Le ‘’Manager du marketing et de la relation client’’ élabore
la stratégie commerciale
et marketing
de l’entreprise centrée Client et pilote sa mise en oeuvre, en vue de développer les ventes pour gagner des parts de marché et générer de la valeur ajoutée économique, en pleine cohérence avec la politique générale de l’entreprise, et avec une forte orientation résultats .
Porte- parole du
client et
garant d’une organisation centrée client
au sein de l’entreprise, il
intervient dans un contexte d’omnicanalité généralisé,
d’ultra digitalisation
et de concurrence accrue .
Porteur d'une stratégie client 360 °; Il combine
l’ensemble des canaux
de relation client et de communication marketing on line et off line
pour créer une expérience client
personnalisée favorable à sa fidélisation et au développement du courant d’affaires .
Dans un contexte où les nouvelles technologies et le e-commerce
sont particulièrement présents, les profils de ‘’Marketeurs digitaux’’ centrés sur le client et spécialistes du e-commerce sont tout particulièrement
recherchés par les entreprises de tous secteurs et de toutes tailles , qui se retrouvent à devoir gérer une pénurie de talents sur des fonctions nécessitant un niveau élevé d’expertise et une actualisation
permanente des compétences en écho aux évolutions technologiques
( Intelligence artificielle par ex )
liées au numérique .
Activités visées
Les activité du Manager du Marketing et de la Relation client s’articulent autour des pôles suivants :
Il conçoit
une stratégie marketing orientée client afin d’adapter l’offre produits / services de l’entreprise aux revendications implicites et explicites du marché.
Il instaure et diffuse
une culture client au sein des différents métiers de
l’entreprise,
Il déploie et conduit
les actions commerciales et marketing omnicanal on et off line, en relation directe avec le client ou en s’appuyant sur des partenaires,
en
les adaptant
aux nouveaux comportements et usages des clients et à l’évolution du marché
afin de permettre à l’entreprise d’être présente tout au long du parcours d’achat, de mieux convertir et ainsi accroître le volume d’affaires et renforcer l’image de marque de l’organisation.
Il optimise la proximité et l’engagement du client à l’égard de la marque (stratégie de fidélisation) afin de rentabiliser les investissements (en acquisition/en conversion) et de
consolider un avantage concurrentiel .
Il organise et pilote en mode projet l’ensemble des moyens
humains, budgétaires et organisationnels nécessaires à une conduite efficiente de la relation client dans une objectif de performance à la fois économique et sociale .
Il apporte son expertise
technologique
et marketing
dans le cadre de la mise
en œuvre d'une relation client digitale
( web marketing ou / et
e -commerce) , ainsi que pour gérer les datas marketing .
Compétences attestées
Élaborer une stratégie marketing orientée client
Piloter la relation client et le développement des ventes dans un contexte omnicanal
Manager les ressources humaines, budgétaires et logistiques affectées à la relation client
Déployer un projet de marketing digital au service de la relation client et gérer la data marketing
Blocs de compétences · 4
RNCP38938BC01
Bloc 1.Élaborer une stratégie marketing orientée client
Compétences visées
1.1 Produire une veille stratégique pour réaliser un diagnostic stratégique de l’entreprise afin de déterminer et anticiper les grandes tendances des comportements d’achats et attentes du marché, les évolutions de l’environnement de l’organisation, ainsi que les nouvelles tendances et innovations en matière de relation client.
1.2. Définir une segmentation clients illustrée par des persona à partir de la réalisation d’études et d’enquêtes marketing et d’analyse de données clients, pour orienter la stratégie.
1.3. Définir une stratégie marketing centrée client pour servir le business model global objectivé et créer un avantage concurrentiel différenciant pour l’entreprise, dans le respect de la réglementation commerciale.
1.4. Décliner à partir de la stratégie marketing et pour chaque couple produits/ services – cibles clients, un plan d’action commercial et marketing omnicanal visant la conquête et la fidélisation client.
