RNCP9638
Inactive
· Niveau 4
Accueil - Relation clients et usagers
Certificateur · MINISTERE DE L'EDUCATION NATIONALE ET DE LA JEUNESSE
L'essentiel
Nomenclature du niveau de qualification
Niveau 4
Formacode(s)
Date d'échéance de l'enregistrement
01-01-2024
Certificateur(s)
Nom légalSIRETSite
Résumé de la certification
Objectifs et contexte
A compléter (Reprise)
Activités visées
Le titulaire du baccalauréat professionnel Accueil - Relation clients et usagers exerce, selon le type d'organisations (marchandes et non marchandes), trois grandes catégories d'activités : l'accueil en entreprise, administration ou association, relatif à l'accueil physique et téléphonique ; l'accueil événementiel ; l'accueil dans les transports qui se caractérise par des missions d'information, de médiation et de gestion des flux. En complément de ces activités, il peut être amené à réaliser des opérations commerciales ou de secrétariat.
L'accueil physique (en face à face) comprend trois phases ; la premièrecomprend la prise de contact et le filtrage des visiteurs. La deuxième est la réponse à la demande en termes d'information, d'orientation ou de conseil. Enfin la troisème phase est la prise de congé. L'accueil au téléphone concerne le traitement des appels. Les appels sont filtrés ou transférés lorsque la demande relève de la compétence d'un service ou d'une personne de l'entreprise. Il s'agit donc de connaître l'organigramme de l'organisation ainsi que les missions des différents collaborateurs et leur identité pour orienter efficacement les apples entrants. Les appels peuvent également être traités directement par le responsable de l'accueil.
Le titulaire du baccalauréat exerce aussi une activité de gestion de l'accueil : il prépare son espace de travail et veille à la sécurité des biens et personnes. Il met en place un suivi de ses activités d'accueil afin d'élaborer les outils nécessaires à leur analyse quantitative et qualitative.
Enfin, le titulaire du baccalauréat contribue à la permanence, la continuité et la qualité du service d'accueil. Il traite les réclamations, les mécontentements en repérant les éléments du conflit, et propose des solutions adaptées.
Il est amené également à commercialiser les services marchands de l’entreprise ou de l’organisme qui l’emploie. Dans ce cas, il doit être capable de détecter les besoins des clients, de présenter les différents services offerts et les vendre, de participer à la mise en place d’opérations promotionnelles et de suivre la clientèle. Il doit assurer l'après vente et traiter les éventuelles réclamations et assurer la fidélisation de la clientèle.
Pour mener à bien ces différentes activités, le titulaire du poste tient des bases de données qu’il met régulièrement à jour.
Il peut être amené à rendre compte en faisant remonter des informations à sa hiérarchie.
Il exerce des activités administratives connexes à son activité d'accueil : il gère le courrier, les plis et les colis, mais aussi les moyens internes (prêt de matériel ou affectations de salles) et les prestations de services externes. Il peut être amené ègalement à gérer les fournitures et le petit matériel.
Compétences attestées
Les compétences acquises par le titulaire du diplôme sont celles décrites dans l'ensemble des blocs de compétences.
