité de service
Maîtriser les standards de qualité imposés par l’établissement et les cabinets d’audits spécialisés notamment le Leading Quality Assurance (société qui effectue des inspections d’établissement anonymes) afin de maintenir et développer le niveau de standing de l’établissement
Faciliter la communication entre les membres de l'équipe en leur transmettant les consignes journalières à l’aide du logiciel propre à l’établissement pour garantir la qualité de l’information transmise aux clients
Organiser le séjour du client en communiquant toutes les informations relatives à son séjour (par exemple programme du séjour, préférences clients le cas échéant) aux services internes de l’établissement afin de maximiser le déroulement et la satisfaction de son séjour
Personnaliser son offre de services en répertoriant toutes les informations individuelles propres à chaque client dans un outil CRM pour anticiper les demandes non formulées
Faciliter la communication avec les clients pendant leur séjour en utilisant les moyens technologiques et applications mobiles (e-mails, whatsapp…) afin de répondre efficacement à leurs demandes.
Assurer le suivi et traitement des réclamations via les outils et logiciels CRM propres aux établissements afin de proposer des actions correctives adaptées.
Modalités d'évaluation
Etude de cas écrite sur la stratégie marketing d’un hôtel de luxe Rédaction d'un rapport écrit "Cultures & civilisations internationales" Mise en situation professionnelle réelle en entreprise (stage) Projet d’expérience client avec restitution orale en groupe
RNCP38110BC03
Gestion budgétaire et financière du service
Compétences visées
Etablir les prévisions annuelles d’activité de son service en tenant compte de la stratégie définies par la direction afin d’élaborer un budget annuel
Analyser les résultats en effectuant un suivi régulier des indicateurs financiers hôteliers afin de contrôler et d'optimiser son budget et de mesurer la contribution de son service au chiffre d’affaires de l’hôtel
Gérer son fond de caisse en fonction des demandes clients et des prestations délivrées dans le but de prévoir les dépenses pour le compte des clients
Réaliser la facturation et le suivi journalier des dépenses des clients (débours clients, dépenses liés aux prestations…) à l’aide du logiciel professionnel inhérent au service pour maîtriser sa comptabilité
Modalités d'évaluation
Évaluation écrite de connaissances Evaluation orale en groupe basée sur la création d’un établissement hôtelier de luxe
RNCP38110BC04
Piloter les relations avec les prestataires extérieurs
Compétences visées
Identifier et créer une offre de service en réalisant un sourcing répondant au besoin de la clientèle haut de gamme et en sélectionnant des prestataires locaux en vue de la satisfaire
Établir un contrat avec les prestataires locaux en négociant et définissant les modalités du contrat pour établir une relation de confiance et favorable à chacune des parties
Valoriser les différents services externes du réseau de prestataires en les adaptant aux besoins des clients et en les argumentant auprès de ces derniers afin de leur vendre les prestations
Entretenir une relation avec les prestataires de service en assurant un suivi régulier des prestations délivrées et en communiquant régulièrement sur les offres de service en vue d’assurer la satisfaction client
Modalités d'évaluation
Mise en situation professionnelle en anglais devant un jury professionnel Examen écrit de connaissances sur la réglementation et les modalités d’établissement d’un contrat Mise en situation professionnelle d’entretien annuel avec un prestataire selon un sujet donné
Secteur d'activité et type d'emploi
Secteurs d'activités
Les titulaires de la certification exercent leur activité en France ou l’étranger au sein de la conciergerie d’hôtels haut de gamme, de luxe et palaces, dans des grands groupes internationaux ou l'hôtellerie indépendante en France et à l'étranger dans un contexte multiculturel et international. Il travaille au sein d’une “loge” localisée dans le hall d’entrée de l’hôtel.
Ils peuvent également exercer au sein d'une conciergerie privée, conciergerie événementielle, conciergerie d'entreprise sur site pour les collaborateurs d'une ou plusieurs structures ainsi que dans d'autres secteurs : les croisières de luxe, résidences privées de prestige etc.
