RNCP39866
Active
· Niveau 5
CQP Chargé d'accueil et de relation clients/adhérents
Certificateur · ASSOCIATION NATIONALE DES EMPLOYEURS DE LA MUTUALITE
L'essentiel
Nomenclature du niveau de qualification
Niveau 5
Code(s) NSF
Date d'échéance de l'enregistrement
28-11-2027
Certificateur(s)
Nom légalSIRETSite
Partenaires habilités
6 organismes habilités, d'après la liste publiée par France compétences : 6 à former et organiser l'évaluation.
OrganismeSIRETHabilitation
ARKOS
38450309000027
Former et organiser l'évaluation
FORMATION ORGANIS RECRUTEMENT ACTION
33496003600062
Former et organiser l'évaluation
IFPASS SERVICES
82379935800028
Former et organiser l'évaluation
NOUVELLES DONNES FORMATION
45123967700037
Former et organiser l'évaluation
PIC FORMATION
52162464300032
Former et organiser l'évaluation
SIGMA FORMATION
31036079700032
Former et organiser l'évaluation
Résumé de la certification
Objectifs et contexte
Le chargé d’accueil et de relation clients-adhérents assure l’accueil physique et téléphonique, oriente les personnes (assurés sociaux, les mutualistes, les prospects, partenaires…) et prend en charge différentes tâches administratives dans le respect des règles et des procédures en vigueur. Il contribue à promouvoir l’offre individuelle et peut être amené à participer à des actions de développement menées dans son entité sur les produits.
Activités visées
Recueil d’informations
Fidélisation
Orientation des clients/adhérents
Promotion de l'identité mutualiste
Gestion des situations difficiles
Organisation
Pilotage
Coordination
Organisation de ses activités
Utilisation des systèmes d’information et de gestion
Transmission de l’information
Prospection commerciale
Vente de produits et service
Suivi de la relation commerciale
Compétences attestées
Établir une relation de qualité avec son interlocuteur pour favoriser les échanges en adaptant sa posture et son questionnement, en utilisant les outils de communication omnicanale et en appliquant les standards d’accueil en vigueur
Recueillir les informations techniques nécessaires au traitement de la demande pour apporter un premier niveau d’informations en appliquant les règles et procédures définies par l’entreprise
Identifier les opportunités en mettant en valeur l’offre de sa mutuelle pour exploiter les potentiels de développement commercial ou de propositions de services
Transmettre une réponse adaptée, tenant compte de la règlementation, de l’organisation interne et externe afin d’orienter les clients/adhérents vers l’offre et/ou le service approprié
Promouvoir en cohérence avec les valeurs mutualistes les services différenciants afin de renforcer l’adhésion des clients/adhérents
Traiter les situations difficiles en utilisant des techniques de gestion de conflits pour restaurer la relation avec les clients/adhérents
Planifier son activité en utilisant les outils et méthodes mis à disposition par sa mutuelle pour optimiser son temps et sa performance
Analyser son activité commerciale en utilisant les outils de suivi et de gestion administrative et commerciale pour expliquer les résultats, identifier les points d’amélioration et réaliser des reportings auprès des différents acteurs de la mutuelle
Piloter la gestion administrative et financière du contrat en s’appuyant sur les ressources internes de l’entreprise afin de s’assurer de sa réalisation effective
Coordonner son activité avec les différents services intervenant dans la gestion du portefeuille afin d’optimiser son plan commercial et la qualité de services
Identifier les priorités en fonction de l’analyse des flux afin d’organiser son activité
Assurer le suivi de son activité en utilisant des outils de gestion pour répondre aux exigences de qualité de service
Rechercher les informations en utilisant les outils informatiques adaptés pour répondre à une demande interne / externe
Communiquer les informations recueillies aux interlocuteurs pertinents pour assurer un traitement / suivi efficace de la demande
Réaliser des démarches de prospection dans le cadre du plan commercial défini par l’entreprise pour accroître sa clientèle
Utiliser des techniques commerciales dans le respect de la règlementation pour proposer une offre adaptée
Accompagner la prise de décision de l’interlocuteur en présentant des solutions adaptées et personnalisées afin de conclure l’entretien de manière efficace
Prendre en compte les changements en s’appuyant sur une veille pour alerter son portefeuille et anticiper les impacts et les opportunités de souscriptions potentielles
Entretenir la relation avec les clients/adhérents en réalisant des prises de contact régulières et constantes afin de favoriser la fidélisation des clients/adhérents
Blocs de compétences · 4
RNCP39866BC01
Assurer l’accueil des clients et des prospects
Compétences visées
Établir une relation de qualité avec son interlocuteur pour favoriser les échanges en adaptant sa posture et son questionnement, en utilisant les outils de communication omnicanale et en appliquant les standards d’accueil en vigueur
Recueillir les informations techniques nécessaires au traitement de la demande pour apporter un premier niveau d’informations en appliquant les règles et procédures définies par l’entreprise
Identifier les opportunités en mettant en valeur l’offre de sa mutuelle pour exploiter les potentiels de développement commercial ou de propositions de services
Transmettre une réponse adaptée, tenant compte de la réglementation, de l’organisation interne et externe afin d’orienter les clients/adhérents vers l’offre et/ou le service approprié
Promouvoir en cohérence avec les valeurs mutualistes les services différenciants afin de renforcer l’adhésion des clients/adhérents
Traiter les situations difficiles en utilisant des techniques de gestion de conflits pour restaurer la relation avec les clients/adhérents
Modalités d'évaluation
Mise en situations d’entretiens d'accueil omnicanal (téléphonique / face-à-face/ tchat/ mail/ etc.) Entretien complémentaire.
