L’agent d’accueil des voyageurs a pour mission de rendre le voyage des passagers simple et agréable au sein des aéroports, gares ferroviaires ou maritimes. Il accueille et assiste les passagers, en anglais le cas échéant, procède à leur enregistrement, à l’enregistrement de leurs bagages et facilite les formalités de correspondance. Il s’assure de la sécurité des passagers.
La certification Agent d'accueil des voyageurs s'inscrit dans un contexte où les professionnels de l'escale aéroportuaire, maritime et ferroviaire sont confrontés à des évolutions importantes :
le renforcement des exigences des clients,
le renforcement de la concurrence,
l'évolution des technologies et outils professionnels,
la recherche de polyvalence chez les personnels,
le renforcement des exigences des donneurs d'ordre quant à la garantie de service et la qualité de la formation des personnels.
Pour ce métier, il existe un réel enjeu de développement et de reconnaissance de ces compétences pour les employeurs, les salariés et les personnes en reconversion souhaitant accéder à ce métier.
Ainsi, la certification Agent d'accueil des voyageurs répond à ce besoin de compétences du secteur en permettant la certification des trois grands blocs de compétences du métier :
Accueillir, informer, assister et orienter les passagers.
Effectuer l'enregistrement et l'embarquement des passagers.
Mettre en oeuvre les procédures de sécurité et de sûreté dans l'exercice de ses missions.
Activités visées
Accueillir, informer, assister et orienter les passagers en gare et en aérogare.
Préparer le poste de travail d’enregistrement.
Prendre en charge le passager.
Contrôler l’enregistrement.
Organiser l'embarquement.
Gérer l’embarquement.
Sécuriser les biens et les personnes.
Mettre en œuvre les procédures relatives à la sûreté.
Appliquer les procédures spécifiques lors de situations dégradées ou de crise.
Porter assistance et alerter les premiers secours en cas de malaise, d'accident, etc...
Compétences attestées
1. Accueillir, informer, assister et orienter les passagers en gare et aérogare.
2. Effectuer l’enregistrement et l’embarquement des passagers.
3. Mettre en œuvre des procédures de sécurité et de sûreté.
Blocs de compétences · 3
RNCP34001BC01
METTRE EN ŒUVRE LES PROCEDURES DE SECURITE ET DE SURETE RELATIVES AU TRANSPORT DE VOYAGEURS
Compétences visées
3.1 Sécuriser les biens et les personnes
Appliquer les règles et consignes de sécurité
Appliquer les consignes de lutte contre l’incendie
Participation aux procédures d’évacuation
3.2 Mettre en œuvre des procédures de sûreté
3.2.1 Mettre en œuvre des procédures de sûreté
Vérifier les titres d’identité
Vérifier la conformité des documents
Identifier la relation bagages/passagers
3.2.2 Appliquer les règles relatives aux :
Bagages ou objets abandonnés
Produits interdits ou dangereux
Passagers refoulés aux contrôles
Restriction d’accès réservés ou protégés
3.3 Appliquer les procédures spécifiques lors de situations dégradées ou de crise
Appliquer les consignes spécifiques aux situations dégradées ou de crise
Appliquer les consignes d’alerte
Réconforter les victimes dans
l’attente des secours
Informer l’équipe de secours
3.4 Alerter les premiers secours en cas de malaise, d'accident, etc.
Appliquer les consignes d’alerte
Réconforter les victimes dans l’attente des secours
Restituer de l’information claire et précise, utile à l’équipe de secours
Modalités d'évaluation
Mise en situation (15 minutes). Mise en situations d’incident et d'accident. En disposant : * des données et informations couvrant les situations dégradées ou de crise, * Des coordonnées des personnes en charge de la sécurité et de la sûreté, * des équipements du poste de travail, * des équipements de communication d’information, * Des systèmes d’annonce au public. Test QCM de 20 questions, relatif à la sécurité et à la sûreté (10 minutes).