Types d'emplois accessibles
Concierge de Grand-Hôtel InternationalConcierge d’entrepriseConcierge privé (pour particuliers)Chef conciergeAssistant chef conciergePremier conciergeAssistant conciergeRéceptionniste - conciergeMajordome - conciergeGuest relation manager(responsable de la relation client)Duty manager
Métiers visés (ROME)
Tensions de recrutement · DARES 2024
Niveau de tension : Élevée (4/5) en tension
Principaux facteurs : Intensité d'embauche, Non-durabilité de l'emploi et Non-attractivité salariale.
1 890 €
salaire médian (mensuel)
Mesuré au niveau de la famille professionnelle : Employés de l'hôtellerie, Agents de maîtrise de l'hôtellerie et de la gestion des structures de loisirs et Patrons et cadres de l’hôtellerie et de la restauration (nomenclature FAP). Ces familles ne sont pas au même niveau de tension (de 3 à 4 sur 5) : le niveau affiché est une moyenne pondérée par l'emploi, à ne pas attribuer à chacune d'elles.
-
S2X60— Employés de l'hôtellerie tension 4/5 (Élevée) -
S2X81— Agents de maîtrise de l'hôtellerie et de la gestion des structures de loisirs tension 3/5 (Modérée) -
S3X90— Patrons et cadres de l’hôtellerie et de la restauration tension 4/5 (Élevée)
Indicateur de tension sur le marché du travail 2024 — DARES / France Travail. Les indicateurs sont publiés par famille professionnelle (FAP), pas par métier ROME : ils couvrent l'ensemble des métiers de ces familles.
Marché du travail · BMO 2026
Toute la France
Provence-Alpes-Côte d'Azur 9 719
Auvergne-Rhône-Alpes 8 398
Nouvelle-Aquitaine 7 379
Île-de-France 6 733
Occitanie 6 161
Bretagne 3 393
Pays de la Loire 3 358
Corse 2 644
Grand Est 2 520
Hauts-de-France 2 061
Normandie 1 663
Centre-Val de Loire 1 636
Bourgogne-Franche-Comté 1 614
Guadeloupe 551
La Réunion 153
Martinique 94
Mayotte 49
Guyane 24
58 150
projets de recrutement
44 %
jugés difficiles à recruter
68 %
emplois saisonniers
Mesuré au niveau de la famille professionnelle : Employés de l'hôtellerie, Agents de maîtrise de l'hôtellerie et de la gestion des structures de loisirs et Patrons et cadres de l’hôtellerie et de la restauration (nomenclature FAP).
-
S2X60— Employés de l'hôtellerie -
S2X81— Agents de maîtrise de l'hôtellerie et de la gestion des structures de loisirs -
S3X90— Patrons et cadres de l’hôtellerie et de la restauration
Enquête Besoins en Main d'Œuvre (BMO) 2026 — France Travail (open data), cumul national. Les indicateurs sont publiés par famille professionnelle (FAP), pas par métier ROME : ils couvrent l'ensemble des métiers de ces familles.
Voie d'accès à la certification
Prérequis à l'entrée
Être titulaire d'un titre de niveau 5 avec une expérience professionnelle de 6 mois dans le domaine de l’hôtellerie-restauration (stages, contrat de travail…) ou justifier de 2 années d’études post-bac et d’une activité professionnelle de 6 à 24 mois dans les fonctions de service/accueil/vente dans le secteur de l’hôtellerie de préférence ou du marché du luxe (hors fonction managériale) Avoir un projet professionnel cohérent avec la certification proposée
Composition du jury — Formation initiale, Formation continue, Contrat de professionnalisation, VAE
Le jury de certification est, a minima, composé de 3 personnes : - un représentant de l’organisme certificateur, qui préside le jury et la commission de délibération, n’ayant pas de lien ni formé de candidat inscrit à la session d’examen dont il est membre. - un concierge de grand-hôtel international en activité - un responsable de service ou un directeur d’établissement hôtelier en activité
Liens avec d'autres certifications
Anciennes versions
Nouvelle(s) certification(s)
Base légale
Date de décision18-10-2023
Durée de l'enregistrement3 ans
Date d'échéance18-10-2026
Dernière délivrance possible29-06-2027
Pour plus d'informations · Statistiques
AnnéeCertifiésInsertion 6 moisMétier visé 2 ans
2022
26
96 %
—
2021
12
100 %
70 %
2020
12
78 %
56 %