RNCP38403 Active · Niveau 3

Opérateur de service - Relation client et livraison

Certificateur · MINISTERE DE L'EDUCATION NATIONALE ET DE LA JEUNESSE

L'essentiel

Nomenclature du niveau de qualification

Niveau 3

Code(s) NSF

311 · Transport, manutention, magasinage

Formacode(s)

31731 · Gestion courrier

Code(s) formation-diplôme (CFD)

50031123 · CAP OPERATEUR/OPERATRICE DE SERVICE-RELATION CLIENT ET LIVRAISON

Date d'échéance de l'enregistrement

31-12-2028

Certificateur(s)

Nom légalSIRETSite

MINISTERE DE L'EDUCATION NATIONALE ET DE LA JEUNESSE 11004301500012 —

Résumé de la certification

Objectifs et contexte

Le titulaire du CAP "Opérateur de service – Relation client et livraison" assure la relation client dans le cadre d’une prestation de service et contribue au développement commercial de l’organisation.

L’activité s’exerce pour le compte d’entreprises ou d’organismes à but non lucratif (prestataire de services, transporteur, messager, distributeur) en relation avec différents services ou interlocuteurs (service commercial, donneur d’ordre, client particulier et professionnel). Les secteurs d’activité concernés peuvent être le commerce de gros ou de détail, la grande distribution, l’hôtellerie-restauration, la santé et les actions sociales, le transport et la logistique, les services publics.

Dans ses missions le titulaire du CAP "Opérateur de service – Relation client et livraison" est l’interface entre les clients et l’organisation dont il porte les valeurs. A ce titre il véhicule l’image de l’organisation dans le respect des codes de l’employeur et du donneur d’ordre.

Activités visées

Le titulaire du CAP "Opérateur de service – Relation client et livraison" prépare et livre des marchandises, des colis, des matériaux, et collecte des produits et informations à partir d’une tournée prédéfinie et dans un périmètre géographique restreint. Il effectue le circuit de livraison, dans le respect des engagements contractuels avec le client, au moyen d’un véhicule léger ou tout autre moyen de locomotion adapté, dans la limite des catégories accessibles avec un permis B.

Sous l’autorité d’un responsable, il :

assure le contact avec les clients particuliers et professionnels et propose des services ;

réalise les opérations liées à la prestation de service : livraison, collecte, services spécifiques (encaissement, portage de repas ou de médicaments, visite de personnes, contrôle de biens…)

participe au suivi de la relation client.

Les prinicipales activités sont :

Relation client et proposition de produits et de services

L’identification de la zone de chalandise et du réseau de distribution et de la clientèle

La prise de contact avec le client

L’entretien de vente

Le traitement de l’information liée à la prestation de service

Le suivi et la fidélisation du client

Logistique et préparation de livraison

La prise en charge, le traitement des produits et des services et le transfert des produits

L’organisation de la tournée, la prise en charge des produits et des services et la remise au standard des zones de travail

La livraison, la collecte des produits et l’exécution des services

Le retour de tournée

Utilisation d’un moyen de transport dans un cadre professionnel

La prise en charge du moyen de transport et de ses équipements

La conduite du véhicule de catégorie B

La gestion des situations d’incident ou d’accident liées à la conduite

Compétences attestées

Relation client et proposition de produits et de services

Identifier la zone de chalandise de l’organisation, qualifier le profil de la clientèle et identifier le réseau de distribution en analysant les différentes sources de données internes et externes à l’organisation

Préparer l’entretien et entrer en contact avec le client tout en respectant les procédures, consignes et règles de mise en place de la communication professionnelle

Mener l’entretien de vente en respectant les préconisations de l’organisation et en pratiquant une communication orale professionnelle

Informer le client, collecter les informations et déterminer l’outil de communication le plus approprié tout en maintenant une relation de confiance avec l’interlocuteur dans le respect des règles de confidentialité

Participer à la gestion des réclamations, à la fidélisation et au suivi après-vente en se préoccupant du confort du client et de sa satisfaction

