RNCP36457
Inactive
· Niveau 5
CQP Gestionnaire de parcours adhérents-clients
Certificateur · ASSOCIATION NATIONALE DES EMPLOYEURS DE LA MUTUALITE
L'essentiel
Nomenclature du niveau de qualification
Niveau 5
Date d'échéance de l'enregistrement
01-06-2024
Certificateur(s)
Nom légalSIRETSite
Partenaires habilités
5 organismes habilités, d'après la liste publiée par France compétences : 4 à former et organiser l'évaluation et 1 à former.
OrganismeSIRETHabilitation
IFPASS SERVICES
82379935800028
Former et organiser l'évaluation
IFPRA CENTRE-VAL DE LOIRE
18450310000036
Former
PIC FORMATION
52162464300024
Former et organiser l'évaluation
SIGMA FORMATION
31036079700032
Former et organiser l'évaluation
TELERESSOURCES
47947468600017
Former et organiser l'évaluation
Résumé de la certification
Objectifs et contexte
Depuis plusieurs années, les mutuelles sont confrontées aux profondes transformations du secteur de la protection sociale complémentaire et de la santé : concurrence exacerbée, diversification des offres, nouvelles attentes des adhérents, transformation digitale, renforcement des contraintes réglementaires, etc. Ces transformations impactent l’ensemble des métiers des mutuelles dont les métiers de la gestion qui représentent près d’un tiers des effectifs de la branche Mutualité. L’évolution de leurs activités s’accompagne pour les gestionnaires d’un véritable changement culturel : passer de la gestion technique d’un dossier à l’accompagnement de l’adhérent dans tous les évènements du parcours de vie. Tout en réaffirmant les compétences techniques du gestionnaire, les transformations du secteur font émerger des nouvelles compétences analytiques, relationnelles et digitales.
Les évolutions constatées des missions du gestionnaire du parcours adhérents-clients vont se traduire par un renforcement des compétences quel que soit le domaine dans lequel exerce le candidat (santé et/ou prévoyance) et d’un renforcement des compétences liées à la relation clients-adhérents omnicanale devenue essentielle à son activité. Enfin ses missions ont également évolué afin de
contribuer à l’amélioration continue de la qualité de service.
Le gestionnaire de parcours adhérents-clients dispose d’autonomie dans l’organisation et la mise en œuvre opérationnelle de ses activités.
Il intervient auprès d’adhérents et prospects professionnels (indépendants, TPE, PME, acteurs associatifs et services déconcentrés ou décentralisés...) et agit dans le cadre de la politique commerciale fixée par la mutuelle. Il travaille en collaboration avec d’autres métiers supports et acteurs de la force de vente (Assistants commerciaux...).
Activités visées
Le Gestionnaire de parcours adhérents-clients recueille des informations, fidélise et oriente les clients/adhérents, fait la promotion de l’identité mutualiste et gère des situations difficiles.
Il gère des dossiers, des prestations santé, des indemnisations prévoyance, des opérations de recouvrement. Il contrôle les informations et corrige les anomalies.
Il apporte une assistance technique internet ou externe, il participe à la conduite d’actions d’amélioration, il gère l’information descendante technique et réglementaire.
Il gère des demandes particulières et de réclamations, il assure un suivi de la qualité de services.
Il organise ses activités, utilise des systèmes d’information et de gestion et transmet de l’information.
Compétences attestées
Établir une relation de qualité avec son interlocuteur pour favoriser les échanges en adaptant sa posture et son questionnement, en utilisant les outils de communication omnicanale et en appliquant les standards d’accueil en vigueur.
Recueillir les informations techniques nécessaires au traitement de la demande pour apporter un premier niveau d’informations en appliquant les règles et procédures définies par l’entreprise.
Identifier les opportunités en mettant en valeur l’offre de sa mutuelle pour exploiter les potentiels de développement commercial ou de propositions de services.
Transmettre une réponse adaptée, tenant compte de la règlementation, de l’organisation interne et externe afin d’orienter les clients/adhérents vers l’offre et/ou le service approprié.
Promouvoir en cohérence avec les valeurs mutualistes les services différenciants afin de renforcer l’adhésion des clients/adhérents.
Traiter les situations difficiles en utilisant des techniques de gestion de conflits pour restaurer la relation avec les clients/adhérents.
Identifier les priorités en fonction des flux afin d’organiser son activité.
Assurer le suivi de son activité en utilisant des outils de gestion pour répondre aux exigences de qualité de service.
Rechercher les informations en utilisant les outils informatiques adaptés pour répondre à une demande interne / externe.
Communiquer les informations recueillies aux interlocuteurs internes pour assurer un traitement / suivi efficace de la demande.
Analyser les données entrantes en contextualisant la situation et en s’appuyant sur les bases de données dans le but de vérifier leur conformité et d'identifier les actions de gestion à mener.
Traiter les dossiers dans le respect de la réglementation, des délais, procédures et standards de production en vigueur, permettant de fournir un service de qualité au client/adhérent.
Utiliser le système d'informations dans le respect de la procédure afin de permettre le suivi et le pilotage de l'activité pour assurer la qualité de services.
