RNCP31991 Inactive · Niveau 7

Manager de la relation-client et du marketing

Certificateur · INSTITUT INTERNATIONAL DU COMMERCE ET DU DEVELOPPEMENT

L'essentiel

Nomenclature du niveau de qualification

Niveau 7

Code(s) NSF

310 · Spécialités plurivalentes des échanges et de la gestion (y compris administration générale des entreprises et des collectivités)

Formacode(s)

46301 · Communication entreprise

Date d'échéance de l'enregistrement

21-12-2023

Certificateur(s)

Nom légalSIRETSite

INSTITUT INTERNATIONAL DU COMMERCE ET DU DEVELOPPEMENT 31814740200099 —

Partenaires habilités

19 organismes habilités, d'après la liste publiée par France compétences : 19 à former et organiser l'évaluation.

OrganismeSIRETHabilitation

ASS FORMATION GRANDE DISTRIBUTION 38391659000052 Former et organiser l'évaluation

CFA BUREAUTIQUE ET METIERS TERTIAIRES CFA DE L' IGS 34074141200035 Former et organiser l'évaluation

CFA CAMPUS IGS 38809616600029 Former et organiser l'évaluation

CVEDUCATION 88053682600022 Former et organiser l'évaluation

ECM 42339754600031 Former et organiser l'évaluation

ECM 42339754600049 Former et organiser l'évaluation

ECM 42339754600056 Former et organiser l'évaluation

ECM 42339754600064 Former et organiser l'évaluation

ECM 42339754600072 Former et organiser l'évaluation

ECM 42339754600080 Former et organiser l'évaluation

Voir les 19 partenaires habilités →

Résumé de la certification

Objectifs et contexte

A compléter (Reprise)

Activités visées

Le Manager relation client et marketing élabore la stratégie marketing centrée client afin d’adapter l’offre produits et/ou services de l’entreprise aux nouvelles tendances de consommation du client animées par des usages numériques massifs dans le processus d’achat.

Il assure les activités suivantes :

Concevoir une stratégie marketing orientée client afin d’adapter l’entreprise aux revendications implicites et explicites du marché (évaluer les besoins des prospects/clients) dans l’objectif de conceptualiser les produits et/ou services à créer en lien avec la stratégie générale de l’organisation

Déployer et conduire la stratégie marketing omnicanal centrée client adaptée aux nouveaux comportements et usages des clients et à l’évolution du marché afin de permettre à l’entreprise d’être présente tout au long du parcours d’achat, de mieux convertir et ainsi accroître le volume d’affaires et renforcer l’image de marque de l’organisation

Optimiser la proximité et l’engagement du client à l’égard de la marque (stratégie de fidélisation) afin de rentabiliser les investissements (en acquisition/en conversion), consolider un avantage concurrentiel et assurer par conséquent un volume d’affaires régulier à moyen terme

Piloter la relation client afin d’améliorer l’expérience client et accroître en conséquence la performance (développement de l’activité commerciale) de l’entreprise

Promouvoir et animer un réseau de partenaires et de prestataires du marketing relationnel (clients) pour générer des opportunités d’affaires et renforcer l’efficacité collective

Manager, animer et encadrer les équipes marketing/service clients (et commerciale selon la taille de l’entreprise) afin de stimuler l'engagement individuel et collectif, et assurer l’atteinte des objectifs de la direction/ du département/du service en matière de satisfaction et de fidélisation clients

Compétences attestées

Le titulaire est capable de:

Conduire l’écoute client et veiller à ce que les besoins et attentes des clients soient pris en compte dans les processus de l’entreprise.

Chercher à concilier les objectifs de l’entreprise et les attentes des clients. il fait le lien entre l’entreprise et le client.

Diffuser la voix du client à travers l’organisation, dans tous les départements. Il oriente les décisions stratégiques et les processus opérationnels.

Mettre en place, coordonner et contrôler des processus, outils et moyens pour développer la connaissance des clients de l'entreprise et améliorer leur satisfaction et donc leur fidélisation ; de façon à mesurer la rentabilité a priori des démarches marketing envisagées.

Contribuer au développement et à la promotion des offres de services.