Logistique et préparation de livraison

Collecter les différents documents, repérer l’implantation et l’adressage, prélever, transférer, contrôler, saisir les informations et grouper les produits en respectant les procédures, les consignes et les règles de sécurité

Organiser la tournée, prendre en charge les produits et les services, charger et remettre la zone au standard en tenant compte des différents protocoles utilisés

Livrer, collecter les produits et exécuter les prestations de service en exploitant les informations liées au plan de tournée et à la localisation des clients

Gérer les retours de tournée et remonter les informations dans le respect des procédures de l’organisation

Conduite professionnelle d’un moyen de transport

Contrôler la conformité du moyen de transport et sa compatibilité avec les produits à transporter dans le respect des réglementations en vigueur

Conduire et manœuvrer un véhicule de catégorie B dans le respect du code de la route et en garantissant sa propre sécurité, celle des autres personnes ainsi que la préservation des biens et du matériel

Identifier une anomalie, un dysfonctionnement lié au moyen de transport et appliquer les procédures dans le respect des consignes de l’organisation

Français et Histoire - géographie - enseignement moral et civique :

Communiquer : écouter, dialoguer et s’exprimer (F)

Reformuler, à l’écrit ou à l’oral, un message lu ou entendu (F)

Évaluer sa production orale ou écrite en vue de l’améliorer (F)

Lire, comprendre et présenter des textes documentaires ou fictionnels, des œuvres littéraires et artistiques (F)

Rendre compte, à l’oral ou à l’écrit, d’une expérience en lien avec le métier (F)

Maîtriser et utiliser des repères chronologiques et spatiaux : mémoriser et s’approprier les notions, se repérer, contextualiser (HG)

S’approprier les démarches historiques et géographiques : exploiter les outils spécifiques aux disciplines, mener et construire une démarche historique ou géographique et la justifier, collaborer et échanger en histoire-géographie (HG)

Construire et exprimer une argumentation cohérente et étayée en s’appuyant sur les repères et les notions du programme (EMC)

Mettre à distance ses opinions personnelles pour construire son jugement (EMC)

Mobiliser ses connaissances pour penser et s’engager dans le monde en s’appropriant les principes et les valeurs de la République (HG-EMC)

Mathématiques et physique - chimie :

Rechercher, extraire et organiser l’information

Proposer, choisir, exécuter une méthode de résolution ou un protocole opératoire en respectant les règles de sécurité

Expérimenter, utiliser une simulation

Critiquer un résultat, argumenter : contrôler la vraisemblance d’une hypothèse, mener un raisonnement logique et établir une conclusion

Rendre compte d’une démarche, d’un résultat, à l’oral ou à l’écrit en utilisant des outils et un langage appropriés

Éducation physique et sportive :

Développer sa motricité

S’organiser pour apprendre et s’entraîner

Exercer sa responsabilité dans un engagement personnel et solidaire : connaître les règles, les appliquer et les faire respecter

Construire durablement sa santé

Accéder au patrimoine culturel sportif et artistique

Prévention - santé - environnement :

Appliquer une méthode d’analyse d’une situation de la vie professionnelle ou quotidienne et d’une documentation

Mettre en relation un phénomène physiologique, un enjeu environnemental, une disposition réglementaire, avec une mesure de prévention

Proposer une solution pour résoudre un problème lié à la santé, l’environnement ou la consommation et argumenter un choix

Communiquer à l’écrit et à l’oral avec une syntaxe claire et un vocabulaire technique adapté

Agir face à une situation d’urgence

Langue vivante (bloc facultatif) :

L’épreuve de langue vivante facultative (langue différente de la langue concernée par l’épreuve obligatoire) a pour objectif de vérifier, au niveau A2 (utilisateur élémentaire de niveau intermédiaire) du CECRL (art. D.312-16 du CE), les compétences du candidat à :

S’exprimer à l’oral en continu

Interagir à l’oral

Comprendre un document écrit

dans des situations de la vie quotidienne, sociale et professionnelle

Mobilité (bloc facultatif) :

