RNCP32340
Inactive
· Niveau 5
Manager d'équipe relation client à distance
Certificateur · MINISTERE DU TRAVAIL DU PLEIN EMPLOI ET DE L' INSERTION
L'essentiel
Nomenclature du niveau de qualification
Niveau 5
Code(s) NSF
Formacode(s)
Date d'échéance de l'enregistrement
12-05-2024
Certificateur(s)
Nom légalSIRETSite
Partenaires habilités
96 organismes habilités, d'après la liste publiée par France compétences : 80 à former et organiser l'évaluation et 16 à former.
OrganismeSIRETHabilitation
AADPSFP
78035020300011
Former et organiser l'évaluation
ACADEMEE
90468475000014
Former
ACTION FIRST
41436247500025
Former et organiser l'évaluation
ADG
52004190600048
Former et organiser l'évaluation
ADREC
83501285700016
Former et organiser l'évaluation
ADRH MANAGEMENT
81324354000032
Former et organiser l'évaluation
AFC ALTERNANCE FORMATION COMMUNICATION
41885869200043
Former et organiser l'évaluation
AFEC
42219375500028
Former et organiser l'évaluation
AFEC
42219375500705
Former et organiser l'évaluation
AFPA ENTREPRISES
82409268800012
Former
Voir les 96 partenaires habilités →
Résumé de la certification
Objectifs et contexte
A compléter (Reprise)
Activités visées
Le manager d'équipe relation client à distance suit et évalue la prestation des conseillers client afin de maintenir et d'améliorer le niveau de service et pilote les indicateurs de performance. Il veille aux bonnes conditions de travail des équipes de conseillers clients et est garant de la politique commerciale de l'entreprise. Le manageur accompagne au quotidien les conseillers client, les professionnalise, participe à leur recrutement et intègre les nouvelles recrues.
Dans le respect du cadre réglementaire et des engagements commerciaux de l'entreprise, le manager d'équipe relation client à distance participe à la mise en place de nouvelles prestations. Il collecte les données, et, selon l'organisation, les saisit. Il paramètre le logiciel de gestion de la relation client pour calculer les indicateurs de suivi et les analyse. Le manager d'équipe relation client à distance relaie la politique commerciale de l'entreprise et veille au niveau de satisfaction client. Afin de contribuer à la performance de l'entreprise, il identifie les améliorations possibles, en rend compte et les argumente à partir d'éléments factuels. Il alerte sa hiérarchie en cas de dysfonctionnement.
Le manager d'équipe relation client à distance professionnalise les équipes afin de maintenir et d'améliorer le niveau de service.
Il veille aux bonnes conditions de travail des équipes de conseillers clients et au niveau de la qualité de service. Il entretient la motivation de ses équipes par l'attention qu'il leur porte, ses actions de soutien ou de renfort quand l'activité le nécessite. Le manager d'équipe relation client à distance peut reprendre ponctuellement une communication avec un client. Il peut initier des actions collectives et les mettre en œuvre en accord avec sa hiérarchie. Il alerte et réunit les interlocuteurs compétents en cas de besoin.
Il participe au recrutement et à l'intégration des conseillers client. Il suit et évalue leurs prestations, débriefe les échantillonnages* de productions écrites ou orales.
Le manager d'équipe relation client à distance assure une veille sur le secteur d'activité, une veille commerciale, réglementaire, technologique, sur les produits ou services mais également une veille sur la gestion des ressources humaines, le métier de manageur et ses évolutions.
Le manager d'équipe relation client à distance exerce cette activité sous la responsabilité de sa hiérarchie.
Il utilise couramment tous les canaux de communication et s'adresse, oralement et par écrit, à des interlocuteurs internes et externes : les équipes, les autres managers, la hiérarchie, les services de l'entreprise tels que les services ressources humaines, marketing, commercial, informatique, le commanditaire de la campagne, le service d'assistance technique...
Le manager d'équipe relation client à distance travaille le plus souvent auprès de ses équipes dans un espace ouvert (open space) en centre de relation client à distance intégré à l'entreprise ou chez un prestataire, ou dans un bureau au sein de services de gestion commerciale.
Les horaires peuvent être variables et s'effectuer la nuit, les week-ends et les jours fériés.
Le rythme de travail varie en fonction des flux d'appels.
La rémunération comprend un fixe avec éventuellement une partie variable.