RNCP39866BC02
Piloter son activité commerciale
Compétences visées
Planifier son activité en utilisant les outils et méthodes mis à disposition par sa mutuelle pour optimiser son temps et sa performance
Analyser son activité commerciale en utilisant les outils de suivi et de gestion administrative et commerciale pour expliquer les résultats, identifier les points d’amélioration et réaliser des reportings auprès des différents acteurs de la mutuelle
Piloter la gestion administrative et financière du contrat en s’appuyant sur les ressources internes de l’entreprise afin de s’assurer de sa réalisation effective
Coordonner son activité avec les différents services intervenant dans la gestion du portefeuille afin d’optimiser son plan commercial et la qualité de services
Modalités d'évaluation
Mise en situation et entretien
RNCP39866BC03
Organiser ses activités et mobiliser les systèmes informatisés
Compétences visées
Identifier les priorités en fonction de l’analyse des flux afin d’organiser son activité
Assurer le suivi de son activité en utilisant des outils de gestion pour répondre aux exigences de qualité de service
Rechercher les informations en utilisant les outils informatiques adaptés pour répondre à une demande interne / externe
Communiquer les informations recueillies aux interlocuteurs pertinents pour assurer un traitement / suivi efficace de la demande
Modalités d'évaluation
Mise en situation - Entretien complémentaire
RNCP39866BC04
Mettre en œuvre les actions commerciales
Compétences visées
Réaliser des démarches de prospection dans le cadre du plan commercial défini par l’entreprise pour accroître sa clientèle
Utiliser des techniques commerciales dans le respect de la réglementation pour proposer une offre adaptée
Accompagner la prise de décision de l’interlocuteur en présentant des solutions adaptées et personnalisées afin de conclure l’entretien de manière efficace
Prendre en compte les changements en s’appuyant sur une veille pour alerter son portefeuille et anticiper les impacts et les opportunités de souscriptions potentielles
Entretenir la relation avec les clients/adhérents en réalisant des prises de contact régulières et constantes afin de favoriser la fidélisation des clients/adhérents
Modalités d'évaluation
Mises en situation d’entretien avec des clients/adhérents et prospects individuels - Entretien complémentaire
Secteur d'activité et type d'emploi
Secteurs d'activités
Le/La chargé.e d’accueil et de relation clients-adhérents est appelé.e à exercer ses activités dans toutes les mutuelles appliquant le code de la mutualité.
Types d'emplois accessibles
Chargé/conseiller d'accueilAgent point d'accueilChargé de clientèleChargé de développementConseiller accueil développement et servicesConseiller agence
Métiers visés (ROME)
Références juridiques des réglementations d'activité
Le Chargé d'accueil et de relation clients-adhérents, pour exercer ses activités, est concerné par la Directive de Distribution Assurance (DDA). Effective depuis le 1er octobre 2018, la DDA impose, à compter du 23 février 2019, l’introduction d’une formation continue obligatoire pour toutes les personnes en contact avec les clients dans le cadre d’activités de distribution de contrats d’assurances. La durée minimum qui doit être annuellement consacrée à la formation ou au développement professionnel continu est de 15 heures par an, à compter du 23 février 2019 : Arrêté du 26 septembre 2018 relatif à la liste des compétences éligibles pour des actions de formation ou de développement professionnel continus prévus à l'article R. 512-13-1 du code des assurances.
Le CQP délivré remplit cette obligation pour l’année en cours si celui-ci est acquis (par la voie formative uniquement).
