8 organismes habilités, d'après la liste publiée par France compétences : 8 à former et organiser l'évaluation.
OrganismeSIRETHabilitation
CCI FORMATION-CFA IMT-ISCO18383001700236Former et organiser l'évaluation
CCI FORMATION CONTINUE18263001200231Former et organiser l'évaluation
CCI Formation pro90007495600013Former et organiser l'évaluation
CHAMBRE DE COMMERCE ET D INDUSTRIE18280001100047Former et organiser l'évaluation
CHAMBRE DE COMMERCE ET D'INDUSTRIE DE MAYOTTE13000337900018Former et organiser l'évaluation
CHAMBRE DE COMMERCE ET D'INDUSTRIE MARSEILLE-PROVENCE18130002100019Former et organiser l'évaluation
CHAMBRE DE COMMERCE ET D'INDUSTRIE TERRITORIALE ALSACE EUROMETROPOLE13002267600030Former et organiser l'évaluation
CH.COMMERCE INDUSTRIE LIMOGES HTE VIENNE18870801000114Former et organiser l'évaluation
Résumé de la certification
Objectifs et contexte
Dans un environnement marqué par une concurrence accrue et des attentes clients de plus en plus fortes en matière de personnalisation, de réactivité, d’inclusion et de responsabilité sociétale, la relation client constitue un levier stratégique de performance et de fidélisation.
La certification « Développer la qualité de service et la relation client » répond à ces enjeux en professionnalisant les acteurs en contact direct avec les clients, quels que soient le secteur ou le canal utilisé.
Elle a pour objectif de renforcer leurs compétences afin d’accueillir et conseiller avec une posture inclusive, analyser les besoins explicites et implicites, construire des propositions personnalisées et valorisantes, accompagner le client tout au long de son parcours, mesurer sa satisfaction, traiter les réclamations et contribuer à l’amélioration continue de la qualité de service, en intégrant l’usage des outils digitaux et une prise en compte progressive des dimensions environnementales et sociétales.
Compétences attestées
La certification atteste des 7 compétences suivantes :
C.1 Accueillir un client sur les canaux physiques et digitaux, en adoptant une posture professionnelle et inclusive, afin d’établir une relation de confiance dès le premier contact.
C.2 Analyser la demande du client, en questionnant ses attentes, ses usages, ses contraintes et ses besoins explicites ou implicites, et en mobilisant les données le concernant le cas échéant (CRM, IA…), afin de s’accorder sur le type de produit ou service attendu et ses modalités de délivrance.
C.3 Construire une proposition de produit ou de service personnalisée, en intégrant une dimension de conseil valorisant les bénéfices client et, le cas échéant, ses impacts environnementaux ou sociaux positifs, afin de maximiser la satisfaction du client.
C.4 Accompagner le client tout au long de son parcours, en mobilisant les outils adaptés (CRM, messageries, réseaux sociaux, etc.) et en conservant une posture inclusive, afin de le fidéliser et de garantir la continuité du service.
C.5 Recueillir les avis et retours des clients sur la qualité de service proposée, en sollicitant de façon active leur appréciation sur les canaux physiques et digitaux (questionnaires, verbatims, notations…), afin de disposer d’indicateurs fiables et objectifs permettant la mesure de la satisfaction et de la qualité perçue.
C.6 Traiter les situations d’insatisfaction ou de réclamation, en adoptant une posture constructive et respectueuse et en recherchant une solution amiable préservant les intérêts des deux parties, afin de maintenir une relation positive et de renforcer la confiance du client.
C.7 Identifier les marges de progrès et les facteurs de succès à capitaliser, en analysant les indicateurs de mesure et les résultats d’enquête de satisfaction clients, afin de déterminer les actions à mettre en œuvre pour contribuer à l’amélioration continue de la qualité de service.
Voie d'accès à la certification
Voie d'accèsOuverte
Formation initialeNon
Formation continueOui
ApprentissageNon
Contrat de professionnalisationNon
Candidature individuelleNon
VAEOui
Prérequis à l'entrée
Quelle que soit la voie d’accès choisie, le candidat doit justifier d’une expérience professionnelle et/ou extraprofessionnel en lien avec les compétences visées. Il pourra accéder à la certification soit à l’issue du parcours de formation, soit en présentant un portefeuille de preuves (dossier préparé en amont, évalué par un professionnel et soumis au jury de certification). Le positionnement du candidat est soumis à la validation de l'organisme de formation.
Prérequis à la validation
Sans objet
Composition du jury — Formation continue, VAE
Le jury de certification est constitué de 2 personnes minimum dont un membre qualifié représentant de la CCI/Etablissement de formation consulaire (Hors évaluateur, accompagnateur et formateur CCE) et d’un membre qualifié représentant du monde économique.