Contrôler la fiabilité et la pertinence des informations reçues, le bon déroulement du processus de production et l’application des règles de gestion afin d’éviter les rejets et anomalies et alerter sur des cas de suspicions d'abus et de fraudes.
Suivre les anomalies identifiées et rechercher l’information adaptée dans le respect des procédures afin d’y apporter les correctifs nécessaires ou transmettre au service chargé d’y apporter une solution.
Analyser la problématique posée par l’interlocuteur interne ou externe sur un dossier à partir d’un questionnement adapté afin d’apporter un appui technique dans son domaine et les renseignements nécessaires.
Remonter les informations nécessaires en réalisant des reportings réguliers, en repérant, signalant les dysfonctionnements afin d'initier la conduite d'actions correctives et d'amélioration.
Participer aux procédures d'amélioration continue mises en place dans l'entreprise en proposant des évolutions nécessaires afin d'adapter le processus de production.
S'assurer de l'efficacité des correctifs apportés en utilisant des outils de suivi afin de rendre compte aux interlocuteurs internes et externes de son efficience.
Intégrer les évolutions techniques et règlementaires de son domaine d'expertise afin de les comprendre et de les adapter dans ses activités.
Qualifier la demande des clients/adhérents en vérifiant les éléments du dossier et en recherchant des compléments d’informations pour identifier le problème.
Apporter une solution personnalisée en fonction du problème identifié et de l’offre existante de la mutuelle, en particulier dans le domaine de l'action sociale, pour assurer la satisfaction des clients/adhérents.
Assurer la remontée des informations et le suivi des demandes et réclamations pour contribuer à la démarche d’amélioration continue de la qualité de services.
Blocs de compétences · 5
RNCP36457BC01
Assurer l’accueil des clients-adhérents
Compétences visées
Établir une relation de qualité avec son interlocuteur pour favoriser les échanges en adaptant sa posture et son questionnement, en utilisant les outils de communication omnicanale et en appliquant les standards d’accueil en vigueur.
Recueillir les informations techniques nécessaires au traitement de la demande pour apporter un premier niveau d’informations en appliquant les règles et procédures définies par l’entreprise.
Identifier les opportunités en mettant en valeur l’offre de sa mutuelle pour exploiter les potentiels de développement commercial ou de propositions de services.
Transmettre une réponse adaptée, tenant compte de la réglementation, de l’organisation interne et externe afin d’orienter les clients/adhérents vers l’offre et/ou le service approprié.
Promouvoir en cohérence avec les valeurs mutualistes les services différenciants afin de renforcer l’adhésion des clients-adhérents.
Traiter les situations difficiles en utilisant des techniques de gestion de conflits pour restaurer la relation avec les clients-adhérents.
Modalités d'évaluation
Observations en situations d’entretiens d'accueil omnicanal (téléphonique / face-à-face/ tchat/ mail/ etc.). Entretien complémentaire.
RNCP36457BC02
Réaliser des actes de gestion et de contrôle
Compétences visées
Analyser les données entrantes en contextualisant la situation et en s’appuyant sur les bases de données dans le but de vérifier leur conformité et d'identifier les actions de gestion à mener
Traiter les dossiers dans le respect de la réglementation, des délais, procédures et standards de production en vigueur, permettant de fournir un service de qualité au client/adhérent
Utiliser le système d'informations dans le respect de la procédure afin de permettre le suivi et le pilotage de l'activité pour assurer la qualité de services
Contrôler la fiabilité et la pertinence des informations reçues, le bon déroulement du processus de production et l’application des règles de gestion afin d’éviter les rejets et anomalies et alerter sur des cas de suspicions d'abus et de fraudes
Suivre les anomalies identifiées et rechercher l’information adaptée dans le respect des procédures afin d’y apporter les correctifs nécessaires ou transmettre au service chargé d’y apporter une solution
Modalités d'évaluation
Observation en situation réelle ou à défaut mise en situation reconstituée avec un évaluateur à partir de plusieurs études de cas. Entretien complémentaire.
RNCP36457BC03
Contribuer à l’amélioration continue de la qualité de service
Compétences visées
Analyser la problématique posée par l’interlocuteur interne ou externe sur un dossier à partir d’un questionnement adapté afin d’apporter un appui technique dans son domaine et les renseignements nécessaires
Remonter les informations nécessaires en réalisant des reportings réguliers, en repérant, signalant les dysfonctionnements afin d'initier la conduite d'actions correctives et d'amélioration
Participer aux procédures d'amélioration continue mises en place dans l'entreprise en proposant des évolutions nécessaires afin d'adapter le processus de production
S'assurer de l'efficacité des correctifs apportés en utilisant des outils de suivi afin de rendre compte aux interlocuteurs internes et externes de son efficience
Intégrer les évolutions techniques et règlementaires de son domaine d'expertise afin de les comprendre et de les adapter dans ses activités
Modalités d'évaluation
Observation en situation réelle ou à défaut mise en situation reconstituée. Entretien complémentaire
RNCP36457BC04
Traiter des demandes particulières et de réclamations
Compétences visées
Qualifier la demande des clients/adhérents en vérifiant les éléments du dossier et en recherchant des compléments d’informations pour identifier le problème,
Apporter une solution personnalisée en fonction du problème identifié et de l’offre existante de la mutuelle, en particulier dans le domaine de l'action sociale, pour assurer la satisfaction des clients/adhérents,
Assurer la remontée des informations et le suivi des demandes et réclamations pour contribuer à la démarche d’amélioration continue de la qualité de services.