Assurer le suivi opérationnel des projets (on-line, offline et mobile), et adapter les offres clients en temps réel grâce à l’analyse des données « big data » en continu

Blocs de compétences · 6

RNCP31991BC01

Promouvoir et animer un réseau de partenaires et de prestataires du marketing relationnel (clients)

Compétences visées

Compétences évaluées

Dresser un panorama des acteurs influents dans l’univers de la marque afin d’orienter la stratégie de partenariat

Etablir une typologie de partenaires potentiels

Cibler, identifier et prospecter les partenaires potentiels

Négocier et signer des accords de partenariats (en français et/ou en anglais)

Mettre en place des accords et suivre leur évolution dans un Business Plan Partenaires

Mesurer les performances et la rentabilité de chaque accord de partenariat (ROI),et aviser selon les résultats obtenus au regard des résultats attendus

Construire un programme de fidélisation des partenaires

Réaliser un cahier des charges techniques

Retenir

les critères de sélection du prestataire (grille d’évaluation)

Rédiger et/ou vérifier la conformité d’un contrat de prestation de services

Mettre en place un dispositif relationnel

Appliquer des indicateurs de performance et d’activité

Identifier les signaux de dérive (ou de non‐conformité) et analyser les difficultés rencontrées,et ajuster si besoin

Résoudre les litiges éventuels

Modalités d’évaluation

Proposés par l’intervenant en temps limité

Exercices pratiques individuel et/ou en binôme

Cas pratiques en binôme et/ou en groupe

Jeux de rôle (individuel et/ou en groupe)

RNCP31991BC02

Manager,animer et encadrer les équipes marketing/service clients (et commerciale selon la taille de l’entreprise)

Compétences visées

Compétences évaluées

Mettre en place les axes directeurs de l’organisation marketing/service clients (travaux Henry Mintzberg)A

Appliquer les méthodes et outils d’un management de proximité et collaboratif

Planifier les opérations de fidélisation et coordonner les différents programmes

Appliquer les outils de gestion de projets (Matrice RACI-Réalisateur-Autorité-Consulté-Informé,Matrice des responsabilités-Structure de découpage de projet(WBS‐GANTT) et la Structure organisationnelle du projet‐OBS)

Planifier et animer les réunions

Rédiger les scripts et les argumentaires clients pour les équipes de front office

Bâtir un planning et un budget d’une opération promotionnelle

Recueillir et analyser les besoins en formation des collaborateurs concernés(services marketing/clients)

Appliquer les dispositifs réglementaires en matière de formation

Assurer l’adéquation entre besoins de formation individuelle et nécessités internes du service/département

Déterminer un budget prévisionnel du projet global de formation

Elaborer une proposition de plan de formation

Valider la faisabilité et la pertinence du projet en termes de compétences «métier» recherchées et budgétaires auprès des directions marketing, générale et RH

Définir un contenu de formation à partir d’un programme de fidélité

Utiliser les outils de Business Intelligence (BI)

Evaluer et mesurer la performance des équipes (individuellement et collectivement)

Construire un outil opérationnel de diagnostic des pratiques de rémunération des équipes marketing/service clients

Identifier les axes d’évolution et d’amélioration

Conduire les négociations dans le respect des cadres sociaux et économiques

Définir une stratégie de compétences (évaluation des besoins)

Etablir le contrat de travail en lien avec les Ressources Humaines

Rédiger un plan d’intégration de futurs collaborateurs

Identifier les sources de conflit potentiel dans les relations de travail

Utiliser les outils de la médiation

Modalités d’évaluation

Proposés par l’intervenant en temps limité

Exercices pratiques individuel et/ou en binôme

Cas pratiques individuel et/ou en groupe

Jeux de rôle (individuel, binôme et/ou en groupe)

RNCP31991BC03

Déployer et conduire la stratégie marketing omnicanal centrée client

Compétences visées

Compétences évaluées

Appliquer les méthodes et outils appropriés dans le cadre d'une stratégie omnicanal

Utiliser les outils du diagnostic stratégique

Réaliser le Business Model CANVAS

Arrêter le plan d’actions marketing et les objectifs marketing et commerciaux (en lien avec la direction commerciale) à atteindre pour chaque canal (Méthode SMART)

Formaliser les moyens et les actions concrètes à mettre en œuvre ainsi que les priorités (Méthode CQQCOQP-Combien?Qui?Quand?Comment?Où ?Quoi?Pourquoi?)

