RNCP12505
Inactive
· Niveau 5
Superviseur(se) relation client à distance
Certificateur · MINISTERE DU TRAVAIL DU PLEIN EMPLOI ET DE L' INSERTION
L'essentiel
Nomenclature du niveau de qualification
Niveau 5
Code(s) NSF
Formacode(s)
—
Date d'échéance de l'enregistrement
—
Certificateur(s)
Nom légalSIRETSite
Partenaires habilités
4 organismes habilités, d'après la liste publiée par France compétences : 4 à former et organiser l'évaluation.
OrganismeSIRETHabilitation
AFC ALTERNANCE FORMATION COMMUNICATION
41885869200043
Former et organiser l'évaluation
AGENCE NATIONALE POUR LA FORMATION PROFESSIONNELLE DES ADULTES
82422814200298
Former et organiser l'évaluation
AGENCE NATIONALE POUR LA FORMATION PROFESSIONNELLE DES ADULTES
82422814200728
Former et organiser l'évaluation
MOSAIQUE FORMATIONS
47974597800029
Former et organiser l'évaluation
Résumé de la certification
Objectifs et contexte
A compléter (Reprise)
Activités visées
Le (la) superviseur(se) relation client à distance coordonne le travail d'une équipe de conseillers d'un centre de relation client à distance dans le respect de la réglementation sociale, de la politique de l'entreprise et des objectifs à atteindre. Il (elle) communique en permanence, oralement et par écrit avec l'équipe, les interlocuteurs internes et externes, en utilisant différents canaux.
Il (elle) veille constamment au bon fonctionnement de l'outil de gestion de la relation client multicanal, procède à des paramétrages optimaux en fonction de la mission ou campagne à assurer et prépare les nouvelles missions ou campagnes en relation client à distance. Il (elle) organise l'activité d'une équipe de conseillers client à distance et transmet les données administratives aux services compétents. Il (elle) est présent(e) auprès de l'équipe, l'informe régulièrement des enjeux des campagnes, transmet des consignes et veille en permanence au respect des normes de qualité par des moyens de supervision à sa disposition. Le (la) superviseur(se) relation client à distance participe éventuellement au recrutement de nouveaux collaborateurs, repère les besoins de formation et assure tout ou partie de la professionnalisation de l'équipe. Il (elle) se tient régulièrement informé(e) des évolutions technologiques et organisationnelles de son champ professionnel. Il (elle) est force de proposition auprès de son (sa) responsable. Par son action au quotidien il (elle) participe à la mise en œuvre de la RSE, en associant les aspects économiques, la responsabilité sociale et l'éco-responsabilité.
Le (la) superviseur(se) relation client à distance encadre une équipe de 10 à 12 conseillers et travaille sous la responsabilité d'un(e) chef de plateau ou d'un(e) directeur(trice) de CRC. Il (elle) suit les indicateurs de performance individuels et collectifs de l'équipe de conseillers et rend compte à son (sa) responsable des résultats et de tout événement impactant l'activité. Il (elle) communique oralement et par écrit avec des services internes et des interlocuteurs externes. Le (la) superviseur(se) est disponible pour ses interlocuteurs et réactif en cas d'ajustement nécessaire.
Le (la) superviseur(se) exerce l'emploi dans un espace ouvert (open space) en centre de relation client à distance intégré à l'entreprise ou chez un prestataire.
L'emploi s'exerce en général en travail posté et à temps plein. Les horaires peuvent être variables et s'effectuer la nuit, les week-ends et les jours fériés.
Le rythme de travail varie en fonction des flux d'appels.
La rémunération comprend un fixe avec éventuellement une partie variable.
Compétences attestées
1. Gérer l'ensemble des moyens nécessaires aux activités d'une équipe de conseillers(ères) clientèle à distance
Maîtriser les outils de gestion de la relation client.
Organiser l'activité de l'équipe de conseillers clientèle.
Préparer et mettre en place une nouvelle mission ou campagne.
2. Manager une équipe de conseillers(ères) clientèle à distance
Participer au recrutement et à l'intégration de conseillers clientèle.
Assurer le management de proximité de l'équipe de conseillers clientèle.
Professionnaliser et faire monter en compétence l'équipe de conseillers clientèle.
Collecter et transmettre les informations administratives de l'équipe de conseillers clientèle.
3. Contribuer à l'amélioration des activités d'un centre de relation client à distance
Faire appliquer les réglementations et les normes qualité en relation client à distance.
Mettre en œuvre et analyser les tableaux de bord.
Rendre compte, être force de proposition auprès de la direction.
Blocs de compétences · 3
RNCP12505BC01
Gérer l'ensemble des moyens nécessaires aux activités d'une équipe de conseillers(ères) clientèle à distance
Compétences visées
Maîtriser les outils de gestion de la relation client.
Organiser l'activité de l'équipe de conseillers clientèle.
Préparer et mettre en place une nouvelle mission ou campagne.
Les compétences des candidats (VAE ou issus de la formation) sont évaluées par un jury au vu :
a)
D’une mise en situation professionnelle ou d’une présentation d’un projet réalisé en amont de la session, éventuellement complétée par d’autres modalités d’évaluation : entretien technique, questionnaire professionnel, questionnement à partir de production(s).
b)
D’un dossier faisant état des pratiques professionnelles du candidat.
c)
Des résultats des évaluations passées en cours de formation pour les candidats issus d’un parcours de formation.