Modalités d'évaluation
Observation en mise en situation reconstituée. Entretien complémentaire.
RNCP36457BC05
Organiser ses activités et mobiliser les systèmes informatisés
Compétences visées
Identifier les priorités en fonction de l’analyse des flux afin d’organiser son activité
Assurer le suivi de son activité en utilisant des outils de gestion pour répondre aux exigences de qualité de service
Rechercher les informations en utilisant les outils informatiques adaptés pour répondre à une demande interne / externe
Communiquer les informations recueillies aux interlocuteurs pertinents pour assurer un traitement / suivi efficace de la demande
Modalités d'évaluation
Observation en situation réelle ou à défaut mise en situation reconstituée. Entretien complémentaire.
Secteur d'activité et type d'emploi
Secteurs d'activités
Le Gestionnaire de parcours adhérents-clients est appelé à exercer ses activités dans toutes les mutuelles appliquant le code de la mutualité.
Types d'emplois accessibles
Gestionnaire de prestations santéGestionnaire prévoyanceGestionnaire de production
Métiers visés (ROME)
Tensions de recrutement · DARES 2024
Niveau de tension : Modérée (3/5)
Principaux facteurs : Manque de main-d'œuvre disponible.
2 111 €
salaire médian (mensuel)
Mesuré au niveau de la famille professionnelle : Employés et techniciens commerciaux des assurances et Cadres et indépendants commerciaux des assurances (nomenclature FAP).
-
QDX01— Employés et techniciens commerciaux des assurances tension 3/5 (Modérée) -
QDX02— Cadres et indépendants commerciaux des assurances tension 3/5 (Modérée)
Indicateur de tension sur le marché du travail 2024 — DARES / France Travail. Les indicateurs sont publiés par famille professionnelle (FAP), pas par métier ROME : ils couvrent l'ensemble des métiers de ces familles.
Marché du travail · BMO 2026
Toute la France
Île-de-France 2 001
Auvergne-Rhône-Alpes 929
Occitanie 715
Nouvelle-Aquitaine 709
Pays de la Loire 686
Provence-Alpes-Côte d'Azur 632
Grand Est 590
Hauts-de-France 521
Centre-Val de Loire 469
Normandie 469
Bretagne 284
Bourgogne-Franche-Comté 160
Guadeloupe 47
La Réunion 44
Corse 22
Mayotte 18
Martinique 12
8 308
projets de recrutement
32 %
jugés difficiles à recruter
6 %
emplois saisonniers
Mesuré au niveau de la famille professionnelle : Employés et techniciens commerciaux des assurances et Cadres et indépendants commerciaux des assurances (nomenclature FAP).
-
QDX01— Employés et techniciens commerciaux des assurances -
QDX02— Cadres et indépendants commerciaux des assurances
Enquête Besoins en Main d'Œuvre (BMO) 2026 — France Travail (open data), cumul national. Les indicateurs sont publiés par famille professionnelle (FAP), pas par métier ROME : ils couvrent l'ensemble des métiers de ces familles.
Voie d'accès à la certification
Prérequis à l'entrée
Le candidat doit avoir une expérience professionnelle dans le secteur de la mutualité, ou pouvoir justifier d’un niveau 4.
Composition du jury — Formation continue, Contrat de professionnalisation, VAE
Le jury d’évaluation est composé de 2 membres : un membre désigné issu du groupe d’experts métiers habilités selon les critères de la CPNEFP pour évaluer les compétences des candidats et un professionnel interne de l’entreprise du candidat ou un membre de l’équipe pédagogique de l’organisme de formation n’ayant pas directement dispensé la formation au candidat. Il est composé d'au moins 50% de membres extérieurs à l'autorité délivrant la certification. Le jury de délivrance (jury d’évaluation finale) est composé de 2 membres désignés par la CPNEFP en amont de chaque session d’évaluation : 1 représentant de l’organisation employeur et 1 représentant des organisations syndicales. 1 membre du secrétariat de la CPNEFP est systématiquement présent en tant qu’observateur pour garantir le bon déroulement de l’entretien final et l’accomplissement des formalités administratives (feuilles d’émargement, renseignement de la décision par le jury, etc.)
Liens avec d'autres certifications
Anciennes versions
Base légale
Date de décision01-06-2022
Durée de l'enregistrement2 ans
Date d'échéance01-06-2024
Pour plus d'informations · Statistiques
AnnéeCertifiésInsertion 6 moisMétier visé 2 ans
2020
3
100 %
—
2019
4
100 %
—
2018
2
100 %
—