Piloter le Plan d’Action Marketing

Etablir une roadmap (feuille de route)

Identifier les opportunités de contact, d’innovation et les synergies tout au long du parcours d’achat(l’avant/le pendant/l’après)

Reconnaitre la cible client (prioritaire, secondaire, influenceur, ambassadeur…)

Déterminer le business plan associé à la stratégie omnicanal

Choisir, calculer et interpréter les indicateurs de performance pérennes afin d'analyser l’évolution et d’ajuster les stratégies marketing omnicanal

Modalités d’évaluation

A l’initiative et sous la supervision de l’intervenant en temps limité

Dossier pratique en groupe. Livrable présenté à l'oral devant un jury de professionnels d’une durée de 30 minutes

RNCP31991BC04

Concevoir une stratégie marketing orientée client

Compétences visées

Compétences évaluées

Mobiliser les techniques et outils de diagnostic stratégique selon les contextes et problématiques identifiées (PESTEL, Chaine de valeur, Matrice de Porter, SWOT, Théorie des jeux….)

Elaborer une matrice de segmentation produits et/ou services centrée client

Choisir la typologie (démarche méthodique) des études de marché la plus appropriée selon les informations à recueillir

Conduire le processus de réalisation de l’étude de marché

Elaborer une stratégie de positionnement marketing client

Formaliser les finalités, les domaines d’intervention privilégiés de la veille marketing client et concurrentielle

Définir les cibles informationnelles correspondant à ces finalités

Etablir un diagnostic interne de l’entreprise

Organiser la stratégie de veille

Déployer la méthode SMART pour chacun des objectifs fixés

Construire un plan d’actions marketing client profitable

Elaborer une matrice d’affectation de ressources et estimer l’enveloppe

budgétaire correspondante

Effectuer un diagnostic des contraintes et des différents risques encourus par l’entreprise liés à la rentabilité de l’innovation client

Définir les pays à conquérir

Déterminer les objectifs marketing stratégiques clients à réaliser

Adapter l’offre et le marketing client

Mettre en place une organisation marketing client adaptée (en français et/ou en anglais)

Modalités d’évaluation

A l’initiative et sous la supervision de l’intervenant en temps limité

Dossier pratique en groupe. Livrable présenté à l'oral devant un jury de professionnels d’une durée

de 30 minutes

Proposé par la Direction des études en temps limité

Jeu d’entreprise : Simulation de gestion d’entreprise d’une durée de 3 jours

RNCP31991BC05

Piloter la relation-client

Compétences visées

Compétences évaluées

Concevoir des dispositifs de collecte d’informations sur le cycle de vie du client dans un contexte omnicanal

Construire une base de données des attentes et besoins des clients et proposer un plan d’action à la direction marketing

Développer et superviser les études et traitements de la base de données client (segmentations, scores...)

Analyser les résultats des campagnes de fidélisation et faire remonter les informations auprès des directions concernées

Gérer les campagnes de recrutement et de fidélisation des clients,étudier les résultats et faire remonter les informations en interne

Assurer le reporting des indicateurs clés de performance (KPI) de fidélisation et suivre l’activité des comptes clients

Veiller à la rentabilité des programmes, des campagnes et des investissements engagés

Appliquer les indicateurs de performance des campagnes marketing et commerciales

Sélectionner les moyens à mettre en œuvre en fonction de l’impact attendu (selon la prévision du ROI)

Proposer à la direction marketing et/ou direction générale une stratégie de sauvegarde la e-réputation

Modalités d’évaluation

A l’initiative et sous la supervision de l’intervenant en temps limité

Dossier pratique en groupe

RNCP31991BC06

Optimiser la proximité et l’engagement du client à l’égard de la marque (stratégie de fidélisation)

Compétences visées

Compétences évaluées

Utiliser les outils et méthodes de management associés (l’empowerment ou pouvoir d’agir)

Déployer un projet CRM (Customer Relationship Management)Présenter une méthode de qualification de profil Client(définir des personas)

Etablir une matrice des facteurs clés pouvant modifier le processus d’adoption

Réaliser un diagnostic qualité

Arrêter les objectifs et les moyens associés (techniques, financiers et humains)