RNCP12505BC02
Manager une équipe de conseillers(ères) clientèle à distance
Compétences visées
Participer au recrutement et à l'intégration de conseillers clientèle.
Assurer le management de proximité de l'équipe de conseillers clientèle.
Professionnaliser et faire monter en compétence l'équipe de conseillers clientèle.
Collecter et transmettre les informations administratives de l'équipe de conseillers clientèle.
Les compétences des candidats (VAE ou issus de la formation) sont évaluées par un jury au vu :
a)
D’une mise en situation professionnelle ou d’une présentation d’un projet réalisé en amont de la session, éventuellement complétée par d’autres modalités d’évaluation : entretien technique, questionnaire professionnel, questionnement à partir de production(s).
b)
D’un dossier faisant état des pratiques professionnelles du candidat.
c)
Des résultats des évaluations passées en cours de formation pour les candidats issus d’un parcours de formation.
RNCP12505BC03
Contribuer à l'amélioration des activités d'un centre de relation client à distance
Compétences visées
Faire appliquer les réglementations et les normes qualité en relation client à distance.
Mettre en œuvre et analyser les tableaux de bord.
Rendre compte, être force de proposition auprès de la direction.
Les compétences des candidats (VAE ou issus de la formation) sont évaluées par un jury au vu :
a)
D’une mise en situation professionnelle ou d’une présentation d’un projet réalisé en amont de la session, éventuellement complétée par d’autres modalités d’évaluation : entretien technique, questionnaire professionnel, questionnement à partir de production(s).
b)
D’un dossier faisant état des pratiques professionnelles du candidat.
c)
Des résultats des évaluations passées en cours de formation pour les candidats issus d’un parcours de formation.
Secteur d'activité et type d'emploi
Secteurs d'activités
L'informatique ; la téléphonie ; les banques ; les assurances ; l'énergie ; les transports ; la santé ; les mutuelles ; le tourisme ; la vente à distance ; l'assistance et les administrations...
Types d'emplois accessibles
Manager d'équipe de téléconseillers - Responsable d'équipe - Superviseur - Chef d'équipe - Animateur des ventes - Team Leader - Responsable commercial sédentaire.
Métiers visés (ROME)
Références juridiques des réglementations d'activité
Néant.
Tensions de recrutement · DARES 2024
Niveau de tension : Modérée (3/5)
Principaux facteurs : Manque de main-d'œuvre disponible.
2 424 €
salaire médian (mensuel)
Mesuré au niveau de la famille professionnelle : 6 familles professionnelles (nomenclature FAP). Ces familles ne sont pas au même niveau de tension (de 1 à 4 sur 5) : le niveau affiché est une moyenne pondérée par l'emploi, à ne pas attribuer à chacune d'elles.
-
L2X61— Agents administratifs tension 1/5 (Très faible) -
L4X80— Techniciens des services administratifs tension 4/5 (Élevée) -
L5X90— Cadres administratifs, comptables et financiers (hors juristes) tension 3/5 (Modérée) -
R1X67— Télévendeurs et téléconseillers tension 3/5 (Modérée) -
R3X80— Maîtrise des magasins tension 2/5 (Faible) -
R4X92— Cadres du management des magasins tension 1/5 (Très faible)
Indicateur de tension sur le marché du travail 2024 — DARES / France Travail. Les indicateurs sont publiés par famille professionnelle (FAP), pas par métier ROME : ils couvrent l'ensemble des métiers de ces familles.
Marché du travail · BMO 2026
Toute la France
Île-de-France 15 280
Auvergne-Rhône-Alpes 6 381
Nouvelle-Aquitaine 5 969
Hauts-de-France 4 160
Occitanie 3 990
Grand Est 3 521
Provence-Alpes-Côte d'Azur 3 463
Pays de la Loire 3 269
Bretagne 2 540
Normandie 2 313
Bourgogne-Franche-Comté 1 905
Centre-Val de Loire 1 640
La Réunion 1 015
Guadeloupe 502
Martinique 379
Mayotte 229
Corse 178
Guyane 113
56 847
projets de recrutement
27 %
jugés difficiles à recruter
11 %
emplois saisonniers
Mesuré au niveau de la famille professionnelle : 6 familles professionnelles (nomenclature FAP).
-
L2X61— Agents administratifs -
L4X80— Techniciens des services administratifs -
L5X90— Cadres administratifs, comptables et financiers (hors juristes) -
R1X67— Télévendeurs et téléconseillers -
R3X80— Maîtrise des magasins -
R4X92— Cadres du management des magasins
Enquête Besoins en Main d'Œuvre (BMO) 2026 — France Travail (open data), cumul national. Les indicateurs sont publiés par famille professionnelle (FAP), pas par métier ROME : ils couvrent l'ensemble des métiers de ces familles.
Voie d'accès à la certification
Voie d'accèsOuverte
Formation initiale
Oui
Formation continue
Oui
Apprentissage
Oui
Contrat de professionnalisation
Oui
Candidature individuelle
Oui
VAE
Oui
Prérequis à l'entrée
A compléter (Reprise)
Composition du jury — Formation initiale, Candidature individuelle
/
Composition du jury — Formation continue, Apprentissage, Contrat de professionnalisation, VAE
Le jury du titre est habilité par le représentant territorial compétent du ministère chargé de l'emploi. Il est composé de professionnels du métier concerné par le titre. (Art. R 338-6 du Code de l’Education)