Certificateur(s)
Résumé de la certification
Objectifs et contexte
Le marché de l’hôtellerie de luxe se répartit entre les hôtels indépendants et les chaînes hôtelières. Ces dernières lancent de nouvelles marques Haut de gamme mais à tarif « plus réduit » pour satisfaire une nouvelle clientèle.
Maintenir une catégorie 5 étoiles tout en proposant des tarifs moindres nécessitent une nouvelle organisation et de nouveaux modes de gestion dans ces établissements.
Un des services les plus touchés par cette réorganisation est le Hall : le besoin d’un personnel plus polyvalent en termes de services rendus tout en restant dans les normes du luxe se fait sentir de plus en plus. Parallèlement les hôtels indépendant, bien que restant positionnés sur le créneau très haut de gamme sont amenés à réaliser des économies d’échelle. Auparavant, les métiers du Hall étaient très spécialisés et chacun assumait ses missions sans déborder sur celles des autres : voiturier, bagagiste, chasseur, tournant de hall, groom, welcomer, réceptionniste et night audit étaient des postes bien définis incombant à des salariés distincts. Aujourd’hui, le besoin d'un personnel plus polyvalent centré sur la relation clients et le service se fait sentir, de ce fait l'Assistant(e) Services et Relations Client en grand hôtel international est amené à assumer l’ensemble des missions avec généralement 40% du temps à la réception et 60% sur les autres missions liées au Tournant de Hall (voiturier, chasseur, bagagiste…).
Activités visées
Préparation de l’arrivée et gestion de l'accueil du client
Organisation des services de Hall et de la relation client pendant le séjour
Préparation et gestion du départ du client
Compétences attestées
Préparer l’arrivée du client
Gérer l’accueil physique du client à l'extérieur
Gérer le véhicule
Gérer les bagages
Gérer le check-in
Accompagner le client en chambre, faire la visite et la description de l’hôtel et de ses Services
Promouvoir l’offre interne de l’hôtel et interagir avec les services internes pour la satisfaction du client et assurer la satisfaction client
Gérer la relation client en répondant aux demandes clients et en l’orientant vers le service adéquat
Gérer le planning de réservation des chambres et renseigner les clients sur les conditions de séjour, formalités, prix et capacité d’accueil d’un établissement touristique selon lé charte de qualité et la politique commerciale de l’hôtel
Veiller et superviser l’entretien du Hall et du parking, ainsi qu’au bon fonctionnement du matériel (chariots, ascenseurs,…) et contribuer à la sécurité des biens et des personnes
Gestion des comptes clients et de la facturation
Gérer la sortie des bagages
Acheminer la voiture
Procéder à l’encaissement des frais de séjours et services annexes et prendre congé
Fidéliser le client
Blocs de compétences · 2
RNCP34715BC01
Gestion de la réception et relation client en hôtellerie
Compétences visées
Gérer l'arrivée du client :
procéder au prépaiment/préautorisation avant l'arrivée du client
Gérer l'accueil physique du client
Gérer le check-in/procéder à l'enregistrement
Accompagner le client en chambre, faire la visite et la description de l'hôtel et de ses services
Gérer la relation client pendant le séjour du client
Répondre aux demandes des clients en l'orientant vers le service adéquat
Promouvoir l'offre interne de l'hôtel
Renseigner le client sur les activités et services extérieurs à l'hôtel
Renseigner le client sur les conditions de séjour, les formalités, les prix
Tenir les comptes des clients, centraliser l'ensemble des notes.
Gérer les départ
Etablir les factures et s'assurer de leur conformité
Procéder à l'encaissement des frais de séjour et des frais annexe
Préparer les rapports de shift pour les comptables
Contrôler la caisse (espèces/fond de caisse, contrôle des cartes de crédit)
Gérer les plaintes de fin de séjour et savoir procéder aux remboursements si besoin
Modalités d'évaluation
Mises en situation professionnelles reconstituées - Cas pratiques
RNCP34715BC02
Gestion des services de Hall
Compétences visées
Maitriser les modalités d'accueil en français et en anglais
Ouvrir les portières des voitures selon les règles de l'art et accompagner le client jusqu'en réception
Organiser le stationnement des véhicules dans le parking et garer les véhicules des clients
mettre en pratique les gestes et les postures de manutention
Répertorier les bagages et les vêtements en les identifiant par étiquetage
Organiser les achemeniements en chambres et en bagagerie
Veiller et surperviser l'entretien du hall et du parking et contribuer à la sécurité des biens et des personneMaitriser l'utilisation des équipements de télésurveillance
Assurer l'entretien du matériel (chariots, ascenseurs...)
