RS3423 Inactive · Répertoire spécifique

La gestion de la relation client

Certificateur · CTRE EUR EXAMENS FEDERATION EUR ECOLES

L'essentiel

Nomenclature du niveau de qualification

Répertoire spécifique

Code(s) NSF

315 · Ressources humaines, gestion du personnel, gestion de l'emploi

413 · Développement des capacités comportementales et relationnelles

320 · Spécialités plurivalentes de la communication

Formacode(s)

34076 · Gestion relation client

Date d'échéance de l'enregistrement

31-12-2021

Certificateur(s)

Nom légalSIRETSite

CTRE EUR EXAMENS FEDERATION EUR ECOLES 81425796000025 —

Partenaires habilités

5 organismes habilités, d'après la liste publiée par France compétences : 5 à former.

OrganismeSIRETHabilitation

C2 CONSULTING GROUP 79334148800013 Former

CIFEP 89371474100012 Former

ESPACE GABRIEL 52264673600028 Former

ITIC PARIS 33874853600046 Former

L'ECOLE VIRTUELLE 82068684800020 Former

Résumé de la certification

Objectifs et contexte

Au cœur des préoccupations actuelles des entreprises, le développement de la qualité de la relation client est devenu un enjeu majeur.

En effet, la relation client a un impact sur la fidélisation de la clientèle et par conséquent sur la performance de l’entreprise.

Aussi, cette certification a pour objectif d’apporter les clés et outils permettant de développer l’excellence de la relation client pour aboutir à une expérience client réussie permettant un engagement durable de la clientèle. Elle participe d’une part, à accentuer la personnalisation et l’individualisation de la relation client à partir d’une parfaite connaissance de ceux-ci, d’autre part, à structurer et planifier ses actions et préconisations mais aussi, à développer ses techniques de communications et de fidélisations pour créer une relation de confiance et enfin, à gérer les insatisfactions clients

Ainsi, cette compétence répond par une approche générique de la relation client, aux besoins des entreprises souhaitant améliorer leurs pratiques et accroitre leur croissance.

Compétences attestées

Organisation optimisée de la relation client

Appréhender la stratégie de la relation client de l’entreprise en tenant compte de son contexte, de sa culture client, de son évolution et de ses spécificités pour déterminer et s’approprier les objectifs à atteindre.

Identifier le positionnement de l’entreprise dans son environnement concurrentiel et de sa marque pour analyser les attentes des clients liés aux produits et à la marque.

Identifier le profil de la clientèle en tenant compte des canaux utilisés pour être en mesure de cibler ses motivations.

Collecter et analyser les données clients pour repérer, anticiper et dépasser les attentes du client.

Analyser et intégrer l’hybridation des parcours clients sur l’ensemble des canaux d’interactions pour améliorer l’expérience client.

Concevoir un planning des actions à mener à partir des informations recueillies pour atteindre les objectifs visés.

Définir des indicateurs de performance du service client pour mesurer et établir un suivi de la satisfaction client permettant d’apporter des ajustements si nécessaire.

Développer et proposer des solutions concrètes, personnalisées et créatives pour améliorer l’expérience client.

Développement d’une communication efficace au service de la qualité de la relation client

Etablir une relation personnalisée et individualisée avec le client pour créer une proximité et développer un lien de confiance.

Adapter sa communication et son attitude au client en utilisant les techniques de communication verbale et non-verbale appropriées permettant de faciliter l’échange.

Utiliser les différentes techniques d’écoute, questionnement et reformulation pour garantir une compréhension optimale du besoin et sécuriser le client.

Communiquer sur les avantages de l’entreprise pour véhiculer une image valorisante de l’entreprise et de son offre.

Maîtriser les différents leviers de fidélisation et de satisfaction client pour développer une relation de partenariat.

Développer la communication multicanale, digitale ou non, pour maintenir un lien durable et améliorer « l’expérience client ».

Gestion des insatisfactions clients

Identifier

la problématique et le degré d’insatisfaction du client pour proposer rapidement une solution appropriée.

Identifier la typologie comportementale à laquelle le client mécontent appartient pour adapter sa réponse et son discours en fonction de ses déclencheurs, de la perception de son problème et de ses attentes.

Maîtriser ses émotions en situation de stress en utilisant un discours calme et positif pour maintenir la qualité de la relation client.

Considérer les émotions du client pour adapter sa communication en faisant preuve d’empathie.

Traiter l’insatisfaction « invisible » en utilisant des outils permettant de déceler les points de frictions présents sur le parcours client et ainsi améliorer l’expérience client.

Développer des solutions efficaces, individualisées et innovantes de traitement des insatisfactions pour regagner la confiance et maintenir le lien avec le client.

Vérifier la satisfaction de la gestion des réclamations pour renforcer la relation client en l'inscrivant dans la durée.

Analyser

les motifs de l’insatisfaction et les transformer en opportunités permettant d’accroitre la qualité du service, des produits ou du parcours client dans une démarche constructive d’amélioration continue.