Les professionnels, notamment ceux experts du droit, de la réglementation, du chiffre, … sont de plus en plus confrontés à une transformation majeure de leur profession en termes de technologies, telle que l’intelligence artificielle et l’automatisation, suscitant des préoccupations quant à l’impact sur leur rôle de conseil auprès de leur clientèle et prospects
La certification « Gérer la relation client » permet aux professionnels d’intégrer :
« une approche client fluide » à leur activité métier, de créer une relation de confiance et de proximité avec leur client, d’acquérir la posture entrepreneuriale en valorisant leur expertise, et de savoir se vendre et facturer.
« une approche client fluide » à leur activité métier, de créer une relation de confiance et de proximité avec leur client et / ou prospect, d’acquérir la posture entrepreneuriale en valorisant leur expertise, et de savoir se vendre pour facturer au mieux leurs services
les différentes phases d'une négociation client positive, de conquérir et fidéliser leur clientèle mais également de développer des compétences en communication professionnelle.
Compétences attestées
Instaurer la relation client, en adoptant une posture professionnelle de conseil, en utilisant les techniques de communication interpersonnelle adaptées au profil de l’interlocuteur, en faisant preuve d’empathie, de bienveillance et en pratiquant l’écoute active, en se présentant et en promouvant son expertise, ses atouts, en recueillant les éléments de signalétique et en les formalisant sur la fiche client, et ce quel que soit le canal de communication, afin de favoriser la prise de contact et le rapport de confiance entre les parties
Conduire un entretien avec son client, de façon structurée et fluide, et avec bienveillance en toutes circonstances, en précisant son cadre au démarrage, en respectant la chronologie de l’entretien et de la diffusion de l’information, en questionnant le client sur ses besoins puis en usant de techniques de reformulation, dans le but de découvrir le profil du client, l’origine de sa demande, ses besoins et ses contraintes
Prodiguer un conseil, personnalisé au client/prospect, inhérent à son expertise métier, en étant attentif aux signaux faibles du client/prospect, en répondant aux objections du client, en fixant sa tarification au regard d’un seuil de rentabilité, puis en la présentant avec transparence, et le cas échéant en employant en usant des techniques de négociation aboutissant notamment sur des concessions contreparties, le tout sans commettre de défaut de conseil, afin de formaliser un accord parfaitement éclairé du client/prospect
Préserver la qualité de la relation d’affaires avec son client, en recueillant les avis et en mesurant la satisfaction client tout au long et à l’issue de la mission/activité, en maintenant un contact régulier avec son client, en mettant en place et lui proposant des actions de fidélisation, en sollicitant d’éventuelles recommandations, le cas échéant en traitant les éventuelles insatisfactions, demandes de résiliation ainsi que les réclamations courantes, le tout en prévenant les éventuelles phases contentieuses, pour promouvoir, développer son activité et pérenniser la relation client
Secteur d'activité et type d'emploi
Références juridiques des réglementations d'activité
Sans objet
Voie d'accès à la certification
Voie d'accèsOuverte
Formation initialeNon
Formation continueOui
ApprentissageNon
Contrat de professionnalisationNon
Candidature individuelleNon
VAENon
Prérequis à l'entrée
Avoir une expérience professionnelle dans une activité en relation avec la clientèle
Prérequis à la validation
Avoir suivi l’ensemble du parcours de formation conduisant à la certification
Composition du jury — Formation continue
Le jury de certification est composé de 2 personnes : 1 membre externe à NT&O, expérimenté en relation de conseils, exerçant en tant que salarié ou indépendant dans le champ de la relation client, et 1 membre interne à NT&O.
Liens avec d'autres certifications
Certifications en correspondance (équivalences par blocs).