1.5. Instaurer une culture Client partagée au sein de l’entreprise, pour favoriser la satisfaction client.
1.6. Mettre en place un dispositif d’analyse de la performance du plan d’action commercial et marketing, afin de mesurer les éventuels écarts avec les objectifs fixés et de proposer les actions correctives nécessaires.
Modalités d'évaluation
Un rapport écrit d'une "Mission Conseil", avec une soutenance orale devant jury.
RNCP38938BC02
Piloter la relation client et le développement des ventes dans un contexte omnicanal
Compétences visées
2.1. Modéliser des parcours clients omnicanal personnalisés et combinés pour optimiser l’expérience client, en redéfinissant les points de contacts et canaux de communication on line / off line et en organisant leur temporalité pour renforcer l’engagement client
2.2. Élaborer et déployer des programmes de marketing relationnel personnalisés et d’inbound marketing, afin d’améliorer le réachat et augmenter la Valeur de Vie Client.
2.3.
Détecter des opportunités d’affaires, pour identifier de nouvelles cibles de prospection et gagner des parts de marché.
2.4.
Élaborer et piloter la mise en œuvre du plan de prospection, pour garantir l’acquisition et la conversion des prospects.
2.5.
Mettre en place des accords de partenariats permettant le développement des ventes.
2.6.
A partir d’une demande client complexe, élaborer une proposition commerciale adaptée, afin de prendre en compte le ou les besoins et problèmes exprimés par le client.
2.7.
Réaliser une négociation avec un client ou un prospect, en français ou en anglais, suite à une proposition commerciale ou une demande complémentaire, afin de finaliser la vente et de pérenniser la relation dans le respect de l’éthique commerciale.
2.8.
Organiser et mettre en œuvre les modalités de traitement efficient des demandes et litiges clients, en vue d’améliorer la satisfaction client et de le fidéliser.
2.9.
Optimiser la performance de la relation client, en mettant en place des process opérationnels de gestion de la relation client et les actions correctives visant l’ amélioration continue de la qualité de la relation client et l’anticipation des situations de crise.
2.10. Elaborer les principaux éléments de Content Marketing, pour diffuser des contenus à forte valeur ajoutée, générant une audience et favorisant l’engagement du client.
Modalités d'évaluation
Une étude de cas (situation d'entreprise réelle ou fictive) avec restitution d'un rapport écrit Une mise en situation orale de négociation.
RNCP38938BC03
Manager les ressources affectées à la relation client
Compétences visées
3.1. Piloter la mise en place opérationnelle de la supply chain en mode projet, afin d’améliorer la compétitivité de l’entreprise et de proposer une offre différenciante.
3.2. Organiser le service commercial et/ou marketing, dans l’objectif d’engager les équipes dans un management performant de la relation client.
3.3. Manager les équipes commerciales et/ou marketing, dans l’objectif de favoriser l’engagement des collaborateurs.
3.4. Suivre la réalisation des objectifs et mesurer la performance commerciale des équipes, en vue de maintenir l’efficacité des équipes.
3.5. Gérer les situations conflictuelles internes et externes, pour assurer la cohésion et la motivation des équipes.
3.6.
Établir et suivre les budgets alloués au développement de la relation client, en prenant en compte l’ensemble des ressources financières nécessaires au bon fonctionnement des actions mises en œuvre, en élaborant des indicateurs et tableaux de bord permettant d’analyser les tendances et éventuellement proposer des ajustements en cas d’écarts constatés.
3.7. Elaborer des tableaux de bord de suivi de l’activité des équipes et des informations clients, afin d’analyser la performance des actions mises en œuvre et le cas échéant mettre en œuvre les actions correctives appropriées.
