La certification est utilisée dans de multiples domaines. Elle s’adresse à des individus, du collaborateur au manager, dont le métier nécessite d’établir une relation de qualité avec le client, à quelque niveau que ce soit, dans quelque secteur que ce soit, en intégrant, dans la relation recherchée, une dimension d’excellence du service permettant d’aller au-delà de la simple satisfaction du client pour dépasser ses attentes et susciter sa fidélisation
Intégrer les codes de la gestion de la relation client et les leviers d’action pour instaurer l’excellence du service au travers d’une relation individualisée et personnalisée avec le client
Sensibiliser à la responsabilité individuelle et à la marge de manœuvre personnelle dans la réalisation d’un service d’excellence
Tenir la promesse de la marque
et mettre en œuvre une stratégie propre à l’excellence du service pour aller au-delà de la simple satisfaction du client et initier le processus de fidélisation
Compétences attestées
Tâche-clé 1: Repérer le positionnement de l’entreprise dans son environnement
Compétences liées :
Situer l’environnement concurrentiel
Identifier la promesse de la marque et son positionnement
Analyser les attentes du client liées à la marque et à ses produits
Tâche-clé 2 : A partir de l’analyse menée, s’approprier les objectifs et identifier les leviers d’actions pour atteindre l’excellence du service dans la relation client
Compétences liées :
S’approprier les objectifs à atteindre dans la mise en œuvre de l’expérience client de la marque
Prendre en compte l’histoire de l’entreprise et ses spécificités pour préparer la réalisation du service
Préparer la rencontre avec le client en utilisant l’information disponible dans l’entreprise ou bien en allant la rechercher
Analyser et définir le profil du client et ses attentes personnelles
Déterminer parmi les outils-signatures de service de l'entreprise ceux permettant de mieux incarner la marque auprès du client considéré
Développer son empathie naturelle pour adapter son comportement et ses réponses aux besoins de chacun des clients
Tâché-clé 3 : En s’appuyant sur les objectifs et leviers identifiés, mettre œuvre une stratégie personnalisée d’excellence du service lors des étapes de la relation avec le client
Compétences liées :
Etablir une relation personnalisée et individualisée avec le client pour initier une expérience de la marque fortement différenciante
Adapter son comportement par l’écoute et l’empathie
Adopter un comportement verbal et gestuel approprié afin de créer une dimension esthétique et sensorielle dans la relation de service
Identifier les situations difficiles
Transformer, le cas échéant, la disponibilité du client pour instaurer les conditions propices à la réalisation du service d’excellence
Finaliser l’échange tout en suscitant une valeur ajoutée qui dépasse les attentes du client
Fidéliser le client par l’excellence du service mis en œuvre
Repérer les informations à transmettre afin d’assurer la continuité du processus de suivi et de fidélisation
Les compétences évaluées correspondent en totalité aux compétences constituant la certification.
Voie d'accès à la certification
Prérequis à l'entrée
Aucun prérequis formalisé en termes de certification, formation ou autre niveau scolaire ou universitaire. Cependant une expérience ou une connaissance de la relation client est nécessaire pour pouvoir adosser les compétences visées par la certification.