RNCP38501
Active
· Niveau 4
CQP Chargé d'accueil guichet unique
Certificateur · ASS. FEDERATION NATIONALE EMPLOYEURS MSA
L'essentiel
Nomenclature du niveau de qualification
Niveau 4
Formacode(s)
Date d'échéance de l'enregistrement
21-12-2028
Certificateur(s)
Nom légalSIRETSite
Partenaires habilités
2 organismes habilités, d'après la liste publiée par France compétences : 2 à former.
OrganismeSIRETHabilitation
PIC FORMATION
52162464300032
Former
SYNDIC FORMAT PERSON ORGANIS SECUR AGRIC
32775448700038
Former
Résumé de la certification
Objectifs et contexte
Le rôle du chargé d’accueil guichet unique est d’assurer auprès des adhérents (exploitants agricoles, salariés et non-salariés agricoles) et des tiers (professionnels de santé, etc.) de la MSA un premier niveau d’information sur les domaines de la santé, de la retraite, de la famille et des cotisations, en vue de les renseigner et de les aider dans leurs démarches.
Les activités varient selon le canal de communication (en fonction des caisses, par exemple, des chargés d’accueil ne font que de l’accueil téléphonique, que de l’accueil physique ou les deux). Mais également en fonction de l’offre. En effet, les missions de certains sont concentrées sur la seule offre interne, tandis que d’autres peuvent être amenés, en complément, à travailler sur l’offre des services publics (impôts, CAF, etc. dans le cadre des maisons France Services, par exemple).
Activités visées
Accueil multicanal hors rendez-vous des adhérents ainsi que des tiers (accueil électronique, accueil physique et téléphonique non programmé) et prise en compte des demandes entrantes
Gestion de l’accueil physique et téléphonique dans des situations complexes
Conduite d’entretiens physiques ou téléphoniques sur rendez-vous
Accompagnement personnalisé dans les formalités et dans l’utilisation des services de la MSA lors d’un entretien programmé ou non
Formalisation et partage des informations recueillies auprès des adhérents
Participation à la qualité de service et à son amélioration
Participation aux campagnes d’appels sortants
Compétences attestées
Accueillir les adhérents et les tiers en adaptant sa communication au profil des interlocuteurs et en veillant à faciliter l’accueil des publics étrangers ou en situation de handicap afin de réussir la prise de contact.
Analyser les demandes entrantes (écrites ou orales) en identifiant le motif et le besoin de l’adhérent afin de l'informer ou de l'orienter vers le bon interlocuteur.
Répondre à une sollicitation simple, orale ou écrite, en appliquant les fondamentaux des techniques de communication selon le canal de contact utilisé et en respectant le périmètre de son activité afin d’apporter une réponse à l’adhérent.
Informer les adhérents sur l’ensemble des domaines couverts par la MSA (santé, retraite, famille, cotisations), dans le respect de la législation en vigueur et en s’assurant de sa compréhension pour favoriser l’accès aux droits.
Organiser son activité en gérant les flux d’appels ou de visiteurs et en planifiant les rendez-vous avec les adhérents (sur demande ou sur proposition) pour leur apporter des réponses dans les meilleurs délais.
Prévenir les situations complexes lors de l’accueil des adhérents en s’appuyant sur les outils disponibles et en adoptant une posture bienveillante en vue de prévenir les risques psychosociaux.
Repérer lors de l’échange avec l’adhérent des signaux de fragilité morale et sociale en étant attentif à son discours et à son comportement pour désamorcer une situation conflictuelle.
Gérer une situation d’accueil difficile en adaptant son attitude et son discours afin de trouver une solution appropriée et personnalisée.
Rechercher des informations sur la législation en matière de retraite, de santé, de famille, de cotisations en s’appuyant sur les ressources et outils disponibles en vue d’apporter des réponses fiables et actualisées aux adhérents.
Préparer un entretien avec un adhérent en analysant les informations collectées sur sa situation, en identifiant les points clés et les questions à poser en vue de cerner ses attentes et d’apporter une réponse complète.
Conduire un entretien avec un adhérent dans le respect des règles de confidentialité et en mettant en œuvre les techniques d’entretien spécifiques à un rendez-vous téléphonique, en visioconférence ou à un rendez-vous en face-à-face, afin de favoriser le bon déroulement de l’échange.
Faire le point avec l’adhérent sur sa situation personnelle et professionnelle en identifiant les aides et les prestations sociales auxquelles il peut prétendre afin de faciliter son accès à de nouveaux droits.
Accompagner un adhérent dans ses démarches liées à de nouvelles demandes de prestations ou de services en lui présentant les formulaires à compléter et les pièces nécessaires afin que sa situation soit à jour et que ses droits soient calculés au plus juste.
Promouvoir l’offre de services en ligne de la MSA auprès d’un adhérent en identifiant ceux pertinents au regard de ses besoins afin de l’inciter à les utiliser.