RNCP34001BC02
ACCUEILLIR, INFORMER, ASSISTER ET ORIENTER LES PASSAGERS
Compétences visées
1.1 Accueillir les passagers
1.1.1 Établir la relation de communication
Identifier le client
Entrer en contact et adresser un message de bienvenue
Adopter une présentation adaptée au poste occupé
Adopter une attitude d’ouverture de disponibilité, d’écoute
1.1.2 Faciliter la relation de communication
Questionner et détecter les besoins
Reformuler la demande ou les attentes
1.1.3 Gérer les situations de communication particulières
Détecter le caractère urgent de la demande
Etablir les priorités pour orienter sa propre action ou la décision à prendre
1.2 Informer les passagers
1.2.1 S’informer
Interpréter la demande du client
Consulter la documentation
Sélectionner les informations
1.2.2 Informer le client
Identifier le type d’explication à utiliser
Traduire dans un langage adapté au client les informations demandées ou recueillies et les présenter
1.2.3 Assurer le suivi de la relation de communication
Vérifier la compréhension de la réponse par le client
Transmettre les informations recueillies aux acteurs concernés
1.3 Assister les passagers
1.3.1 Conseiller
Proposer des services complémentaires (hébergement, loisir, transport)
Fournir des éléments d’aide au choix
Donner un avis
1.3.2 Prendre en charge les passagers à particularité
Fournir une assistance individualisée
1.3.3 Gérer les situations non conformes
Expliquer la situation
Écouter les critiques les réclamations
Traiter et régler la situation
1.4 Orienter les passagers
1.4.1 Orienter le client
Les différents services à disposition du passager
1.4.2 Diriger le client
Lire un plan
Se situer dans un plan
Définir un trajet
Modalités d'évaluation
Mises en situations (15 minutes). L’épreuve se déroulera dans un contexte d’accueil, dans une situation de face à face simulée avec : * un client (passager, attendant, accompagnant), * un passager privilégié, * un passager à particularité (enfant non accompagné, groupe, passager à mobilité réduite), En disposant : * des consignes de travail, * des procédures d’accueil, * d’outils de communication et d’outils de traitement de l’information, * d’informations stockées sur fichiers informatisés, * de dossiers constitués. Entretien technique avec le jury, consécutif aux mises en situation (10 minutes).
RNCP34001BC03
EFFECTUER L’ENREGISTREMENT ET L’EMBARQUEMENT DES PASSAGERS
Compétences visées
2.1 Préparer son poste de travail d’enregistrement
Vérifier et organiser le poste de travail
Identifier la situation commerciale du voyage
2.2 Prendre en charge le passager
Adresser un message de bienvenue et rassurer le passager
Communiquer la procédure d’enregistrement
2.3 Contrôler l’enregistrement
2.3.1 Contrôler la validité du titre de transport et sa concordance avec le passager
Lire et décoder tous les documents
Vérifier l’identité
2.3.2 Enregistrer les passagers et ses bagages
Peser et étiqueter les bagages
Gérer les excédents éventuels
Prendre en compte les souhaits
du passager
2.3.4 Présenter les étapes d’embarquement 2.3.5 Traiter les passagers à particularité
Interpréter les données gérées informatiquement
Rechercher une solution aux
aléas et la proposer au passager
2.4 Organiser l’embarquement
Rechercher les informations relatives au moyen de transport
Collecter les informations particulières au voyage
Détecter les passagers
2.5 Gérer l’embarquement 2.5.1 Procéder à l’embarquement
Annoncer l’embarquement, les incidents éventuels
Afficher les informations
Embarquer les passagers
Faire le décompte des passagers
et/ou des voitures embarquées
2.5.2 Déclencher la procédure de recherche des passagers manquants
Editer la liste des passagers manquants
Vérifier : contrôle de la liste avec les passagers embarqués
Organiser la reconnaissance des bagages
Modalités d'évaluation
Mises en situation (15 minutes). L’épreuve se déroulera dans le cadre d’un comptoir d’enregistrement reconstitué où le jury ou un tiers joueront le rôle d’un passager francophone puis d’un passager anglophone. A partir : * d’un environnement professionnel (système informatique, matériels spécifiques) * des procédures et directives spécifiques au voyage * des documents techniques * des informations sur le circuit d’embarquement, la localisation, les services à bord, etc. Tests sur logiciels de billetterie ALTEA (2h00).
Secteur d'activité et type d'emploi
Secteurs d'activités
Secteurs d'activités : Transport de voyageurs ; Accueil et tourisme.
L’agent d'accueil des voyageurs exerce son métier dans une compagnie aérienne ou une société d’assistance, dans une gare routière, ferroviaire ou maritime.
Types d'emplois accessibles
Agent d’accueil des voyageursAgent d’accueil dans les transportsAgent d’escaleAgen d’escale commercialAgent d’escale aéroportuaireAgent de passageAgent d’accueilAgent d’accueil des passagersAgent d’enregistrementCoordinateur d’escale
Références juridiques des réglementations d'activité
*
Dangerous Goods Regulations (DGR) manual de l’International Air Transport Association (IATA).