Modalités d'évaluation
Une étude de cas (situation d'entreprise réelle ou fictive) avec restitution d'un rapport écrit Une mise en situation orale en 2 parties (conduite d'entretien ou de réunion ; gestion d'une situation de conflit
RNCP38938BC04
Déployer un projet de marketing digital au service de la relation client et gérer la data marketing
Compétences visées
4.1. Réaliser un diagnostic de la maturité digitale de l’entreprise, pour proposer à sa direction une stratégie de marketing digital améliorant la relation client
4.2. Piloter la collecte et le traitement des data clients, afin d’itérer efficacement les données pour les équipes commerciales et marketing et de déterminer les parcours les mieux adaptés aux différentes cibles clients.
4.3. Elaborer le cahier des charges du projet de CRM, afin de sélectionner l’offre permettant d’accroître le volume de données clients et d’optimiser les opérations commerciales.
4.4. Déployer un projet CRM, afin de collecter, d'analyser et d'exploiter les datas clients, de gérer efficacement les interactions avec ceux-ci et de générer de nouvelles ventes.
4.5. Concevoir un plan d’action du déploiement de la stratégie digitale, afin d’améliorer la présence en ligne de l’entreprise et le parcours client.
4.6. Définir une stratégie de contenus (Content marketing et Brand content), en français ou en anglais, adaptée aux cibles, afin de gagner en audience et en parts de marché, dans le respect du cadrage budgétaire.
4.7. Déployer les outils de communication digitale, dans l’objectif d’augmenter quantitativement et qualitativement les points de contact client et/ou prospects, en veillant à leur accessibilité, y compris pour les personnes en situation de handicap, et en respectant la règlementation concernant la protection des données (RGPD) et les pratiques de l’éthique commerciale.
4.8. À la suite d’un diagnostic, piloter, en mode projet, en associant l’ensemble des parties prenantes concernées, l’optimisation du site internet de l’entreprise, afin de développer la fluidité des parcours clients, la visibilité de l’entreprise et le volume des ventes.
4.9. Sélectionner et mettre en œuvre les techniques de référencement, naturel ou payant, permettant d’optimiser la visibilité du site internet de l’entreprise, afin de mettre en place des accélérateurs de la communication dans une stratégie d’acquisition client et/ou d’amélioration de l’expérience client.
4.10. Mettre en œuvre des actions de curation et/ou de création de contenu sur les réseaux sociaux, en planifiant et publiant des contenus répondant aux objectifs d’optimisation du parcours client et à la stratégie de communication opérationnelle adaptée aux différentes cibles.
4.11. Proposer des mesures d’impact de la stratégie webmarketing et Social Media, pour évaluer la réponse aux objectifs de l’entreprise et préconiser les actions correctives adaptées.
Modalités d'évaluation
Un rapport écrit d'une "Mission Conseil", avec une soutenance orale devant jury.
Secteur d'activité et type d'emploi
Secteurs d'activités
Le Manager du Marketing et de la Relation Client intervient dans des entreprises
/ organisations marchandes de secteur d'activité et
de taille très diversifiés , en contexte national ou international.
Types d'emplois accessibles
Selon le secteur d'activité, la taille et l'organisation de l'entreprise, les emplois accessibles après obtention de la certification sont principalement les suivants :
Responsable de la relations clients / Responsable de la relation clientèle ;
Customer Success Manager,
Responsable de la
satisfaction et qualité client,
Chef de projet / manager CRM
Responsable service clients / Responsable service consommateurs
Responsable
marketing client / Category manager
Responsables études marketing et datas clients
Business Analyst
Business développer
Responsable commercial
Ingénieur / chargé d’affaires
Responsable de marché ou de secteur
Managers / responsables grands comptes
Responsable e marketing / e commerce
Chef de projet marketing digital
/ SEM / UX UI Design
Responsable commercial et marketing
Consultant marketing client / de la relation client/CRM
Références juridiques des réglementations d'activité
Dans le cadre de son activité le professionnel est amené à respecter différentes réglementations qui sont prises en compte dans le cadre de la certification, à savoir notamment :
* Les fondamentaux du droit commercial et de la distribution
* Le droit de la concurrence et des contrats de vente
* Le droit de la consommation et la protection du consommateur, et donc le code de la consommation
* Le droit de la publicité et de la promotion des ventes / de la communication et du marketing, consolidé par le cadre déontologique fixé par l’ARPP ( Autorité de Régulation Professionnelle de la Publicité) .
