La certification atteste que les titulaires ont les compétences relationnelles afin de gérer la relation client d'un public exigeant.
Cette formation s’adresse à tout collaborateur en relation avec les clients : accueil / réception, plateau téléphonique, guest relation, forces commerciales (…) dans les secteurs suivants : hôtellerie, restauration, tourisme, voyage, commerce/vente, événementiel, banque et assurances ...
Compétences attestées
Adapter sa pratique professionnelle aux attentes du client liées à la promesse de service de l'entreprise
Personnaliser l'arrivée d'un nouveau client en récoltant et synthétisant des informations pertinentes
Développer une vision globale du « parcours client », au sein de son établissement
Accueillir et prendre en charge la clientèle en respectant les principes et codes du savoir-vivre
Recueillir les besoins du client au téléphone
S'adapter à son interlocuteur en fonction de la culture de celui-ci en mobilisant ses connaissances en interculturalité
Présenter l'offre de produits et de service afin de susciter l'intérêt de l'interlocuteur
Pratiquer l'écoute empathique en faisant usage des techniques rhétoriques adaptées
Établir une relation personnalisée avec le client en répondant à ses besoins spécifiques
Détecter les signes avant-coureur d'un conflit afin d'y remédier de façon réactive, et constructive, en mettant en pratique les bases de la médiation et les bases de l'assertivité
Réaliser des mails de qualité afin de laisser une dernière bonne impression à son client
Favoriser la fidélité de ses clients par des attentions personnalisées et une communication « on-line » courtoise et adaptée
Voie d'accès à la certification
Voie d'accèsOuverte
Formation initialeNon
Formation continueOui
ApprentissageNon
Contrat de professionnalisationNon
Candidature individuelleNon
VAENon
Prérequis à l'entrée
Maîtriser le Français
Composition du jury — Formation continue
Le jury est composé de trois professionnels du secteur