Les contrats de travail sont en général en CDI temps plein.
La communication en langue orale et surtout écrite étant omniprésente, le niveau attendu de maitrise de la langue participe à véhiculer l'image de l'enseigne auprès de tous ses interlocuteurs.
Compétences attestées
1. Piloter la performance d'une équipe de conseillers client
Participer à la mise en place d'une nouvelle prestation,
Collecter et analyser les indicateurs de performance pour maintenir la qualité de service,
Rendre compte de l'activité plateau et être force de proposition,
2. Assurer le management de proximité d'une équipe de conseillers client
Participer au recrutement et à l'intégration de conseillers client,
Professionnaliser et faire monter en compétence l'équipe de conseillers client,
Entretenir la motivation de l'équipe de conseillers client,
Dynamiser le plateau en initiant et mettant en place une action collective,
Compétences transversales de l'emploi :
Communiquer efficacement à l'oral et à l'écrit dans la relation client.
Blocs de compétences · 2
RNCP32340BC01
Piloter la performance d'une équipe de conseillers client
Compétences visées
Participer à la mise en place d'une nouvelle prestation,
Collecter et analyser les indicateurs de performance pour maintenir la qualité de service,
Rendre compte de l'activité plateau et être force de proposition.
Les compétences des candidats (VAE ou issus de la formation) sont évaluées par un jury au vu :
a)
D’une mise en situation professionnelle ou d’une présentation d’un projet réalisé en amont de la session, éventuellement complétée par d’autres modalités d’évaluation : entretien technique, questionnaire professionnel, questionnement à partir de production(s).
b)
D’un dossier faisant état des pratiques professionnelles du candidat.
c)
Des résultats des évaluations passées en cours de formation pour les candidats issus d’un parcours de formation.
RNCP32340BC02
Assurer le management de proximité d'une équipe de conseillers client
Compétences visées
Participer au recrutement et à l'intégration de conseillers client,
Professionnaliser et faire monter en compétence l'équipe de conseillers client,
Entretenir la motivation de l'équipe de conseillers client,
Dynamiser le plateau en initiant et mettant en place une action collective,
Compétences transversales de l'emploi :
Communiquer efficacement à l'oral et à l'écrit dans la relation client.
Les compétences des candidats (VAE ou issus de la formation) sont évaluées par un jury au vu :
a)
D’une mise en situation professionnelle ou d’une présentation d’un projet réalisé en amont de la session, éventuellement complétée par d’autres modalités d’évaluation : entretien technique, questionnaire professionnel, questionnement à partir de production(s).
b)
D’un dossier faisant état des pratiques professionnelles du candidat.
c)
Des résultats des évaluations passées en cours de formation pour les candidats issus d’un parcours de formation.
Secteur d'activité et type d'emploi
Secteurs d'activités
Les services de gestion de la relation client internes à l'entreprise ou des centres de relation client externalisés.
L'emploi s'exerce dans tous les secteurs d'activités. Les principaux secteurs sont : l'informatique, la téléphonie, les banques, les assurances, les mutuelles, l'énergie, les transports, la santé, le tourisme, le commerce de détail, l'assistance et les administrations.
Types d'emplois accessibles
Les types d'emplois accessibles sont les suivants :Manageur d'équipe de téléconseillers,Responsable d'équipe,Superviseur,Chef d'équipe,Animateur des ventes,Team leader,Responsable commercial sédentaire.
Métiers visés (ROME)
Références juridiques des réglementations d'activité
Sans objet.
Tensions de recrutement · DARES 2024
Niveau de tension : Faible (2/5)
Principaux facteurs : Manque de main-d'œuvre disponible.
2 649 €
salaire médian (mensuel)
Mesuré au niveau de la famille professionnelle : 9 familles professionnelles (nomenclature FAP). Ces familles ne sont pas au même niveau de tension (de 1 à 4 sur 5) : le niveau affiché est une moyenne pondérée par l'emploi, à ne pas attribuer à chacune d'elles.
