RNCP34705
Inactive
· Niveau 6
Concierge de grand-hôtel international
Certificateur · INT F GILLET INST CONCIERGERIE
L'essentiel
Nomenclature du niveau de qualification
Niveau 6
Code(s) NSF
Formacode(s)
Date d'échéance de l'enregistrement
29-06-2023
Certificateur(s)
Nom légalSIRETSite
Résumé de la certification
Objectifs et contexte
Le concierge de grand-hôtel international exerce son activité en France ou l’étranger au sein de la conciergerie d’hôtels haut de gamme, de luxe et Palace (minimum 4 étoiles) dans un contexte multiculturel et international. Le titulaire par ses actions, ses propositions et ses décisions contribue à la performance globale de l’hôtel, à la satisfaction de la clientèle et des équipes. Les fonctions d’un concierge s’inscrivent dans un contexte international grâce à sa maîtrise des langues étrangères dont l’anglais (et une autre langue idéalement), ses connaissances et ses compétences du point de vue de :
l’environnement externe à sa structure : diversités et spécificités de la clientèle majoritairement étrangère (selon les nationalités), les enjeux touristiques et économiques ;
l’environnement interne à l’hôtel : équipes cosmopolites et multiculturelles, environnement numérique, techniques et outils de gestion et de management, nouvelles technologies notamment utilisées par l’hôtel
Activités visées
Management et gestion d'une équipe internationale
Coordination et animation de la relation et expérience client
Gestion budgétaire et de trésorerie de la loge gestion des relations avec les prestataires extérieurs
Compétences attestées
Animer un centre de profit d'un point de vue humain, matériel et financier
Gérer les réclamations et les conflits
Communiquer à l'écrit et à l'oral en 2 langues dans un contexte multiculturel (dont l'anglais).
Assurer l'interface entre le client, les services de l'établissement et les prestataires externes
Répondre à une demande Client par la création d'une "expérience mémorable" en faisant preuve de créativité, d'inventivité et en vendant des services internes/externes;
Maitriser, utiliser et animer les réseaux sociaux, blogs CRM,
Construire un budget, le suivi et l'optinmiser
Recruter, former, motiver, sanctionner, faire évoluer et contrôler une équipe
Blocs de compétences · 4
RNCP34705BC01
Gestion financière d'une loge de grand-hôtel international
Compétences visées
Définir les moyens humains, matériels et financiers dans le respect des contraintes organisationnelles et budgétaires fixées par la direction de l'établissement
Etablir les prévisions annuelles d'activité de son service
Evaluer les recettes directes et indirectes générées par le service en vue de mesurer la performance de la loge en termes de contribution au chiffre d'affaires
réaliser les suivis des débours et définir le fond de caisse en fonction du taux d'occupation quotidien de l'hôtel et des informations sur les clients@
Négocier et définir les relations contractuelles et financière avec les prestataires
Modalités d'évaluation
Mise en situation - création d'un concept de conciergerie avec analyse financière de son implementaion
RNCP34705BC02
Management d'équipe de grand-hôtel international
Compétences visées
Mettre en place une équipe et la doter des moyens requis pour fonctionner
Définir les moyens humains, matériels et financiers dans le respect des contraintes organisationnelles et budgétaires fixées par la direction de l’établissement
Comprendre et communiquer avec une équipe internationale et multiculturelle
Comprendre les principales composantes des cultures et des comportements pour gérer une équipe internationale
Adapter son comportement et sa communication à l’environnement multiculturel et international de l’équipe
Recruter, intégrer, former, motiver, contrôler et évaluer son équipe en utilisant les outils et les procédures de l’entreprise au regard des objectifs de qualité et commerciaux fixés par l’entreprise :
Élaborer les fiches de postes, participer au process de recrutement et intégrer le nouveau collaborateur au sein de l’équipe
Gérer les conflits inter-personnels
Assurer le suivi de l’activité des collaborateurs et apporter les correctifs nécessaires en cas de manquement
Définir les objectifs individuels propres à chacun par déclinaison des objectifs globaux du service tels que déterminés par la direction au regard de la stratégie financière et commerciale de l’entreprise
Coordonner, suivre, optimiser l’activité quotidienne su service et garantir la qualité de service
Rédiger les documents et procédures éthiques et règlementaires pour veiller au respect des règles professionnelles
