Le titulaire de la mention complémentaire "assistance, conseil, vente à distance" assure à distance, en utilisant les technologies de l’information et les techniques de la communication, la gestion de la relation « client » : il accueille, renseigne, conseille et fidélise la clientèle. Il peut être amené à vendre (un produit ou une prestation), fournir une assistance technique ou assurer le suivi des clients.
L’environnement de l’emploi se caractérise par :
un essor de la société de l’information qui stimule la création de nouvelles activités économiques et conditionne le développement des entreprises traditionnelles,
une utilisation accrue des nouvelles technologies de l’information et de la communication (intégration de la téléphonie et de l’informatique, communication multi-canaux…),
un développement de la concurrence dans un cadre d’échanges mondialisés, accentué par la déréglementation du secteur des télé-communications,
la nécessité d’offrir des produits et des services répondant aux attentes et aux exigences des demandeurs (usagers, clients, utilisateurs) qui sont croissantes en matière de qualité de service (délai de réponse court, voire instantané, information complète, interactive, conviviale…).
Le titulaire de la mention complémentaire assistance, conseil, vente à distance travaille dans des bureaux de type paysagé ou organisés en plateaux répondant aux normes ergonomiques de travail. Pour toute activité, il utilise avec rigueur, précision et rapidité, selon des procédures normées et, en général, dans le cadre d’une charte « qualité », des applications informatiques professionnelles, couplées avec un équipement téléphonique adéquat. Il est évalué en fonction d’indicateurs de performance.
Les conditions de travail s’inscrivent dans une large amplitude horaire qui peut être en horaires décalés, samedi, dimanches et jours fériés, dans le cadre des réglementations en vigueur.
L’activité est tributaire des flux d’appels téléphoniques entrants ou sortants.
Dans l’exercice de ses fonctions, le titulaire de la mention complémentaire doit faire preuve du niveau de culture générale, de curiosité et de maîtrise des outils d’information et de communication, nécessaire à l’exercice de ses fonctions. L’activité ne s’exerce pas en face à face ; elle nécessite une excellente élocution, un sens de l’écoute et un sens commercial développés, une capacité d’adaptation et de réactivité aux différentes situations de communication et une résistance au stress.
Activités visées
Les activités du titulaire de cette mention complémentaire peuvent être regroupées dans les fonctions suivantes :
fonction « assistance - conseil »,
fonction «prospection - vente à distance ».
Selon la taille, le type d’entreprise et le secteur d’activité, il peut être amené à se spécialiser dans l’une ou l’autre de ces fonctions.
Les principales activités sont :
Maîtriser la relation client au téléphone
Prendre en charge un appel et le clôturer
Recevoir un appel et qualifier la demande
Émettre un appel, en exposer le motif
Gérer les situations conflictuelles
Conseiller et/ou assister
Vendre : prospecter, négocier et fidéliser
Mener une enquête ou réaliser un sondage
Procéder à un recouvrement
Utiliser les technologies de l'information et de la communication
Prendre en charge le poste de travail
Gérer les appels téléphoniques
Traiter les documents et les informations à l'aide de l'outil informatique
Transmettre et recevoir un message textuel, chiffré, imagé ou multimédia, un fichier de données
Utiliser les techniques de la communication
Rendre compte par écrit d'une communication orale
Traiter un message écrit en français et en anglais
Produire un message personnalisé
Travailler au sein d'une équipe
Se situer dans le service
S’auto-évaluer
Rendre compte oralement et par écrit
Concourir à l'atteinte d'objectifs individuels et collectifs
Compétences attestées
Conduite d'activités professionnelles
Maîtriser la relation client au téléphone
Utiliser les technologies de l'information et de la communication
Gestion de la relation client
Utiliser les techniques de communication
Travailler au sein d'une équipe
Anglais professionnel
Maîtriser la relation client au téléphone
Utiliser les technologies de l'information et de la communication
Utiliser les techniques de communication
Blocs de compétences · 3
RNCP38402BC01
Conduite d'activités professionnelles
Compétences visées
Maîtriser la relation client au téléphone
Utiliser les technologies de l'information et de la communication
Modalités d'évaluation
Scolaires (établissement public ou privé sous contrat), Apprentis (CFA habilité ou en CFA porté par un EPLE, GRETA ou GIP-FCIP assurant toute la formation théorique), Formation professionnelle continue (Établissement public) : contrôle en cours de formation Scolaires (établissement privé hors contrat), Apprentis (CFA non habilité) Formation professionnelle continue (établissement privé), candidats en enseignement à distance, Candidats justifiant de 3 années d’activités professionnelles: ponctuel oral
RNCP38402BC02
Gestion de la relation client
Compétences visées
Utiliser les techniques de communication
Travailler au sein d'une équipe
Modalités d'évaluation
Scolaires (établissement public ou privé sous contrat), Apprentis (CFA habilité ou en CFA porté par un EPLE, GRETA ou GIP-FCIP assurant toute la formation théorique), Formation professionnelle continue (Établissement public) : contrôle en cours de formation Scolaires (établissement privé hors contrat), Apprentis (CFA non habilité) Formation professionnelle continue (établissement privé), candidats en enseignement à distance, Candidats justifiant de 3 années d’activités professionnelles: ponctuel écrit
RNCP38402BC03
Anglais professionnel
Compétences visées
Maîtriser la relation client au téléphone
Utiliser les technologies de l'information et de la communication
Utiliser les techniques de communication
Modalités d'évaluation
Scolaires (établissement public ou privé sous contrat), Apprentis (CFA habilité ou en CFA porté par un EPLE, GRETA ou GIP-FCIP assurant toute la formation théorique), Formation professionnelle continue (Établissement public) : ponctuel écrit Scolaires (établissement privé hors contrat), Apprentis (CFA non habilité) Formation professionnelle continue (établissement privé), candidats en enseignement à distance, Candidats justifiant de 3 années d’activités professionnelles: ponctuel écrit
Secteur d'activité et type d'emploi
Secteurs d'activités
Le titulaire de la mention complémentaire assistance, conseil, vente à distance assure à distance, en utilisant les technologies de l’information et les techniques de la communication, la gestion de la relation « client » : il accueille, renseigne, conseille et fidélise la clientèle.