Blocs de compétences · 14
RNCP9638BC01
U2 Analyse et traitement de situations liées à l’accueil
Compétences visées
Gestion de la fonction accueil
Contribuer à l’analyse qualitative et quantitative des activités liées à l’accueil
Repérer les collaborateurs ; leurs fonctions, les services
Prendre en notes et transmettre des consignes
Assurer la circulation des consignes
Mutualiser les informations
Travailler en équipe
Maîtriser le référentiel qualité
Recueillir les remarques non sollicitées
Repérer des dysfonctionnements et proposer des solutions
Fixer et mesurer des indicateurs de qualité
Vente de services ou de produits en face à face ou par téléphone
Gestion des activités administratives connexes à l’accueil
Gestion du courrier, des plis et des colis
Gestion des moyens internes et la réservation de prestations de services
Gestion des fournitures et du petit matériel
RNCP9638BC02
U31 Analyse de la fonction accueil et projet d’amélioration
Compétences visées
Participer à la démarche qualité de l’accueil
Maîtriser le référentiel qualité
Recueillir les remarques non sollicitées
Repérer des dysfonctionnements et proposer des solutions
Fixer et mesurer des indicateurs de qualité
RNCP9638BC03
U32 Accueil au téléphone
Compétences visées
Prise de contact téléphonique
Maîtriser les fonctionnalités du standard
Accueillir, saluer, se présenter
Traitement des appels
Accueillir, saluer, se présenter
Identifier l’interlocuteur et écouter la demande en
optimisant la durée de l’échange
Identifier le service ou le collaborateur capable de répondre à la demande
Annoncer l’interlocuteur et sa demande
Vérifier la satisfaction de la demande
Conclure l’échange et saluer
Évaluer sa prestation en matière d’accueil téléphonique
RNCP9638BC04
U33 Accueil en face à face
Compétences visées
Accueillir en face à face
Prendre contact
Analyser et traiter la demande
Conclure l’accueil
Gérer l’espace de travail
Gérer et suivre les flux d’appels et des clients/usagers
RNCP9638BC05
U34 Prévention-santé-environnement
Compétences visées
Conduire une démarche d'analyse de situations en appliquant la démarche de résolution de problème
Analyser une situation professionnelle en appliquant différentes démarches : analyse par le risque, par le travail, par l'accident
Mobiliser des connaissances scientifiques, juridiques et économiques
Proposer et justifier les mesures de prévention adaptées
Proposer des actions permettant d’intervenir efficacement face à une situation d'urgence
RNCP9638BC06
U12 Économie-droit
Compétences visées
Analyser l’organisation économique et juridique de la société contemporaine dans le contexte de l’activité professionnelle
Restituer, oralement ou à l’écrit, les résultats des analyses effectuées
RNCP9638BC07
U13 Mathématiques
Compétences visées
Rechercher, extraire et organiser l’information
Proposer, choisir et exécuter une méthode de résolution
Expérimenter, simuler
Critiquer un résultat, argumenter
Rendre compte d’une démarche, d’un résultat, à l’oral ou à l’écrit
RNCP9638BC08
U41 Langue vivante 1
Compétences visées
Compétences de niveau B1+ du CECRL
S’exprimer oralement en continu
Interagir en langue étrangère
Comprendre un document écrit rédigé en langue étrangère
RNCP9638BC09
U42 Langue vivante 2
Compétences visées
Compétences de niveau B1 du CECRL
S’exprimer oralement en continu
Interagir en langue étrangère
Comprendre un document écrit rédigé en langue étrangère
RNCP9638BC10
U51 Français
Compétences visées
Entrer dans l’échange oral : écouter, réagir, s’exprimer
Entrer dans l’échange écrit : lire, analyser, écrire
Devenir un lecteur compétent et critique
Confronter des savoirs et des valeurs pour construire son identité culturelle
RNCP9638BC11
U52 Histoire-géographie-éducation civique
Compétences visées
Appréhender la diversité des sociétés et la richesse des cultures
Comprendre les enjeux liés au développement durable
Identifier les enjeux et contraintes de la mondialisation
Identifier les droits et devoirs civils, politiques, économiques et sociaux
RNCP9638BC12
U6 Arts appliqués et cultures artistiques
Compétences visées
Identifier les caractéristiques essentielles d’œuvres, de produits, d’espaces urbains ou de messages visuels
Situer une œuvre ou une production dans son contexte de création
Maîtriser les bases de la pratique des outils graphiques, traditionnels et informatiques
RNCP9638BC13
U7 Éducation physique et sportive
Compétences visées
Compétences de niveau 4 du référentiel de compétences attendues
Réaliser une performance motrice maximale
Se déplacer en s’adaptant à des environnements variés et incertains
Réaliser une prestation corporelle à visée artistique ou acrobatique
Conduire et maîtriser un affrontement individuel ou collectif
Respecter les règles de vie collective et assumer les différents rôles liés à l’activité
RNCP9638BC14
UF1 Langue vivante facultative
Compétences visées
Compétences de niveau B1+ du CECRL
S’exprimer oralement en continu
Interagir en langue étrangère
Comprendre un document écrit rédigé en langue étrangère
Secteur d'activité et type d'emploi
Secteurs d'activités
entreprises de services (compagnies aériennes, d’assurances), banques, services de santé, tourisme, culture, la Poste, transports collectifs, immobilier, grande distribution, hôtellerie-restauration - administrations (caisse d’assurances maladie, d’allocations familiales …) ;
collectivités territoriales ; associations ;
Types d'emplois accessibles
agent d'accueil, agent d'escale, agent d'accompagnement, hôte d'accueil, hôte opérateur, hôte événementiel, hôte standardiste, hôte télé-conseiller, agent multiservices d'accueil
Métiers visés (ROME)
Références juridiques des réglementations d'activité
A compléter (Reprise)
Tensions de recrutement · DARES 2024
Niveau de tension : Modérée (3/5)
Principaux facteurs : Manque de main-d'œuvre disponible.