Conduire une enquête de satisfaction de la clientèle

Engager un processus de certification ISO 9001M

Mettre en œuvre des actions stratégiques sur les réseaux sociaux

Identifier et mettre en place des indicateurs clés de performance au sein de l’écosystème et analyser la performance de la stratégie

Proposer à la direction marketing (et/ou direction générale) un plan de "continuité" de la relation client

Evaluer les moyens à mettre en œuvre et l’enveloppe budgétaire

Mettre en place des outils de supervision du traitement des commandes des clients, qu’il s’agisse du respect des tarifs,des délais,de la qualité du service

Contrôler

le système de facturation et le service clientèle, ainsi que les équipes associées

Réaliser ou faire réaliser les tableaux de bord et les analyses nécessaires au suivi des ventes (évaluer la situation et prendre les décisions nécessaires)

Modalités d’évaluation

Proposés par l’intervenant en temps limité

Exercices pratiques individuel et/ou groupe

Cas pratiques en binôme et/ou en groupe

Sous la supervision de l’intervenant en temps limité–Choix de l’entreprise à l’initiative du binôme

Cas pratique en binôme

Secteur d'activité et type d'emploi

Secteurs d'activités

Le Manager relation client et marketing exerce son activité professionnelle dans:

Quasiment tous les secteurs d’activité concernés par le marketing relationnel (commerce, industrie, services…)

Les entreprises de e-commerce, de vente à distance

Les entreprises ayant de grands comptes professionnels

Les agences de marketing (communication, web, interactives

Types d'emplois accessibles

Métiers visés (ROME)

M1703 — Chef / Cheffe de produit

M1704 — Responsable service clients

M1705 — Responsable marketing

M1702 — Planneur / Planneuse stratégique

Références juridiques des réglementations d'activité

Le Manager relation client et marketing doit être en mesure d’appliquer une réglementation précise dans les domaines commercial et marketing et notamment les réglementations suivantes:
Loi relative à la protection des données personnelles (RGPD) à compter du 25 mai 2018
Propriété intellectuelle (droit d’auteur, marque)
Pratiques marketing et commerciales
Droit des affaires et commercial

Tensions de recrutement · DARES 2024

Niveau de tension : Faible (2/5)

Principaux facteurs : Manque de main-d'œuvre disponible.

3 113 € salaire médian (mensuel)

Mesuré au niveau de la famille professionnelle : Employés des services commerciaux, Professions intermédiaires du marketing et des services commerciaux (hors achats) et Cadres commerciaux, acheteurs et cadres de la mercatique (nomenclature FAP). Ces familles ne sont pas au même niveau de tension (de 2 à 3 sur 5) : le niveau affiché est une moyenne pondérée par l'emploi, à ne pas attribuer à chacune d'elles.

R1X68 — Employés des services commerciaux tension 3/5 (Modérée)
R3X83 — Professions intermédiaires du marketing et des services commerciaux (hors achats) tension 3/5 (Modérée)
R4X90 — Cadres commerciaux, acheteurs et cadres de la mercatique tension 2/5 (Faible)

Indicateur de tension sur le marché du travail 2024 — DARES / France Travail. Les indicateurs sont publiés par famille professionnelle (FAP), pas par métier ROME : ils couvrent l'ensemble des métiers de ces familles.

Marché du travail · BMO 2026

Toute la France Île-de-France 4 327 Auvergne-Rhône-Alpes 1 293 Provence-Alpes-Côte d'Azur 1 139 Nouvelle-Aquitaine 824 Hauts-de-France 688 Occitanie 626 Grand Est 584 Pays de la Loire 551 Bretagne 400 Centre-Val de Loire 268 Normandie 237 Bourgogne-Franche-Comté 222 Martinique 74 La Réunion 64 Mayotte 53 Guyane 52 Corse 34 Guadeloupe 26

11 462 projets de recrutement

31 % jugés difficiles à recruter

6 % emplois saisonniers

R1X68 — Employés des services commerciaux
R3X83 — Professions intermédiaires du marketing et des services commerciaux (hors achats)
R4X90 — Cadres commerciaux, acheteurs et cadres de la mercatique

Enquête Besoins en Main d'Œuvre (BMO) 2026 — France Travail (open data), cumul national. Les indicateurs sont publiés par famille professionnelle (FAP), pas par métier ROME : ils couvrent l'ensemble des métiers de ces familles.

