RS3401
Inactive
· Répertoire spécifique
De l'expérience à l'excellence client : Accompagner et animer les projets au sein d'une organisation
Certificateur · ACADEMIE DU SERVICE
L'essentiel
Nomenclature du niveau de qualification
Répertoire spécifique
Code(s) NSF
Formacode(s)
Date d'échéance de l'enregistrement
31-12-2021
Certificateur(s)
Nom légalSIRETSite
Résumé de la certification
Objectifs et contexte
Les candidats, au travers cette certification, sont capables d'appréhender les attentes des clients, les évolutions du marché en termes d’expérience client ; d'animer les équipes dans la mise en œuvre de la culture de service autour d’un projet commun ; de prendre du recul sur ses propres pratiques dans la relation client et dans sa relation à l’autre ; et de faciliter la coopération entre les différents acteurs de la relation de service et adopter une posture de manager transverse.
Compétences attestées
Cette certification vise l'acquisition des compétences suivantes :
Gérer la relation clientèle
S’approprier les bases d’une communication efficace
Prendre conscience de ses propres comportements et de leur impact dans une situation de service
Intégrer les caractéristiques des comportements dominants dans la relation de service
Analyser et identifier les origines des situations difficiles afin d’être proactif dans la relation
Atténuer les émotions des clients dans les situations sensibles
Analyser ses propres attitudes et émotions lors des gestions de situations difficiles
Utiliser des techniques de résolution de situations sensibles « gagnant – gagnant »
Identifier les codes relationnels pour améliorer la satisfaction client
Réussir la phase d’accueil du client, le premier contact
Accompagner le client dans ses déplacements
Clôturer l’échange et susciter l’envie de revenir
S’approprier les principes du marketing de service
Intégrer les évolutions de la relation client dans ses pratiques et celles de son équipe
Optimiser et suivre le parcours client via les outils internes
Piloter les indicateurs de mesure liés à la performance, la satisfaction client, la satisfaction collaborateurs
Elaborer une veille concurrentielle
Manager une équipe de collaborateurs
Adopter une posture de Manager transverse
Animer les acteurs de la relation client dans la logique de la symétrie des attentions©
Développer la coopération entre les services
Accompagner à la mise en œuvre des projets de service et de management
Contribuer et s’appuyer sur les outils, les services alloués aux actions transverses
Les compétences suivantes sont évaluées :
Gérer la relation clientèle
S’approprier les bases d’une communication efficace
Prendre conscience de ses propres comportements et de leur impact dans une situation de service
Intégrer les caractéristiques des comportements dominants dans la relation de service
Analyser et identifier les origines des situations difficiles afin d’être proactif dans la relation
Atténuer les émotions des clients dans les situations sensibles
Utiliser des techniques de résolution de situations sensibles « gagnant – gagnant »
Identifier les codes relationnels pour améliorer la satisfaction client
Réussir la phase d’accueil du client, le premier contact
Accompagner le client dans ses déplacements
Clôturer l’échange et susciter l’envie de revenir
S’approprier les principes du marketing de service
Intégrer les évolutions de la relation client dans ses pratiques et celles de son équipe
Piloter les indicateurs de mesure liés à la performance, la satisfaction client, la satisfaction collaborateurs
Elaborer une veille concurrentielle
Manager une équipe de collaborateurs
Adopter une posture de Manager transverse
Animer les acteurs de la relation client dans la logique de la symétrie des attentions©
Développer la coopération entre les services
Contribuer et s’appuyer sur les outils, les services alloués aux actions transverses
Les compétences "Analyser ses propres attitudes et émotions lors des gestions de situations difficiles", " Optimiser et suivre le parcours client via les outils internes" et "Accompagner à la mise en œuvre des projets de service et de management" ne sont pas évaluées.
Voie d'accès à la certification
Prérequis à l'entrée
Aucun.
Base légale
Date d'échéance31-12-2021
Pour plus d'informations · Statistiques
- Descriptif de la certification →
- Fiche officielle France compétences →
- Télécharger la fiche en Markdown →
Demande CPF — formations engagées
4
dossiers CPF engagés
5 837 €
montant total engagé
1 459 €
coût moyen par dossier
38 h
durée moyenne
Qui finance ces dossiers (part du montant engagé)
Formations engagées via le CPF — Caisse des Dépôts (open data), tous organismes confondus.