Le CQP permet également de remplir l’obligation de capacité professionnelle : Arrêté du 18 février 2008 relatif aux conditions de capacité professionnelle des personnes habilitées à exercer l'intermédiation en assurances.
Tensions de recrutement · DARES 2024
Niveau de tension : Modérée (3/5)
Principaux facteurs : Manque de main-d'œuvre disponible.
2 111 €
salaire médian (mensuel)
Mesuré au niveau de la famille professionnelle : Employés et techniciens commerciaux des assurances et Cadres et indépendants commerciaux des assurances (nomenclature FAP).
-
QDX01— Employés et techniciens commerciaux des assurances tension 3/5 (Modérée) -
QDX02— Cadres et indépendants commerciaux des assurances tension 3/5 (Modérée)
Indicateur de tension sur le marché du travail 2024 — DARES / France Travail. Les indicateurs sont publiés par famille professionnelle (FAP), pas par métier ROME : ils couvrent l'ensemble des métiers de ces familles.
Marché du travail · BMO 2026
Toute la France
Île-de-France 2 001
Auvergne-Rhône-Alpes 929
Occitanie 715
Nouvelle-Aquitaine 709
Pays de la Loire 686
Provence-Alpes-Côte d'Azur 632
Grand Est 590
Hauts-de-France 521
Centre-Val de Loire 469
Normandie 469
Bretagne 284
Bourgogne-Franche-Comté 160
Guadeloupe 47
La Réunion 44
Corse 22
Mayotte 18
Martinique 12
8 308
projets de recrutement
32 %
jugés difficiles à recruter
6 %
emplois saisonniers
Mesuré au niveau de la famille professionnelle : Employés et techniciens commerciaux des assurances et Cadres et indépendants commerciaux des assurances (nomenclature FAP).
-
QDX01— Employés et techniciens commerciaux des assurances -
QDX02— Cadres et indépendants commerciaux des assurances
Enquête Besoins en Main d'Œuvre (BMO) 2026 — France Travail (open data), cumul national. Les indicateurs sont publiés par famille professionnelle (FAP), pas par métier ROME : ils couvrent l'ensemble des métiers de ces familles.
Voie d'accès à la certification
Voie d'accèsOuverte
Formation initiale
Non
Formation continue
Oui
Apprentissage
Non
Contrat de professionnalisation
Oui
Candidature individuelle
Non
VAE
Oui
Prérequis à l'entrée
Avoir 18 ans ou plus Avoir une expérience professionnelle dans le secteur de la mutualité, ou pouvoir justifier d’un niveau bac ou d’une expérience professionnelle équivalente
Composition du jury — Formation continue, Contrat de professionnalisation
Le jury d’évaluation est composé de deux membres : un membre désigné issu du groupe d’experts métiers habilités selon les critères de la CPNEFP pour évaluer les compétences des candidats et un professionnel interne de l’entreprise du candidat ou un membre de l’équipe pédagogique de l’organisme de formation n’ayant pas directement dispensé la formation au candidat. Il est composé d'au moins 50% de membres extérieurs à l'autorité délivrant la certification. Le jury de délivrance (jury d’évaluation finale) est composé de deux membres désignés par la CPNEFP en amont de chaque session d’évaluation : un représentant de l’organisation employeur et un représentant des organisations syndicales. Un membre du secrétariat de la CPNEFP est systématiquement présent en tant qu’observateur pour garantir le bon déroulement de l’entretien final et l’accomplissement des formalités administratives.
Composition du jury — VAE
Le jury d’évaluation est composé de deux membres : un membre désigné issu du groupe d’experts métiers habilités selon les critères de la CPNEFP pour évaluer les compétences des candidats et un professionnel interne de l’entreprise du candidat ou un membre de l’équipe pédagogique de l’organisme de formation n’ayant pas directement dispensé la formation au candidat. Il est composé d'au moins 50% de membres extérieurs à l'autorité délivrant la certification. Le jury de délivrance (jury d’évaluation finale) est composé de deux membres désignés par la CPNEFP en amont de chaque session d’évaluation : un représentant de l’organisation employeur et un représentant des organisations syndicales. Un membre du secrétariat de la CPNEFP est systématiquement présent en tant qu’observateur pour garantir le bon déroulement de l’entretien final et l’accomplissement des formalités administratives.
Liens avec d'autres certifications
Anciennes versions
Base légale
Date de décision28-11-2024
Durée de l'enregistrement3 ans
Date d'échéance28-11-2027
Dernière délivrance possible28-11-2031
Pour plus d'informations · Statistiques
AnnéeCertifiésInsertion 6 moisMétier visé 2 ans
2022
18
100 %
—
2021
31
100 %
—