Voie d'accès à la certification

Voie d'accèsOuverte

Formation initiale Oui

Formation continue Oui

Apprentissage Oui

Contrat de professionnalisation Oui

Candidature individuelle Oui

VAE Oui

Prérequis à l'entrée

A compléter (Reprise)

Composition du jury — Formation initiale

3 personnes dont - 2 professionnels experts du / des métiers(s) visé(s) par la certification, externes à l'établissement - le représentant de l'ICD Le Président du jury est un des professionnels externes présents ; il est désigné par le Directeur de l’ICD . La composition du jury de professionnels externes tend à une représentation équilibrée H/F .

Composition du jury — Formation continue, Apprentissage, Contrat de professionnalisation, Candidature individuelle

Idem

Composition du jury — VAE

Le jury VAE est composé de 3 personnes : 1 représentant du certificateur ICD et 2 professionnels du métier visé par la certification , externes au certificateur . Le président du jury est l'un des professionnels externes; il est désigné par le certificateur . La composition du jury de professionnels externes tend à une représentation équilibrée H/F .

Financement en alternance

Niveau de prise en charge (NPEC) d'un contrat d'apprentissage par les OPCO, fixé par France compétences selon la branche professionnelle (CPNE). Applicable au 01-09-2025.

Prise en charge usuelle

9 054 €

Selon la branche

6 500 € – 10 107 €

Prise en chargeBranches concernées

9 054 € Valeur par défaut · 174 branches

10 107 € CPNE Boulangerie-pâtisserie industrielles, CPNE Branche ITV, CPNE des Télécoms, CPNE du négoce et de l’industrie des produits du sol, engrais et produits connexes, CPNE industries alimentaires diverses +6 autres

7 500 € CPNE Banque, CPNE Branche Caisse d'Epargne, CPNE de la branche Banque Populaire, CPNE des industries de santé (CPNEIS)

10 000 € CPNE de l'immobilier, CPNE de l’édition de livres, de l’édition phonographique et de l’édition de musique, CPNEFP Mutualité

9 000 € CPNE de l'exploitation des équipements thermiques et de genie climatique, CPNEFP Habillement succursaliste, CPNEFP de la branche des entreprises du bureau et du numérique (commerces et services)

9 700 € CPNEFP de la Branche des Caisses régionales de Crédit Agricole et autres organismes, CPNEFP de la branche professionnelle des Entreprises du courtage d'assurances et/ou réassurances

8 668 € CPNEFP des commerces et services de l'audiovisuel, de l'électronique et de l'équipement ménager, CPNEFP du Négoce de l'ameublement

6 500 € CNPE de la Plasturgie et des Composites, CPNEF inter-secteurs papier carton

10 100 € CPNE du Commerce de détail et de gros à prédominance alimentaire

9 270 € CPNEFP Import-Export

9 150 € CPNEFP Sports Loisirs

8 900 € CPNEF de la Publicité

8 879 € CPNEFP dans les établissements d'enseignement privés sous contrat

8 700 € CPNE FP Branche des magasins du Bricolage

8 583 € CPNEFP Commerce à distance

8 100 € CPNE de l'ingénierie, des services informatiques et du conseil

8 000 € CPNEFP des industries électriques et gazières

7 650 € CPNEF de l'audiovisuel

7 400 € CPNEFP du négoce des matériaux de construction

7 000 € CPNEFP de la métallurgie

Liens avec d'autres certifications

Nouvelle(s) certification(s)

RNCP38938 — Manager du marketing et de la relation client

Base légale

Date d'échéance21-12-2023

Pour plus d'informations · Statistiques

Entrées et sorties de formation

16 entrées en formation

31 parcours menés à terme

194 % taux d'achèvement

Entrées Parcours terminés · 02/2022 – 12/2024

Entrées et sorties de formation — Caisse des Dépôts (open data), tous organismes confondus.

Demande CPF — formations engagées

35 dossiers CPF engagés

295 814 € montant total engagé

8 452 € coût moyen par dossier

876 h durée moyenne

Qui finance ces dossiers (part du montant engagé)

OPCO 64 %

France compétences 28 %

France Travail 3 %

Entreprise 3 %

Régions 2 %

Dossiers engagés · 03/2021 – 12/2023

Formations engagées via le CPF — Caisse des Dépôts (open data), tous organismes confondus.

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