* Le Règlement Général sur la Protection des Données ( RGPD ) en lien avec la collecte et le traitement des données, la question du ‘’consentement’’ , ou encore celle du
Droit à l’Image et
du
Respect de la Vie privée
( droit civil )
Le fort développement du numérique dans les activités commerciales et marketing a poussé le législateur à mettre en place des règlementations plus poussées dans le domaine pour protéger les consommateurs.
* C’est la cas par exemple de l’ordonnance n° 2021-1734 du 22 décembre 2021, qui vient transposer la directive européenne du 27 novembre 2019 pour répondre à un souci de modernisation du cadre juridique de la protection des consommateurs, en adaptant les règles existantes à la transformation numérique et en renforçant leur effectivité . Elle encadre les conditions dans lesquelles les professionnels peuvent avoir recours à des annonces de réductions de prix, complète la liste des pratiques nécessairement déloyales, en ajoutant certaines précisions relatives aux pratiques commerciales sur internet.
* Ou encore de la loi REEN (Réduction de l’empreinte environnementale du numérique ) publiée le 15 novembre 2021, visant à réduire
l'empreinte environnementale dans le secteur digital et promouvoir des pratiques numériques plus responsables en France .
* La législation européenne sur les services numériques (DSA) réglemente les plateformes en ligne, comme les réseaux sociaux et les marketplaces. Une façon de garantir la transparence et la responsabilité des plateformes en ce qui concerne le contenu publié par leurs utilisateurs, mais aussi pour protéger les consommateurs contre les pratiques commerciales trompeuse
* L’ EAA
( European Accessibility Act ) encadre l'accessibilité des produits et services numériques pour les personnes handicapées. Cette loi vise à rendre les sites Web, les logiciels et les appareils électroniques accessibles à tous, y compris aux personnes ayant des incapacités visuelles, auditives ou motrices. Elle s’inscrit dans la loi portant diverses dispositions d'adaptation au droit de l'Union européenne (DADUE), adoptée le 24 janvier 2023. Le projet de loi transpose dans la législation nationale la directive UE 2019/882 du 17 avril 2019 sur l'accessibilité des produits et services visant à rendre conforme le droit français avec plusieurs textes européens.
Par ailleurs,
lorsqu’il gère une équipe entant que hiérarchique ou chef de projet,
le Manager est amené à prendre en charge le premier niveau de gestion des
Ressources Humaines sous contrôle et avec le soutien de la direction ressources humaines de l’entreprise
. A ce titre, il est tenu de connaître les principales obligations liées au droit individuel et collectif du travail .
Tensions de recrutement · DARES 2024
Niveau de tension : Faible(2/5)
Principaux facteurs : Manque de main-d'œuvre disponible.
3 113 €salaire médian (mensuel)
Mesuré au niveau de la famille professionnelle :
Employés des services commerciaux, Professions intermédiaires du marketing et des services commerciaux (hors achats) et Cadres commerciaux, acheteurs et cadres de la mercatique (nomenclature FAP).
Ces familles ne sont pas au même niveau de
tension (de 2 à 3 sur 5) : le niveau affiché est une moyenne pondérée
par l'emploi, à ne pas attribuer à chacune d'elles.
R1X68 — Employés des services commerciaux tension 3/5 (Modérée)
R3X83 — Professions intermédiaires du marketing et des services commerciaux (hors achats) tension 3/5 (Modérée)
R4X90 — Cadres commerciaux, acheteurs et cadres de la mercatique tension 2/5 (Faible)
Indicateur de tension sur le marché du travail 2024 — DARES / France Travail.
Les indicateurs sont publiés par famille professionnelle (FAP), pas par métier ROME :
ils couvrent l'ensemble des métiers de ces familles.