-
L2X61— Agents administratifs tension 1/5 (Très faible) -
L4X80— Techniciens des services administratifs tension 4/5 (Élevée) -
L5X90— Cadres administratifs, comptables et financiers (hors juristes) tension 3/5 (Modérée) -
R1X67— Télévendeurs et téléconseillers tension 3/5 (Modérée) -
R1X68— Employés des services commerciaux tension 3/5 (Modérée) -
R3X80— Maîtrise des magasins tension 2/5 (Faible) -
R3X83— Professions intermédiaires du marketing et des services commerciaux (hors achats) tension 3/5 (Modérée) -
R4X90— Cadres commerciaux, acheteurs et cadres de la mercatique tension 2/5 (Faible) -
R4X92— Cadres du management des magasins tension 1/5 (Très faible)
Indicateur de tension sur le marché du travail 2024 — DARES / France Travail. Les indicateurs sont publiés par famille professionnelle (FAP), pas par métier ROME : ils couvrent l'ensemble des métiers de ces familles.
Marché du travail · BMO 2026
Toute la France
Île-de-France 19 607
Auvergne-Rhône-Alpes 7 674
Nouvelle-Aquitaine 6 793
Hauts-de-France 4 848
Occitanie 4 616
Provence-Alpes-Côte d'Azur 4 602
Grand Est 4 105
Pays de la Loire 3 820
Bretagne 2 940
Normandie 2 550
Bourgogne-Franche-Comté 2 127
Centre-Val de Loire 1 908
La Réunion 1 079
Guadeloupe 528
Martinique 453
Mayotte 282
Corse 212
Guyane 165
68 309
projets de recrutement
28 %
jugés difficiles à recruter
10 %
emplois saisonniers
Mesuré au niveau de la famille professionnelle : 9 familles professionnelles (nomenclature FAP).
-
L2X61— Agents administratifs -
L4X80— Techniciens des services administratifs -
L5X90— Cadres administratifs, comptables et financiers (hors juristes) -
R1X67— Télévendeurs et téléconseillers -
R1X68— Employés des services commerciaux -
R3X80— Maîtrise des magasins -
R3X83— Professions intermédiaires du marketing et des services commerciaux (hors achats) -
R4X90— Cadres commerciaux, acheteurs et cadres de la mercatique -
R4X92— Cadres du management des magasins
Enquête Besoins en Main d'Œuvre (BMO) 2026 — France Travail (open data), cumul national. Les indicateurs sont publiés par famille professionnelle (FAP), pas par métier ROME : ils couvrent l'ensemble des métiers de ces familles.
Voie d'accès à la certification
Voie d'accèsOuverte
Formation initiale
Non
Formation continue
Oui
Apprentissage
Oui
Contrat de professionnalisation
Oui
Candidature individuelle
Non
VAE
Oui
Prérequis à l'entrée
A compléter (Reprise)
Composition du jury — Formation continue, Apprentissage, Contrat de professionnalisation, VAE
Le jury du titre est habilité par le représentant territorial compétent du ministère chargé de l'emploi. Il est composé de professionnels du métier concerné par le titre. (Art. R 338-6 du Code de l’Education)
Financement en alternance
Niveau de prise en charge (NPEC) d'un contrat d'apprentissage par les OPCO, fixé par France compétences selon la branche professionnelle (CPNE). Applicable au 01-09-2025.
Prise en charge usuelle
7 857 €
Selon la branche
5 925 € – 8 330 €
Prise en chargeBranches concernées
7 857 €
Valeur par défaut · 206 branches
8 330 €
CPNE Personnel navigant technique des exploitants d'hélicoptères, CPNE Transport aérien : personnel au sol, CPNEFP dans les établissements d'enseignement privés sous contrat
7 289 €
CPNEFP Commerce à distance, CPNEFP des jardineries et graineteries
7 560 €
CPNEFP ICGV entreprises de la viande
5 925 €
CPNE Branche Caoutchouc
Liens avec d'autres certifications
Certifications en correspondance (équivalences par blocs).
CodeCertification en correspondance
Anciennes versions
Nouvelle(s) certification(s)
Base légale
Date d'échéance12-05-2024
Pour plus d'informations · Statistiques
Entrées et sorties de formation
57
entrées en formation
47
parcours menés à terme
82 %
taux d'achèvement
Entrées et sorties de formation — Caisse des Dépôts (open data), tous organismes confondus.
Demande CPF — formations engagées
121
dossiers CPF engagés
247 655 €
montant total engagé
2 047 €
coût moyen par dossier
235 h
durée moyenne
Qui finance ces dossiers (part du montant engagé)
Formations engagées via le CPF — Caisse des Dépôts (open data), tous organismes confondus.