Animer les réunions de suivi de la qualité de service Assurer le suivi administratif des collaborateurs par l’utilisation des outils RH de l’entreprise en vue de réaliser les reportings requis auprès de la DRH :
Élaborer les plannings en tenant compte du cadre conventionnel et des cycles d’activité journalière en vue d’optimiser la présence des effectifs
Assurer le suivi des absences, maladies et des congés via les outils mis à disposition par l’entreprise pour réaliser les reporting RH à la direction
Communiquer à l'écrit en anglais professionnel
Modalités d'évaluation
Mise en situation reconstituée - études de cas écrites d'une situation vécue en entreprise
RNCP34705BC03
Gestion de la relation client en grand-hôtel international
Compétences visées
Adapter son comportement et sa communication à chaque personne accueillie au sein de l’établissement en fonction de la culture de la langue de la religion et du statut pour Conseiller et prescrire des services internes ou externes en vue de développer le chiffre d’affaires
Communiquer à l’écrit en anglais professionnel
Communiquer en anglais à l’oral avec une clientèle internationale dans le cadre de la relation client (compréhension orale et expression orale en interaction)
Accueillir et prendre en charge un client dans une autre langue que l’anglais et la langue native du candidat (expression orale continue) Animer les moyens d’information destinés au client pendant son séjour au sein de l’établissement :
Maîtriser les moyens de communication mobile (tablettes, téléphones, mobiles, ordinateurs…) pour informer les clients pendant leurs séjours
Observer, collecter et répertorier les informations sur les habitudes des clients en vue de d’offrir un service personnalisé
Concevoir, Proposer et mettre en œuvre avec pertinence des services théâtralisés et innovants répondant aux attentes, comportements et habitudes des clients et maitriser les techniques de vente
Effectuer les réservations, les achats demandés et organiser des évènements sur mesure théâtralisés
S’assurer de la satisfaction clients et assurer la mesure de celle-ci via l’utilisation des indicateurs et des outils CRM et mettre en place les actions correctrices requises
Gérer les mécontentements, l’insatisfaction et les conflits en développant sa capacité d’écoute et de diplomatie.
Modalités d'évaluation
Dossiers thématiques - mises en situations réelles et simulées - cas pratiques écrits
RNCP34705BC04
Gestion de la relation avec les prestataires de services engrand-hôtel international
Compétences visées
Définir et Formaliser l’offre de services à disposition de la clientèle
Identifier l’offre de service indispensable à la réalisation des prestations
Sélectionner les prestataires en fonction des besoins de la clientèle et construire une base de données
Négocier et définir les relations contractuelles financières avec les prestataires
Développer et entretenir des relations étroites et régulières avec chaque prestataire.
Contrôler le suivi des demandes clients en pilotant la communication entre les service internes et avec les prestataires externes afin de respecter la qualité attendue
S’assurer de la satisfaction clients et assurer la mesure de celle-ci via l’utilisation des indicateurs et des outils CRM et mettre en place les actions correctrices requises
Gérer les mécontentements, l’insatisfaction et les conflits en développant sa capacité d’écoute et de diplomatie.
Effectuer les réservations, les achats demandés et organiser des évènements sur mesure théâtralisés
Respecter les règles éthiques de la profession et s’inscrire dans une démarche de développement durabl
Modalités d'évaluation
Dossiers thématiques - mises en situations réelles et simulées
Secteur d'activité et type d'emploi
Secteurs d'activités
Les titulaires de la certification exercent leur activité en hôtellerie haut de gamme, luxe et palaces dans des établissement 4 et 5 étoiles dans des grands groupes internationaux ou hôtellerie indépendante en France et à l'étranger, conciergerie privée, conciergerie événementielle, conciergerie d'entreprise sur site pour les collaborateurs d'une ou plusieurs structures ,autres secteurs possibles : les croisières de luxe, résidences privées de prestige...
Types d'emplois accessibles
Concierge international de grand hôtel, Concierge d'entreprise, Concierge privé (pour particuliers), Concierge évènementiel, Chef Concierge, Premier concierge, Réceptionniste/concierge de grand hôtel, Guest relation manager, Duty Manager, Hospitality Manager, Responsable Expérience Client
Métiers visés (ROME)
Tensions de recrutement · DARES 2024
Niveau de tension : Élevée (4/5) en tension
Principaux facteurs : Intensité d'embauche, Non-durabilité de l'emploi et Non-attractivité salariale.