* Annexe 18 "Sécurité du transport aérien des marchandises dangereuses" de la convention relative à l’aviation civile internationale (Organisation de l’aviation civile internationale).
* Règlement (UE) n° 185/2010 de la Commission du 4 mars 2010 modifié fixant des mesures détaillées pour la mise en œuvre des normes de base communes dans le domaine de la sûreté de l'aviation civile.
* Arrêté du 21 septembre 2012 relatif à la formation pour la sûreté de l'aviation civile.
* Arrêté du 29 mai 2009 relatif aux transports de marchandises dangereuses par voies terrestres (dit « arrêté TMD »). Directive n° 2008/68/CE du 24/09/08 relative au transport intérieur des marchandises dangereuses.
* Arrêté du 23 novembre 1987 relatif à la sécurité des navires et son règlement annexé (l’arrêté du 18 juillet 2000 réglementant le transport et la manutention des matières dangereuses dans les ports maritimes en application de l’article L. 5331-2 du code des transports).
* Arrêté TMD du 29 mai 2009 relatif au transport ferroviaire de marchandises dangereuses (annexe 2) et par voies fluviales (annexe 3).
Tensions de recrutement · DARES 2024
Niveau de tension : Modérée(3/5)
Principaux facteurs : Manque de main-d'œuvre disponible et Inadéquation géographique.
1 975 €salaire médian (mensuel)
Mesuré au niveau de la famille professionnelle :
6 familles professionnelles (nomenclature FAP).
Ces familles ne sont pas au même niveau de
tension (de 1 à 4 sur 5) : le niveau affiché est une moyenne pondérée
par l'emploi, à ne pas attribuer à chacune d'elles.
A0X43 — Conducteurs d'engins agricoles ou forestiers tension 4/5 (Élevée)
J4X62 — Employés administratifs et commerciaux des transports tension 1/5 (Très faible)
J4X63 — Employés du tourisme et agent de billetterie des transports tension 2/5 (Faible)
J5X40 — Agents d'exploitation du transport tension 3/5 (Modérée)
J5X80 — Techniciens d'exploitation et d'administration des transports tension 4/5 (Élevée)
J5X81 — Techniciens et agents de maîtrise du tourisme tension 2/5 (Faible)
Indicateur de tension sur le marché du travail 2024 — DARES / France Travail.
Les indicateurs sont publiés par famille professionnelle (FAP), pas par métier ROME :
ils couvrent l'ensemble des métiers de ces familles.
Mesuré au niveau de la famille professionnelle :
6 familles professionnelles (nomenclature FAP).
A0X43 — Conducteurs d'engins agricoles ou forestiers
J4X62 — Employés administratifs et commerciaux des transports
J4X63 — Employés du tourisme et agent de billetterie des transports
J5X40 — Agents d'exploitation du transport
J5X80 — Techniciens d'exploitation et d'administration des transports
J5X81 — Techniciens et agents de maîtrise du tourisme
Enquête Besoins en Main d'Œuvre (BMO) 2026 — France Travail (open data),
cumul national.
Les indicateurs sont publiés par famille professionnelle (FAP), pas par métier ROME : ils
couvrent l'ensemble des métiers de ces familles.
Voie d'accès à la certification
Voie d'accèsOuverte
Formation initialeNon
Formation continueOui
ApprentissageOui
Contrat de professionnalisationOui
Candidature individuelleNon
VAEOui
Prérequis à l'entrée
Les candidats à l'examen doivent justifier : * d'un niveau 3 validé ou à défaut d'une expérience professionnelle supérieure à deux ans en tant qu'agent d'accueil, agent d'escale, etc. * d'un niveau B1 en anglais (niveau B1 CECRL, score TOEIC 700 ou équivalent) * d'un casier judiciaire vierge (bulletin n°3)
Composition du jury — Formation continue, Apprentissage, Contrat de professionnalisation, VAE
Deux professionnels du secteur accueil et assistance en escale (agent d'accueil des voyageurs, coordonnateur d'escale, cadre ou responsable d'assistance en escale).
Financement en alternance
Niveau de prise en charge (NPEC) d'un contrat d'apprentissage par les OPCO, fixé par
France compétences selon la branche professionnelle (CPNE). Applicable au 01-09-2025.
Prise en charge usuelle
7 921 €
Selon la branche
6 930 € – 8 911 €
Prise en chargeBranches concernées
7 921 €Valeur par défaut · 211 branches
8 911 €CPNEFP dans les établissements d'enseignement privés sous contrat
6 930 €CPNEF des Espaces de Loisirs, d'Attractions et Culturels (ELAC)