Saisir les informations recueillies sur l’adhérent en utilisant les outils de la MSA, dans le respect des règles de protection des données, en vue de tracer les échanges et les documents transmis ou reçus.
Coopérer avec les autres services et acteurs de la MSA en leur transférant les demandes les concernant et en leur communiquant les informations recueillies pour une étude potentielle des droits.
Vérifier les informations et les documents transmis par les adhérents en veillant à la convergence des données dans le système d’information en vue de garantir leur authenticité et la complétude du dossier.
Questionner ses pratiques professionnelles en matière d’accueil en vue de les améliorer et de contribuer à la qualité de service, au regard des orientations stratégiques pluriannuelles de la MSA (Convention d’Objectifs et de Gestion et Contrat Pluriannuel de Gestion).
Se tenir à jour des nouveautés législatives de son périmètre d’activité et des règles de fonctionnement internes en utilisant les ressources disponibles afin de maintenir les compétences, d’actualiser les pratiques et d’apporter des réponses fiables aux adhérents.
Réaliser les campagnes d’appels sortants en contactant les adhérents issus du fichier cible et en utilisant le script pour les informer sur les prestations sociales et les services auxquels ils peuvent prétendre.
Blocs de compétences · 3
RNCP38501BC01
Accueillir les adhérents de la MSA et les tiers en environnement multicanal
Compétences visées
Accueillir les adhérents et les tiers en adaptant sa communication au profil des interlocuteurs et en veillant à faciliter l’accueil des publics étrangers ou en situation de handicap afin de réussir la prise de contact.
Analyser les demandes entrantes (écrites ou orales) en identifiant le motif et le besoin de l’adhérent afin de l'informer ou de l'orienter vers le bon interlocuteur.
Répondre à une sollicitation simple, orale ou écrite, en appliquant les fondamentaux des techniques de communication selon le canal de contact utilisé et en respectant le périmètre de son activité afin d’apporter une réponse à l’adhérent.
Informer les adhérents sur l’ensemble des domaines couverts par la MSA (santé, retraite, famille, cotisations), dans le respect de la législation en vigueur et en s’assurant de sa compréhension pour favoriser l’accès aux droits.
Organiser son activité en gérant les flux d’appels ou de visiteurs et en planifiant les rendez-vous avec les adhérents (sur demande ou sur proposition) pour leur apporter des réponses dans les meilleurs délais.
Prévenir les situations complexes lors de l’accueil des adhérents en s’appuyant sur les outils disponibles et en adoptant une posture bienveillante en vue de prévenir les risques psychosociaux.
Repérer lors de l’échange avec l’adhérent des signaux de fragilité morale et sociale en étant attentif à son discours et à son comportement pour désamorcer une situation conflictuelle.
Gérer une situation d’accueil difficile en adaptant son attitude et son discours afin de trouver une solution appropriée et personnalisée.
Modalités d'évaluation
Mises en situation professionnelle réelle ou reconstituée Entretien oral
RNCP38501BC02
Accompagner les adhérents de la MSA dans leurs démarches
Compétences visées
Rechercher des informations sur la législation en matière de retraite, de santé, de famille, de cotisations en s’appuyant sur les ressources et outils disponibles en vue d’apporter des réponses fiables et actualisées aux adhérents.
Préparer un entretien avec un adhérent en analysant les informations collectées sur sa situation, en identifiant les points clés et les questions à poser en vue de cerner ses attentes et d’apporter une réponse complète.
Conduire un entretien avec un adhérent dans le respect des règles de confidentialité et en mettant en œuvre les techniques d’entretien spécifiques à un rendez-vous téléphonique, en visioconférence ou à un rendez-vous en face-à-face, afin de favoriser le bon déroulement de l’échange.
Faire le point avec l’adhérent sur sa situation personnelle et professionnelle en identifiant les aides et les prestations sociales auxquelles il peut prétendre afin de faciliter son accès à de nouveaux droits.
Accompagner un adhérent dans ses démarches liées à de nouvelles demandes de prestations ou de services en lui présentant les formulaires à compléter et les pièces nécessaires afin que sa situation soit à jour et que ses droits soient calculés au plus juste.
Promouvoir l’offre de services en ligne de la MSA auprès d’un adhérent en identifiant ceux pertinents au regard de ses besoins afin de l’inciter à les utiliser.
Modalités d'évaluation
Mise en situation professionnelle réelle ou reconstituée Entretien oral
RNCP38501BC03
Assurer le suivi des dossiers des adhérents de la MSA
Compétences visées
Saisir les informations recueillies sur l’adhérent en utilisant les outils de la MSA, dans le respect des règles de protection des données, en vue de tracer les échanges et les documents transmis ou reçus.
Coopérer avec les autres services et acteurs de la MSA en leur transférant les demandes les concernant et en leur communiquant les informations recueillies pour une étude potentielle des droits.
Vérifier les informations et les documents transmis par les adhérents en veillant à la convergence des données dans le système d’information en vue de garantir leur authenticité et la complétude du dossier.