Comprendre et se faire comprendre dans un contexte professionnel étranger

Caractériser le contexte professionnel étranger

Réaliser partiellement une activité professionnelle, sous contrôle, dans un contexte professionnel étranger

Comparer des activités professionnelles similaires, réalisées ou observées, à l’étranger et en France

Se repérer dans un nouvel environnement

Identifier des caractéristiques culturelles du contexte d’accueil

Blocs de compétences · 9

RNCP38403BC01

Relation client et proposition de produits et de services

Compétences visées

Préparer l’entretien et entrer en contact avec le client tout en respectant les procédures, consignes et règles de mise en place de la communication professionnelle

Mener l’entretien de vente en respectant les préconisations de l’organisation et en pratiquant une communication orale professionnelle

Participer à la gestion des réclamations, à la fidélisation et au suivi après-vente en se préoccupant du confort du client et de sa satisfaction.

Modalités d'évaluation

Scolaires (Établissements publics et privés sous contrat) ; Apprentis (en CFA habilités ou en CFA porté par un EPLE, GRETA ou GIP-FCIP assurant toute la formation théorique) ; Formation professionnelle continue (Établissements publics) : contrôle en cours de formation Scolaires (Établissements privés hors contrat) ; Apprentis (CFA non habilités) ; Formation professionnelle continue (Établissements privés) ; Enseignement à distance ; Candidats individuels : ponctuel oral

RNCP38403BC02

Logistique et préparation de livraison

Compétences visées

Organiser la tournée, prendre en charge les produits et les services, charger et remettre la zone au standard en tenant compte des différents protocoles utilisés

Livrer, collecter les produits et exécuter les prestations de service en exploitant les informations liées au plan de tournée et à la localisation des clients

Gérer les retours de tournée et remonter les informations dans le respect des procédures de l’organisation.

Modalités d'évaluation

RNCP38403BC03

Conduite professionnelle d'un moyen de transport

Compétences visées

Contrôler la conformité du moyen de transport et sa compatibilité avec les produits à transporter dans le respect des réglementations en vigueur

Identifier une anomalie, un dysfonctionnement lié au moyen de transport et appliquer les procédures dans le respect des consignes de l’organisation

Modalités d'évaluation

RNCP38403BC04

Français et Histoire - géographie - enseignement moral et civique

Compétences visées

Communiquer : écouter, dialoguer et s’exprimer (Français)

Reformuler, à l’écrit ou à l’oral, un message lu ou entendu (Français)

Évaluer sa production orale ou écrite en vue de l’améliorer (Français)

Lire, comprendre et présenter des textes documentaires ou fictionnels, des œuvres littéraires et artistiques (Français)

Rendre compte, à l’oral ou à l’écrit, d’une expérience en lien avec le métier (Français)

Maîtriser et utiliser des repères chronologiques et spatiaux : mémoriser et s’approprier les notions, se repérer, contextualiser (Histoire-géographie)

Construire et exprimer une argumentation cohérente et étayée en s’appuyant sur les repères et les notions du programme (Enseignement moral et civique)

Mettre à distance ses opinions personnelles pour construire son jugement (Enseignement moral et civique)

Mobiliser ses connaissances pour penser et s’engager dans le monde en s’appropriant les principes et les valeurs de la République (Histoire-géographie-Enseignement moral et civique)

Modalités d'évaluation

Scolaires (Établissements publics et privés sous contrat) ; Apprentis (en CFA habilités ou en CFA porté par un EPLE, GRETA ou GIP-FCIP assurant toute la formation théorique) ; Formation professionnelle continue (Établissements publics) : Contrôle en cours de formation Scolaires (Établissements privés hors contrat) ; Apprentis (CFA non habilités) ; Formation professionnelle continue (Établissements privés) ; Enseignement à distance ; Candidats individuels : Ponctuel écrit et oral

RNCP38403BC05

Mathématiques et physique - chimie

Compétences visées

Rechercher, extraire et organiser l’information

Proposer, choisir, exécuter une méthode de résolution ou un protocole opératoire en respectant les règles de sécurité