Maitriser l'utilisation des équipements de sécurité (alarmes, détecteurs...)
Veiller aux mouvements dans le hall afin de signaler toute personne ou fait suspect
Gérer les départs des clients
Acheminement des bagages, étiquetage et stockage le cas échéant
Prise en charge et restitution du véhicule en appliquant les process de départ inapplication des standards de l'établissement
Prise de congés et conseils de route
Modalités d'évaluation
Mises en situation - cas pratiques
Secteur d'activité et type d'emploi
Secteurs d'activités
Hôtel de luxe 4 et 5 * et Palaces en France et à l'étranger; Ces entreprises peuvent êtres des entreprises indépendantes ou des groupes hôteliers multi-enseignes. Autres établissement du secteur du luxe : Casinos, transport aérien, salon VIP, événementiel, boutiques et magasins de luxes, bateaux de croisières.
Types d'emplois accessibles
Réceptionniste polyvalente, voiturier, bagagiste, chasseur, groom, tournant de haut réceptionniste de nuit, majordome en étage, guest relation
Métiers visés (ROME)
Références juridiques des réglementations d'activité
Tensions de recrutement · DARES 2024
Niveau de tension : Élevée
(4/5)
en tension
Principaux facteurs : Intensité d'embauche, Non-durabilité de l'emploi et Non-attractivité salariale.
1 890 €
salaire médian (mensuel)
Mesuré au niveau de la famille professionnelle :
Employés de l'hôtellerie, Agents de maîtrise de l'hôtellerie et de la gestion des structures de loisirs et Patrons et cadres de l’hôtellerie et de la restauration (nomenclature FAP).
Ces familles ne sont pas au même niveau de
tension (de 3 à 4 sur 5) : le niveau affiché est une moyenne pondérée
par l'emploi, à ne pas attribuer à chacune d'elles.
-
S2X60 — Employés de l'hôtellerie tension 4/5 (Élevée)
-
S2X81 — Agents de maîtrise de l'hôtellerie et de la gestion des structures de loisirs tension 3/5 (Modérée)
-
S3X90 — Patrons et cadres de l’hôtellerie et de la restauration tension 4/5 (Élevée)
Indicateur de tension sur le marché du travail 2024 — DARES / France Travail.
Les indicateurs sont publiés par famille professionnelle (FAP), pas par métier ROME :
ils couvrent l'ensemble des métiers de ces familles.
Marché du travail · BMO 2026
58 150
projets de recrutement
44 %
jugés difficiles à recruter
68 %
emplois saisonniers
Mesuré au niveau de la famille professionnelle :
Employés de l'hôtellerie, Agents de maîtrise de l'hôtellerie et de la gestion des structures de loisirs et Patrons et cadres de l’hôtellerie et de la restauration (nomenclature FAP).
-
S2X60 — Employés de l'hôtellerie
-
S2X81 — Agents de maîtrise de l'hôtellerie et de la gestion des structures de loisirs
-
S3X90 — Patrons et cadres de l’hôtellerie et de la restauration
Enquête Besoins en Main d'Œuvre (BMO) 2026 — France Travail (open data),
cumul national.
Les indicateurs sont publiés par famille professionnelle (FAP), pas par métier ROME : ils
couvrent l'ensemble des métiers de ces familles.
Voie d'accès à la certification
Voie d'accèsOuverte
Formation initiale
Oui
Formation continue
Oui
Apprentissage
Non
Contrat de professionnalisation
Oui
Candidature individuelle
Non
VAE
Oui
Prérequis à l'entrée
Etre titulaire d’un titre ou diplôme de niveau 4 et/ou expérience professionnelle significative dans le domaine concerné
Composition du jury — Formation initiale, Formation continue, Contrat de professionnalisation, VAE
1 Chef de réception ou 1 Chef Concierge (externe salarié) 1 Responsable Opérationnel (externe-salariée) 1 Responsable Ressources Humaines (externe -employeur) 1 Responsable pédagogique (interne-salariée)
Liens avec d'autres certifications
Anciennes versions
Base légale
Date de décision29-06-2020
Durée de l'enregistrement1 an
Date d'échéance29-06-2021
Pour plus d'informations · Statistiques
AnnéeCertifiésInsertion 6 moisMétier visé 2 ans
2018
8
100 %
—
2017
7
100 %
50 %