2 522 €
salaire médian (mensuel)
Mesuré au niveau de la famille professionnelle : 6 familles professionnelles (nomenclature FAP). Ces familles ne sont pas au même niveau de tension (de 1 à 4 sur 5) : le niveau affiché est une moyenne pondérée par l'emploi, à ne pas attribuer à chacune d'elles.
-
L2X60— Agents d'accueil et d'information tension 1/5 (Très faible) -
L4X80— Techniciens des services administratifs tension 4/5 (Élevée) -
L5X90— Cadres administratifs, comptables et financiers (hors juristes) tension 3/5 (Modérée) -
R1X67— Télévendeurs et téléconseillers tension 3/5 (Modérée) -
R3X80— Maîtrise des magasins tension 2/5 (Faible) -
R4X92— Cadres du management des magasins tension 1/5 (Très faible)
Indicateur de tension sur le marché du travail 2024 — DARES / France Travail. Les indicateurs sont publiés par famille professionnelle (FAP), pas par métier ROME : ils couvrent l'ensemble des métiers de ces familles.
Marché du travail · BMO 2026
Toute la France
Île-de-France 20 986
Nouvelle-Aquitaine 6 187
Auvergne-Rhône-Alpes 5 717
Occitanie 4 133
Provence-Alpes-Côte d'Azur 3 779
Hauts-de-France 3 387
Grand Est 2 918
Pays de la Loire 2 830
Bretagne 2 362
Normandie 2 317
Bourgogne-Franche-Comté 1 730
Centre-Val de Loire 1 637
La Réunion 555
Guadeloupe 330
Martinique 320
Corse 309
Mayotte 247
Guyane 68
59 812
projets de recrutement
22 %
jugés difficiles à recruter
30 %
emplois saisonniers
Mesuré au niveau de la famille professionnelle : 6 familles professionnelles (nomenclature FAP).
-
L2X60— Agents d'accueil et d'information -
L4X80— Techniciens des services administratifs -
L5X90— Cadres administratifs, comptables et financiers (hors juristes) -
R1X67— Télévendeurs et téléconseillers -
R3X80— Maîtrise des magasins -
R4X92— Cadres du management des magasins
Enquête Besoins en Main d'Œuvre (BMO) 2026 — France Travail (open data), cumul national. Les indicateurs sont publiés par famille professionnelle (FAP), pas par métier ROME : ils couvrent l'ensemble des métiers de ces familles.
Voie d'accès à la certification
Voie d'accèsOuverte
Formation initiale
Oui
Formation continue
Oui
Apprentissage
Oui
Contrat de professionnalisation
Oui
Candidature individuelle
Oui
VAE
Oui
Cadre Nouvelle-CalédonieOui
Cadre Polynésie françaiseOui
Prérequis à l'entrée
A compléter (Reprise)
Composition du jury — Formation initiale
Le jury, présidé par un enseignant chercheur, est composé : - de professeurs appartenant à l'enseignement public et, sauf impossibilité d’au moins un professeur appartenant à l'enseignement privé sous contrat ou exerçant en centre de formation d’apprentis ou en section d’apprentissage ; - pour un tiers au moins d’employeurs et de salariés membres de la profession intéressée par le diplôme
Composition du jury — Formation continue, Apprentissage, Candidature individuelle, VAE
idem
Composition du jury — Contrat de professionnalisation
idem
Liens avec d'autres certifications
Anciennes versions
Nouvelle(s) certification(s)
Base légale
Date d'échéance01-01-2024
Pour plus d'informations · Statistiques
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Demande CPF — formations engagées
23
dossiers CPF engagés
32 586 €
montant total engagé
1 417 €
coût moyen par dossier
14 h
durée moyenne
Qui finance ces dossiers (part du montant engagé)
Formations engagées via le CPF — Caisse des Dépôts (open data), tous organismes confondus.