Expérimenter, utiliser une simulation

Critiquer un résultat, argumenter : contrôler la vraisemblance d’une hypothèse, mener un raisonnement logique et établir une conclusion

Rendre compte d’une démarche, d’un résultat, à l’oral ou à l’écrit en utilisant des outils et un langage approprié

Modalités d'évaluation

RNCP38403BC06

Éducation physique et sportive

Compétences visées

Développer sa motricité

S’organiser pour apprendre et s’entraîner

Exercer sa responsabilité dans un engagement personnel et solidaire : connaître les règles, les appliquer et les faire respecter

Construire durablement sa santé

Accéder au patrimoine culturel sportif et artistique

Modalités d'évaluation

RNCP38403BC07

Prévention - santé - environnement

Compétences visées

Appliquer une méthode d’analyse d’une situation de la vie professionnelle ou quotidienne et d’une documentation

Mettre en relation un phénomène physiologique, un enjeu environnemental, une disposition réglementaire, avec une mesure de prévention

Proposer une solution pour résoudre un problème lié à la santé, l’environnement ou la consommation et argumenter un choix

Communiquer à l’écrit et à l’oral avec une syntaxe claire et un vocabulaire technique adapté

Agir face à une situation d’urgence

Modalités d'évaluation

RNCP38403BC08

Langue vivante (bloc facultatif)

Compétences visées

S’exprimer à l’oral en continu

Interagir à l’oral

Comprendre un document écrit

dans des situations de la vie quotidienne, sociale et professionnelle

Modalités d'évaluation

Scolaires (Établissements publics et privés sous contrat) ; Apprentis (en CFA habilités ou en CFA porté par un EPLE, GRETA ou GIP-FCIP assurant toute la formation théorique) ; Formation professionnelle continue (Établissements publics) : ponctuel oral Scolaires (Établissements privés hors contrat) ; Apprentis (CFA non habilités) ; Formation professionnelle continue (Établissements privés) ; Enseignement à distance ; Candidats individuels : ponctuel oral

RNCP38403BC09

Mobilité (bloc facultatitf)

Compétences visées

Comprendre et se faire comprendre dans un contexte professionnel étranger

Caractériser le contexte professionnel étranger

Réaliser partiellement une activité professionnelle, sous contrôle, dans un contexte professionnel étranger

Comparer des activités professionnelles similaires, réalisées ou observées, à l’étranger et en France

Se repérer dans un nouvel environnement

Identifier des caractéristiques culturelles du contexte d’accueil

Modalités d'évaluation

Secteur d'activité et type d'emploi

Secteurs d'activités

L’activité de cet emploi s’exerce pour le compte d’entreprises ou d’organismes à but non lucratif (prestataire de services, transporteur, messager, distributeur) en relation avec différents services ou interlocuteurs (service commercial, donneur d’ordre, client particulier et professionnel).

Les secteurs d’activité concernés peuvent être le commerce de gros ou de détail, la grande distribution, l’hôtellerie-restauration, la santé et les actions sociales, le transport et la logistique, les services publics.

L’activité s’effectue en environnement intérieur et extérieur et en espace collectif et privé, en zone urbaine et rurale ; elle peut impliquer la manutention de charges lourdes et encombrantes et peut nécessiter des formations et habilitations spécifiques selon l’activité de l’organisation. Elle requiert une hygiène de vie compatible avec des activités de conduite et de manutention. Elle peut s’exercer en horaires décalés, fractionnés, en fin de semaine, jours fériés ou de nuit.

Types d'emplois accessibles

Métiers visés (ROME)

M1603 — Facteur / Factrice

N4105 — Conducteur-livreur / Conductrice-livreuse

Tensions de recrutement · DARES 2024

Niveau de tension : Modérée (3/5)

Principaux facteurs : Manque de main-d'œuvre disponible.

2 565 € salaire médian (mensuel)

Mesuré au niveau de la famille professionnelle : 4 familles professionnelles (nomenclature FAP). Ces familles ne sont pas au même niveau de tension (de 1 à 4 sur 5) : le niveau affiché est une moyenne pondérée par l'emploi, à ne pas attribuer à chacune d'elles.