Il peut être amené à vendre (un produit ou une prestation), fournir une assistance technique ou assurer le suivi des clients.
Les entreprises concernées relèvent de secteurs d’activité très divers. Il s’agit aussi bien de grands établissements que de petites et moyennes entreprises intégrant dans leurs structures un service dédié à la gestion de la relation client (internalisation). Il existe également des prestataires de services spécialisés (centres d’appels autonomes, centres de débordement…). À titre d’exemple, les entreprises peuvent relever du secteur des télécommunications, des administrations, des collectivités territoriales et services publics, des assurances, des banques, du transport, de l’industrie, de la distribution, de la vente directe et par correspondance…
Types d'emplois accessibles
téléopérateurgestionnaire d’appel,téléconseiller,chargé de messagerie électronique,assistant service consommateur,télévendeur,téléacteur,télé-enquêteur,télénégociateur,téléconsultant,téléprospecteur,conseiller de clientèle,conseiller technique (1er niveau),chargé d’assistance clientèle,conseiller téléphonique,assistant téléphonique,assistant relance,télé-recouvreur
Principaux facteurs : Intensité d'embauche, Manque de main-d'œuvre disponible et Conditions de travail contraignantes.
1 997 €salaire médian (mensuel)
Mesuré au niveau de la famille professionnelle :
Télévendeurs et téléconseillers, Maîtrise des magasins et Cadres du management des magasins (nomenclature FAP).
Ces familles ne sont pas au même niveau de
tension (de 1 à 3 sur 5) : le niveau affiché est une moyenne pondérée
par l'emploi, à ne pas attribuer à chacune d'elles.
R1X67 — Télévendeurs et téléconseillers tension 3/5 (Modérée)
R3X80 — Maîtrise des magasins tension 2/5 (Faible)
R4X92 — Cadres du management des magasins tension 1/5 (Très faible)
Indicateur de tension sur le marché du travail 2024 — DARES / France Travail.
Les indicateurs sont publiés par famille professionnelle (FAP), pas par métier ROME :
ils couvrent l'ensemble des métiers de ces familles.
Mesuré au niveau de la famille professionnelle :
Télévendeurs et téléconseillers, Maîtrise des magasins et Cadres du management des magasins (nomenclature FAP).
R1X67 — Télévendeurs et téléconseillers
R3X80 — Maîtrise des magasins
R4X92 — Cadres du management des magasins
Enquête Besoins en Main d'Œuvre (BMO) 2026 — France Travail (open data),
cumul national.
Les indicateurs sont publiés par famille professionnelle (FAP), pas par métier ROME : ils
couvrent l'ensemble des métiers de ces familles.
Voie d'accès à la certification
Voie d'accèsOuverte
Formation initialeNon
Formation continueOui
ApprentissageOui
Contrat de professionnalisationOui
Candidature individuelleOui
VAEOui
Cadre Nouvelle-CalédonieOui
Cadre Polynésie françaiseOui
Composition du jury — Formation continue, Apprentissage, Contrat de professionnalisation, Candidature individuelle, VAE
Le jury est composé à parité : 1° De professeurs appartenant à l'enseignement public et, sauf impossibilité, d'au moins un professeur appartenant à l'enseignement privé sous contrat ou exerçant en centre de formation d'apprentis ou en section d'apprentissage ; 2° De membres de la profession correspondant au champ du diplôme choisis en nombre égal parmi les employeurs et les salariés. Si cette parité n'est pas atteinte en raison de l'absence d'un ou de plusieurs de ses membres, le jury peut néanmoins délibérer valablement.
Financement en alternance
Niveau de prise en charge (NPEC) d'un contrat d'apprentissage par les OPCO, fixé par
France compétences selon la branche professionnelle (CPNE). Applicable au 01-09-2025.
Prise en charge usuelle
5 250 €
Selon la branche
4 619 € – 5 550 €
Prise en chargeBranches concernées
5 250 €Valeur par défaut · 209 branches
5 550 €CPNEFP dans les établissements d'enseignement privés sous contrat
5 220 €CPNEFP de la Branche des Caisses régionales de Crédit Agricole et autres organismes
5 022 €CPNE de l'ingénierie, des services informatiques et du conseil
4 619 €CPNE du Commerce de détail et de gros à prédominance alimentaire
Liens avec d'autres certifications
Certifications en correspondance (équivalences par blocs).