1 890 €
salaire médian (mensuel)
Mesuré au niveau de la famille professionnelle : Employés de l'hôtellerie, Agents de maîtrise de l'hôtellerie et de la gestion des structures de loisirs et Patrons et cadres de l’hôtellerie et de la restauration (nomenclature FAP). Ces familles ne sont pas au même niveau de tension (de 3 à 4 sur 5) : le niveau affiché est une moyenne pondérée par l'emploi, à ne pas attribuer à chacune d'elles.
-
S2X60— Employés de l'hôtellerie tension 4/5 (Élevée) -
S2X81— Agents de maîtrise de l'hôtellerie et de la gestion des structures de loisirs tension 3/5 (Modérée) -
S3X90— Patrons et cadres de l’hôtellerie et de la restauration tension 4/5 (Élevée)
Indicateur de tension sur le marché du travail 2024 — DARES / France Travail. Les indicateurs sont publiés par famille professionnelle (FAP), pas par métier ROME : ils couvrent l'ensemble des métiers de ces familles.
Marché du travail · BMO 2026
Toute la France
Provence-Alpes-Côte d'Azur 9 719
Auvergne-Rhône-Alpes 8 398
Nouvelle-Aquitaine 7 379
Île-de-France 6 733
Occitanie 6 161
Bretagne 3 393
Pays de la Loire 3 358
Corse 2 644
Grand Est 2 520
Hauts-de-France 2 061
Normandie 1 663
Centre-Val de Loire 1 636
Bourgogne-Franche-Comté 1 614
Guadeloupe 551
La Réunion 153
Martinique 94
Mayotte 49
Guyane 24
58 150
projets de recrutement
44 %
jugés difficiles à recruter
68 %
emplois saisonniers
Mesuré au niveau de la famille professionnelle : Employés de l'hôtellerie, Agents de maîtrise de l'hôtellerie et de la gestion des structures de loisirs et Patrons et cadres de l’hôtellerie et de la restauration (nomenclature FAP).
-
S2X60— Employés de l'hôtellerie -
S2X81— Agents de maîtrise de l'hôtellerie et de la gestion des structures de loisirs -
S3X90— Patrons et cadres de l’hôtellerie et de la restauration
Enquête Besoins en Main d'Œuvre (BMO) 2026 — France Travail (open data), cumul national. Les indicateurs sont publiés par famille professionnelle (FAP), pas par métier ROME : ils couvrent l'ensemble des métiers de ces familles.
Voie d'accès à la certification
Voie d'accèsOuverte
Formation initiale
Oui
Formation continue
Oui
Apprentissage
Non
Contrat de professionnalisation
Oui
Candidature individuelle
Non
VAE
Oui
Prérequis à l'entrée
Etre titulaire d’un titre ou diplôme de niveau 4 et/ou expérience professionnelle significative dans le domaine concerné ou admission directe en dernière année pour les titulaires d’un titre de niveau 5 ou d’une expérience professionnelle reconnue comme équivalente
Composition du jury — Formation initiale, Formation continue, Contrat de professionnalisation, VAE
Président du Jury de certification : Intervenant pédagogique 2 Concierges de grand hôtel international en activité 1 Directeur d'établissement ou 1 Responsable Hébergement 1 responsable Ressources humaines
Liens avec d'autres certifications
Anciennes versions
Nouvelle(s) certification(s)
Base légale
Date de décision29-06-2020
Durée de l'enregistrement3 ans
Date d'échéance29-06-2023
Pour plus d'informations · Statistiques
AnnéeCertifiésInsertion 6 moisMétier visé 2 ans
2018
11
100 %
—
2017
14
100 %
91 %
Entrées et sorties de formation
1
entrées en formation
1
parcours menés à terme
100 %
taux d'achèvement
Entrées et sorties de formation — Caisse des Dépôts (open data), tous organismes confondus.
Demande CPF — formations engagées
11
dossiers CPF engagés
68 760 €
montant total engagé
6 251 €
coût moyen par dossier
1137 h
durée moyenne
Qui finance ces dossiers (part du montant engagé)
Formations engagées via le CPF — Caisse des Dépôts (open data), tous organismes confondus.