Questionner ses pratiques professionnelles en matière d’accueil en vue de les améliorer et de contribuer à la qualité de service, au regard des orientations stratégiques pluriannuelles de la MSA (Convention d’Objectifs et de Gestion et Contrat Pluriannuel de Gestion).
Se tenir à jour des nouveautés législatives de son périmètre d’activité et des règles de fonctionnement internes en utilisant les ressources disponibles afin de maintenir les compétences, d’actualiser les pratiques et d’apporter des réponses fiables aux adhérents.
Réaliser les campagnes d’appels sortants en contactant les adhérents issus du fichier cible et en utilisant le script pour les informer sur les prestations sociales et les services auxquels ils peuvent prétendre.
Modalités d'évaluation
Etude de cas Mise en situation professionnelle reconstituée Entretien oral
Secteur d'activité et type d'emploi
Secteurs d'activités
Le chargé d’accueil guichet unique exerce dans des organismes de protection sociale agricole, au sein de l’une des 35 caisses locales, pour l’essentiel interdépartementales, de la Mutualité Sociale Agricole. Il est le premier interlocuteur auprès des adhérents et des tiers. Il les accueille, les informe et les oriente selon des modalités multicanales (accueil physique, téléphonique, mails, etc.). Par ses compétences sur l’ensemble des législations, il peut également exercer au sein du régime général de sécurité sociale ou d’organismes mutualistes.
Types d'emplois accessibles
Agent d’accueil, Correspondant d’accueil, Téléconseiller, Assistant clientèle.
Métiers visés (ROME)
Tensions de recrutement · DARES 2024
Niveau de tension : Faible (2/5)
Principaux facteurs : Intensité d'embauche, Manque de main-d'œuvre disponible et Conditions de travail contraignantes.
2 022 €
salaire médian (mensuel)
Mesuré au niveau de la famille professionnelle : 5 familles professionnelles (nomenclature FAP). Ces familles ne sont pas au même niveau de tension (de 1 à 3 sur 5) : le niveau affiché est une moyenne pondérée par l'emploi, à ne pas attribuer à chacune d'elles.
-
QDX01— Employés et techniciens commerciaux des assurances tension 3/5 (Modérée) -
QDX02— Cadres et indépendants commerciaux des assurances tension 3/5 (Modérée) -
R1X67— Télévendeurs et téléconseillers tension 3/5 (Modérée) -
R3X80— Maîtrise des magasins tension 2/5 (Faible) -
R4X92— Cadres du management des magasins tension 1/5 (Très faible)
Indicateur de tension sur le marché du travail 2024 — DARES / France Travail. Les indicateurs sont publiés par famille professionnelle (FAP), pas par métier ROME : ils couvrent l'ensemble des métiers de ces familles.
Marché du travail · BMO 2026
Toute la France
Île-de-France 5 297
Nouvelle-Aquitaine 3 962
Auvergne-Rhône-Alpes 2 874
Grand Est 2 136
Hauts-de-France 1 959
Occitanie 1 853
Pays de la Loire 1 762
Provence-Alpes-Côte d'Azur 1 520
Normandie 1 399
Bretagne 1 089
Centre-Val de Loire 985
Bourgogne-Franche-Comté 956
La Réunion 187
Guadeloupe 178
Mayotte 81
Corse 64
Martinique 49
26 351
projets de recrutement
31 %
jugés difficiles à recruter
12 %
emplois saisonniers
Mesuré au niveau de la famille professionnelle : 5 familles professionnelles (nomenclature FAP).
-
QDX01— Employés et techniciens commerciaux des assurances -
QDX02— Cadres et indépendants commerciaux des assurances -
R1X67— Télévendeurs et téléconseillers -
R3X80— Maîtrise des magasins -
R4X92— Cadres du management des magasins
Enquête Besoins en Main d'Œuvre (BMO) 2026 — France Travail (open data), cumul national. Les indicateurs sont publiés par famille professionnelle (FAP), pas par métier ROME : ils couvrent l'ensemble des métiers de ces familles.
Voie d'accès à la certification
Prérequis à l'entrée
Être un salarié relevant de la branche professionnelle de la MSA exerçant la fonction de chargé d’accueil ou dans le cadre d’une mobilité interne.
Composition du jury — Formation initiale, Formation continue, Contrat de professionnalisation, VAE
Le jury de délibération est national et paritaire. Il est composé de 10 membres titulaires : - 5 membres nommés par le collège employeur de la CPNEFP de la MSA (dont deux professionnels de la protection sociale) - 5 membres nommés par le collège salarié de la CPNEFP de la MSA (dont deux professionnels de la protection sociale)
Liens avec d'autres certifications
Anciennes versions
Base légale
Date de décision21-12-2023
Durée de l'enregistrement5 ans
Date d'échéance21-12-2028
Dernière délivrance possible21-12-2032
Pour plus d'informations · Statistiques
AnnéeCertifiésInsertion 6 moisMétier visé 2 ans
2021
16
100 %
88 %
2019
10
100 %
70 %