J2X40 — Facteurs et distributeurs de documents (non cadres) tension 1/5 (Très faible)
J3X42 — Conducteurs et livreurs sur courte distance (hors distribution de documents) tension 3/5 (Modérée)
L4X80 — Techniciens des services administratifs tension 4/5 (Élevée)
L5X90 — Cadres administratifs, comptables et financiers (hors juristes) tension 3/5 (Modérée)

Indicateur de tension sur le marché du travail 2024 — DARES / France Travail. Les indicateurs sont publiés par famille professionnelle (FAP), pas par métier ROME : ils couvrent l'ensemble des métiers de ces familles.

Marché du travail · BMO 2026

Toute la France Île-de-France 9 822 Auvergne-Rhône-Alpes 3 265 Provence-Alpes-Côte d'Azur 2 291 Hauts-de-France 2 065 Nouvelle-Aquitaine 1 959 Occitanie 1 947 Pays de la Loire 1 690 Bretagne 1 501 Grand Est 1 450 Normandie 1 186 Bourgogne-Franche-Comté 808 Centre-Val de Loire 803 Corse 378 La Réunion 348 Guadeloupe 303 Martinique 158 Mayotte 90 Guyane 46

30 110 projets de recrutement

36 % jugés difficiles à recruter

15 % emplois saisonniers

Mesuré au niveau de la famille professionnelle : 4 familles professionnelles (nomenclature FAP).

J2X40 — Facteurs et distributeurs de documents (non cadres)
J3X42 — Conducteurs et livreurs sur courte distance (hors distribution de documents)
L4X80 — Techniciens des services administratifs
L5X90 — Cadres administratifs, comptables et financiers (hors juristes)

Enquête Besoins en Main d'Œuvre (BMO) 2026 — France Travail (open data), cumul national. Les indicateurs sont publiés par famille professionnelle (FAP), pas par métier ROME : ils couvrent l'ensemble des métiers de ces familles.

Voie d'accès à la certification

Voie d'accèsOuverte

Formation initiale Oui

Formation continue Oui

Apprentissage Oui

Contrat de professionnalisation Oui

Candidature individuelle Oui

VAE Oui

Cadre Nouvelle-CalédonieOui

Cadre Polynésie françaiseOui

Composition du jury — Formation initiale, Formation continue, Apprentissage, Contrat de professionnalisation, Candidature individuelle, VAE

Le jury du certificat d'aptitude professionnelle est composé à parité : 1° De professeurs des établissements d'enseignement public et des établissements d'enseignement privés sous contrat ainsi que d'enseignants des centres de formation d'apprentis ; 2° De personnes qualifiées de la profession choisies en nombre égal parmi les employeurs et les salariés après consultation des organisations représentatives. Si ces proportions ne sont pas atteintes en raison de l'absence d'un ou plusieurs de ses membres, le jury peut néanmoins valablement délibérer.

Financement en alternance

Niveau de prise en charge (NPEC) d'un contrat d'apprentissage par les OPCO, fixé par France compétences selon la branche professionnelle (CPNE). Applicable au 01-09-2025.

Prise en charge usuelle

8 005 €

Selon la branche

7 473 € – 9 047 €

Prise en chargeBranches concernées

8 005 € Valeur par défaut · 209 branches

9 047 € CPNEFP dans les établissements d'enseignement privés sous contrat

8 000 € CPNE Branche Caoutchouc

7 500 € CPNE Boulangerie-pâtisserie industrielles

7 473 € CPNEFP ICGV entreprises de la viande

Liens avec d'autres certifications

Certifications en correspondance (équivalences par blocs).

CodeCertification en correspondance

RNCP29262 Opérateur/Opératrice de service - Relation client et livraison

Anciennes versions

RNCP29262 — Opérateur/Opératrice de service - Relation client et livraison

Base légale

Date d'échéance31-12-2028

Dernière délivrance possible31-12-2030

Pour plus d'informations · Statistiques

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