Mesuré au niveau de la famille professionnelle :
Employés des services commerciaux, Professions intermédiaires du marketing et des services commerciaux (hors achats) et Cadres commerciaux, acheteurs et cadres de la mercatique (nomenclature FAP).
R1X68 — Employés des services commerciaux
R3X83 — Professions intermédiaires du marketing et des services commerciaux (hors achats)
R4X90 — Cadres commerciaux, acheteurs et cadres de la mercatique
Enquête Besoins en Main d'Œuvre (BMO) 2026 — France Travail (open data),
cumul national.
Les indicateurs sont publiés par famille professionnelle (FAP), pas par métier ROME : ils
couvrent l'ensemble des métiers de ces familles.
Voie d'accès à la certification
Prérequis à l'entrée
(1) Etre titulaire d'une diplôme de niveau 6, d'un titre RNCP de niveau 6. (2) Ou bien avoir obtenu un diplôme de niveau 5, assorti d'une expérience professionnelle d'au minimum 3 ans dans le domaine commercial ou marketing à des postes de middle management . Dans tous les cas, avoir obtenu un avis favorable à l'admission après étude du dossier de candidature ( complété d'un dossier de validation des acquis professionnels pour les candidats de niveau 5 ou de niveau 6 ) , et le cas échéant passage des épreuves d'admission écrites et / ou orales
Composition du jury — Formation initiale, Formation continue, Apprentissage, Contrat de professionnalisation, Candidature individuelle, VAE
Le Jury se compose de 3 membres : 1 représentant du certificateur et 2 professionnels externes au certificateur experts de la relation client ou du marketing
Financement en alternance
Niveau de prise en charge (NPEC) d'un contrat d'apprentissage par les OPCO, fixé par
France compétences selon la branche professionnelle (CPNE). Applicable au 01-09-2025.
Prise en charge usuelle
9 054 €
Selon la branche
6 500 € – 10 107 €
Prise en chargeBranches concernées
9 054 €Valeur par défaut · 174 branches
10 107 €CPNE Boulangerie-pâtisserie industrielles, CPNE Branche ITV, CPNE des Télécoms, CPNE du négoce et de l’industrie des produits du sol, engrais et produits connexes, CPNE industries alimentaires diverses +6 autres
7 500 €CPNE Banque, CPNE Branche Caisse d'Epargne, CPNE de la branche Banque Populaire, CPNE des industries de santé (CPNEIS)
10 000 €CPNE de l'immobilier, CPNE de l’édition de livres, de l’édition phonographique et de l’édition de musique, CPNEFP Mutualité
9 000 €CPNE de l'exploitation des équipements thermiques et de genie climatique, CPNEFP Habillement succursaliste, CPNEFP de la branche des entreprises du bureau et du numérique (commerces et services)
9 700 €CPNEFP de la Branche des Caisses régionales de Crédit Agricole et autres organismes, CPNEFP de la branche professionnelle des Entreprises du courtage d'assurances et/ou réassurances
8 668 €CPNEFP des commerces et services de l'audiovisuel, de l'électronique et de l'équipement ménager, CPNEFP du Négoce de l'ameublement
6 500 €CNPE de la Plasturgie et des Composites, CPNEF inter-secteurs papier carton
10 100 €CPNE du Commerce de détail et de gros à prédominance alimentaire
9 270 €CPNEFP Import-Export
9 150 €CPNEFP Sports Loisirs
8 900 €CPNEF de la Publicité
8 879 €CPNEFP dans les établissements d'enseignement privés sous contrat
8 700 €CPNE FP Branche des magasins du Bricolage
8 583 €CPNEFP Commerce à distance
8 100 €CPNE de l'ingénierie, des services informatiques et du conseil
8 000 €CPNEFP des industries électriques et gazières
7 650 €CPNEF de l'audiovisuel
7 400 €CPNEFP du négoce des matériaux de construction
7 000 €CPNEFP de la métallurgie
Liens avec d'autres certifications
Certifications en correspondance (équivalences par blocs).